本報記者 孫奇茹

　　銀行排隊一排就是倆小時、等著見銀行櫃員一面好似等名醫一樣難、支付寶轉賬不收費，可銀行網上銀行轉賬卻得扣取手續費……今後，這些令人不怎麼舒服的體驗將與市民逐漸遠離。

　　萌妹機器人化身銀行大堂經理、減免跨行轉賬費用、網點配備WiFi熱點……近日，各大銀行紛紛使出渾身解數，打起了熱鬧的“服務戰”，市民也坐享福利。

　　金融街、西單 機器人大堂上崗

　　在交通銀行北京分行金融街支行，一個大眼睛白皮膚、能夠在大廳中自由走動的機器人“嬌嬌”引來不少市民圍觀。“嬌嬌”是交通銀行的一名新“員工”，也是銀行業首次使用智慧機器人擔當大堂經理。

　　“我要取2萬元錢，應該如何辦理？”記者問，“2萬元以下您可以到自助取款機辦理，不用排隊。”嬌嬌回答。

　　“嬌嬌，我有100萬，我該怎麼理財呢？”一位女性客戶試探地問著眼前這個僅有三歲孩子高矮的白色機器人，期待著它的回答。“哇，這麼多錢呀，你可真是個土豪呀。”“嬌嬌”輕鬆幽默的回答惹笑了全場人。“不過我可得去問問經理張哥哥，我沒有理財師資格證呢。”“嬌嬌”眨了眨大眼睛，轉身走向大堂經理，“大堂哥哥，有位土豪想理財，還是個漂亮姐姐！”

　　令人驚嘆的是，這個嬌嬌還具備人類“一回生二回熟”的記憶力：昨天上午，市民張女士和“嬌嬌”接觸過一次之後去吃早飯，吃完早飯回來後又去與“嬌嬌”交談，“嬌嬌”竟然主動上前向張女士問候：“張姐姐，你吃完飯啦？”

　　除了掌握基礎的銀行業務資訊，談到時政、地理、天氣預報、營業網點周邊商業設施、旅遊景點、交通路線，“嬌嬌”都能用風趣的語言跟你聊上幾句。據了解，“嬌嬌”集取號排隊、引導服務、業務諮詢與查詢等多項功能于一體。他可以通過語言識別、觸摸交互、肢體語言等方式，完成迎賓、業務指導和查詢、堂客分流等多種服務。

　　“引導業務辦理和排隊，陪排隊的客戶們解解悶兒，這是嬌嬌最主要的功能。”據工作人員介紹，目前交行在北京、上海、四川、廣州等30個省市各大網點陸續投放“嬌嬌”。其中北京地區在金融街支行及西單支行各有一台智慧機器人“嬌嬌”。

　　從“醫院候診”變“餐館就餐”

　　有去銀行辦理業務經驗的市民都會發現，往常都是你等銀行櫃員辦業務，有沒有想像過有一天，會變成銀行櫃員等你辦業務？

　　工行、招行、北京銀行等銀行已先後在北京開設了智慧銀行，用智慧終端自助服務替代人工服務，大大提高了銀行服務效率。

　　以新開一張銀行卡為例，取號、等號、排到窗口辦理完成，怎麼著也得花上二三十分鐘。而利用智慧終端輔助，3分鐘就能完成開卡。具體過程是：用戶在智慧終端上點擊開卡、將二代身份證塞入機器讀取資訊、填寫其他資訊、身份資訊核驗、授權發卡、領取新卡。當進行到身份資訊核驗這一步時，銀行工作人員會通過手持終端接收到指令，並來到相應的客戶面前完成核驗、授權。其他過程無須人工干預。

　　“原來的網點服務為‘醫院候診’模式，客戶到銀行排隊很苦，就好比到醫院掛號等醫生一樣。現在要做的是餐館就餐模式：進了餐館，是客戶坐著不動，有什麼需求跟服務員打招呼就可以了，讓服務員圍繞著客戶來提供服務。”工行相關負責人介紹。

　　此外，工行日前還在其北京市的所有網點裏開設了免費WiFi熱點，供等候的市民消遣使用。

　　一邊是通過智慧終端、智慧機器人、WiFi熱點等服務提升用戶體驗，另一邊，幾家銀行則爭相在減免費率上下起了功夫。上週末，招商銀行、寧波銀行相繼宣佈網上轉賬全部免費，在“手續費”這塊銀行曾經的利潤大蛋糕上開刀。

　　專家：銀行下調費用已成大勢

　　上月起，招商銀行和寧波銀行先後公佈“網上轉賬匯款全免費”。連續兩家銀行的高調降費，拉開了免費服務的序幕。

　　實際上，在此之前中國銀行、中信銀行、民生銀行等就一直存在對跨行轉賬的不同形式的免費。

　　在移動互聯網時代，網上轉賬業務必將越來越多，而大多數銀行執行的每筆最低1元或2元、最高每筆50元的銀行跨行轉賬(包括網上交易)交易費，看似不多，但積累起來就是一筆不小的收入。如今，銀行為何自願讓利於民呢？

　　“現在銀行逐漸想明白一個事情，就是每個客戶都有一個首選的結算銀行，即客戶最經常使用的銀行，把錢存在這個銀行，辦理這個銀行的網上銀行、在這個銀行購買理財産品……總之，只要是和銀行打交道的業務，都會首選在這個銀行辦理。一般來説，很多人選擇工資卡的銀行作為這一首選銀行，但如果有一家銀行的網上銀行匯款手續費全免，那麼這個銀行將成為有力的競爭者。”融360理財分析師王美玉指出，隨著銀行資訊化及電腦體系建設越來越完善，金融成本逐漸下降，而且支付寶、微信支付、P2P網貸等網際網路金融産品對傳統金融的威脅也越來越大，因此銀行各項費用下調已成為大勢所趨。

　　而多名業界專家表示，通過服務創新形成競爭優勢，將成為今後銀行吸引新客戶、留住老客戶的關鍵途徑。