工行蟬聯“亞太地區最佳呼叫中心”
- 發佈時間：2015-10-30 06:37:51 來源：長江日報 責任編輯：羅伯特
本報訊（記者車莉 通訊員張衛）近日，素有客服中心F1賽事美譽的“2015年亞太客戶中心協會領袖聯盟博覽”公佈亞太地區客服中心評選結果，工商銀行憑藉優秀的服務品質和先進的管理理念，從來自亞洲12個國家和地區的企業中脫穎而出，蟬聯“亞太地區最佳呼叫中心”大獎，成為國內銀行業唯一獲此獎項的機構。
據工行相關負責人介紹，近年來工行以提升客戶體驗為中心，構建了電話銀行智慧IVR導航、短信銀行、微信銀行、網站智慧服務、線上客服和融e聯等多元化服務方式，形成了集“電話+移動+網路”、“人工+自助+智慧”等10余種服務於一體的具有國際先進水準的客戶服務體系，客戶滿意度保持行業領先水準。其中在電話銀行服務領域，工行除為客戶提供賬戶查詢、轉賬匯款、投資理財、繳費支付、人工諮詢等金融服務外，還積極拓展客戶關懷、風險提示、交叉行銷和資訊分析等服務職能，構建了“諮詢+交易+行銷+關懷”四位一體的綜合化服務體系。在自助化、智慧化服務領域，工行首家將95588電話銀行知識庫與百度知道平臺系統對接，實現了近萬條權威業務問答知識與百度知道平臺全面共用、聯動更新，使客戶能夠方便快捷地搜索到權威、專業的金融知識。
目前，工行95588電話銀行的註冊客戶已接近1.3億，電話銀行人工坐席人員超過4000名，日均接聽電話量約24萬通，居國內同業首位。同時，工行持續推進電話銀行集約化建設，相繼在北京、石家莊、合肥、廣州成立了電話銀行服務中心，提供中、英、粵多語種服務，服務範圍覆蓋中國大陸並延伸至全球其他20個國家及地區。
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