□ 本報記者 王新蕾

　　實習生 劉海洋

　　隨著網際網路金融、移動支付浪潮愈演愈烈，物理網點的重要性似乎正在減弱。作為銀行最為“昂貴”的渠道資源，網點能否實現有效回報，將決定銀行的整體績效水準。傳統金融業務如何能解決手續繁瑣、體驗感差等弊病?又如何能與全息投影、3D影像、虹膜識別等前沿科技相融合?一場網點智慧化轉型迫在眉睫。

　　9月26日，記者來到中國銀行山東省分行營業部，體驗了銀行智慧化轉型升級帶來的便利。足不出戶，就可通過網上“自助填單”輕鬆完成業務申請；不用在櫃檯苦等，就可以在網上快速自助辦理銀行卡；輕輕一觸，即可通過智慧終端了解銀行最新産品及服務資訊……

　　近年來，銀行機構面對每天數百萬級的業務處理量，單靠物理網點和人員的投入，根本無法解決“排長隊”、“流程多”、“體驗差”等問題。

　　“網點服務壓力大，也引發社會對銀行服務的詬病，這不是多開物理網點、多招員工就能解決的。”中行山東省分行營業部大堂經理王慧介紹，面對客戶金融需求與銀行服務能力之間的矛盾，傳統銀行一直在探索網點轉型。

　　自助填單機的使用，就是智慧轉型的一個縮影，讓原先限制于櫃檯的人力得到釋放。據了解，該設備有身份證件識別系統和歷史記錄自我管理功能，可快速導入相關資訊，客戶僅需填寫少量內容即可完成，且資訊會自動傳輸至櫃檯系統。“如果以前辦理過相關業務，只需點擊‘已填單據查詢’，就能調閱複製原來填寫內容。”王慧介紹，“高峰時段客戶的等候時間縮短了15-20分鐘。”

　　準備辦理金融IC卡的青島市民劉先生，體驗了自助填單機服務，“簡單填寫後，在櫃檯兩分鐘就完成開卡，方便高效多了”。相比之前，該模式減少了客戶手工書寫、櫃員輸入系統兩大環節，還可提供包括18種公司業務和13種個人業務的申請憑證，覆蓋45種櫃檯常辦業務。

　　除此之外，整個中行山東省分行營業部大廳已重新規劃:不再有排列成標準長方形區域的等候區，而是將沙發擺放成一個個休閒茶座；也沒有一排排的産品宣傳板，取而代之的是電子互動屏；櫃檯上也不再擺放宣傳折頁，而是一台臺用於體驗全新服務的手機與iPad。

　　該行入口左側墻壁，是一塊體感式互動螢幕，人們揮手、抓握等動作都能被它立即捕捉到，將一項項金融産品和業務及時反饋給需要的客戶，實現金融服務資訊與服務對象的交互體驗。記者站到前面，電子墻上頓時便出現了畫面和手狀滑鼠，隨著手的擺動滑鼠也隨之移動，當想了解某個選項時，只需將滑鼠在目標選項上停頓3秒鐘即可打開。

　　“智慧銀行的推出，目的是提升客戶的服務體驗。”王慧表示，“在過去以櫃檯為中心的服務方式下，客戶接受金融服務僅是一個單向和被動的過程，智慧銀行則是在體驗式、互動式的環境中服務客戶。”

　　“智慧”源於技術的支援、流程的整合和人員的轉型。其模式思路是通過技術、硬體、模式、流程的創新，讓網點人員從櫃檯裏走出來，與客戶“面對面”，對客戶提供引導、諮詢；依託網際網路和大數據，即時對客戶進行精準服務，實現了客戶與員工在效率和體驗上的“雙解放”。

　　記者採訪時，一名工作人員的手機響了起來，短信顯示:“您的客戶XXX先生，來到銀行請接待。”據介紹，智慧系統已將叫號機與員工手機聯網，當貴賓客戶利用銀行卡或身份證刷卡叫號時，系統立即識別客戶身份資訊，把資産情況、持有産品、交易資訊等數據主動推送給客戶經理，實現了更加精準、貼心的差異化客戶服務。

　　“目前，我行已經初步完成智慧升級改造工作，正在建設‘一點接入、全程響應’全新的金融服務新模式。”中行山東省分行營業部總經理高建芳表示。

　　智慧化的先進設施，也對服務提出了更高要求。據了解，該行以“管家式”廳堂服務理念，把不同關聯崗位的員工組合起來，積極建設網點服務“三道線”，一道櫃員服務線、二道大堂經理行銷線、三道客戶經理專業線，搭建無縫銜接的營業廳服務崗位鏈。客戶服務品質評價系統，還可自動生成客戶等待時間、網點時段業務量、交易量等各類統計表，為網點提高工作效率提供數據。