張巍

　　在“網際網路+”的時代裏，人們常常用“站在風口，豬也能飛起來”來形容網際網路所釋放巨大的生産力和改變社會的能力。但很多人也忽視了網際網路“雙刃劍”的厲害——既能無限放大收益，也能無限放大損失。

　　最近，民航業內的一條“八千航班通用券賣八百？加航不認賬激怒客戶”的新聞將加拿大航空推上了輿論的風口浪尖。網友在加航網站上搶購到了特別便宜的航班通用券，在沒有接到任何通知或退款的情況下，這些通用券就在賬戶裏被取消了，引起了網友一片譁然。這件事背後所折射出來的，是民航企業的商業誠信問題。

　　“誠信”一詞，所謂“誠”就是實際存在的意思，所謂“信”就是信守諾言的意思，兩者其實都屬於道德範疇，對個人而言是一種高尚的人格，對企業而言則是寶貴的無形資産。誠信是構築人類商業文明最重要的基石，也是網際網路發展的基石。

　　那麼，民航業的誠信體現在哪？筆者認為主要體現在三個方面：一是誠信能力，即能夠維持其誠信水準的能力，大多通過財務狀況和安全、運作、服務保障能力等來表現。二是誠信意願，即是否願意履行契約、信守承諾，通常表現為航空公司或機場為實現誠信所採取的一系列措施，如安全管理系統（SMS）、運作控制系統（SOC）、承諾監察改善服務品質體系等。三是誠信行為，即提供服務以及進行服務補救的行為，這一般通過旅客或貨主的主觀感受來體現。在民航業內，誠信問題或多或少地存在著。比如，在航班不正常時提供的資訊不全面、售票（退改簽）差錯、行李運輸差錯、貨物破損、不能完全履行承諾等所引起的糾紛都可以用不誠信來界定。可以毫不誇張地説，如果民航業內的企業對這些誠信問題置之不理或者沒有做好預案，就倉促上陣全力擁抱“網際網路+”，將來一旦某一突發事件所導致的誠信問題被網際網路放大，給企業帶來的損失將是巨大的。

　　民航業又該如何在“網際網路+”時代更好地做好誠信建設呢？筆者認為應從以下五個方面入手。第一，民航監管部門須儘快完善《民航法》，針對業內企業失信行為出臺懲罰的相關條款，同時要出臺措施降低旅客投訴門檻和正當維權成本。第二，民航業內，尤其是直接面對旅客的航空公司和機場一定要把誠信建設融入到各自的企業文化中來，同時要在企業內部建立起誠信評價體系，該體系範圍將超越傳統意義上的分隔條塊業務評價模式。第三，要充分利用網際網路互聯、互通、共用的特點來解決資訊不對稱的問題，比如航班超售時，如能將超售資訊預告放在旅客購票行為發生前而不是臨近值機時，旅客仍冒著被拒絕登機的風險購票，則不會發生誠信糾紛。同樣，在折扣票改退簽以及航班延誤時動態發佈資訊、安排食宿等方面也需要極力消除資訊不對稱。第四，要盡可能地完善補償機制，很多糾紛的發生源自旅客經濟、時間、精神、名譽等受損，如能提前分門別類制定好相應的補償措施，同時授予直接面對旅客的一線員工適當權利，尤其是旅客還未提出補償時，民航單位已經提出了補償方案，這樣處理遠比讓旅客追著要補償的效果要好很多。第五，要有危機處理預案，一旦誠信糾紛擴大進而演變成一場危機時，一定要明白“態度決定一切”。當事情發生後，不能改變事件本身，但可以改變人們對事件的看法。肯德基“蘇丹紅”事件和大眾速騰“斷軸門”就是典型的正反兩面危機教材。

　　一言以蔽之，“網際網路+”無限能量的釋放需要所有參與者的誠信來保障，無論是個人還是企業。誠信對於身處這個偉大時代的企業來説是一種寶貴的財富，誠信的變現是遲早的事情。因此，作為還處於“網際網路+”進程起步階段的民航業，一定要重視做好誠信建設工作。