記者調研了解到，物業管理行業經過30多年的發展規模不斷壯大，行業發展本身及其環境已産生深刻變化。多位物業管理企業負責人表示，隨著“網際網路+”時代的到來，物業管理行業正開始擺脫傳統經營模式，不斷轉型升級，由“物”向“人”拓展社區增值服務，然而仍面臨定位扭曲、稅負沉重、人才缺失等問題。

　　傳統經營模式難以為繼

　　近年來，服務成本的不斷攀升敲響了行業發展的警鐘。以2007年新《勞動合同法》出臺為分水嶺，隨著勞動者“五險一金”權利得到保護、最低基本工資不斷上調，作為勞動密集型行業的物業管理企業開始意識到，傳統經營模式已難以為繼。

　　多位物管企業負責人表示，一直以來，物業管理屬於勞動密集型的微利行業，其中人工成本佔據了運營成本的60%至80%左右。隨著近年來人工成本的快速剛性上漲，物業管理企業的生存空間不斷擠壓。保利物業總經理黎家和説，保利管理面積6000多萬平方米，全年營業收入14億元，而利潤只有4000多萬元，利潤主要來自開發商讓利補助，而物業費僅夠支付基礎物業服務。

　　在業界看來，應對人工成本不斷上升和物價上漲的有效對策不是縮編減員、降低服務標準，而是拓展傳統物業管理服務的界限，從對物業的管理延展至對物業所有人或使用人的服務，為社區住戶提供除基礎物業管理服務之外的社區增值服務。

　　深圳彩生活服務集團總裁唐學斌認為，社區住戶需求是需要挖掘的，涉及電器修理、家政衛生、養老托幼、房屋租售、繳費理財等多方面。但物業管理企業不應走“全能選手”之路，而是利用現代資訊技術搭建社區服務平臺，整合多家服務供應商，通過流量變現分成獲取穩定收益，不僅可集中力量做好主業，也能緩解經營壓力，改善居住品質。

　　稅負過重、稅基不合理問題突出

　　多位物業管理企業負責人表示，隨著高新科技在現代物業建設中的大量應用，物業管理已不再僅僅是傳統意義上的清潔綠化、設備養護和安防服務，高科技管理技術逐步滲透到物業服務的方方面面。

　　實際上，萬科物業通過網際網路技術的應用，已經收穫一定的經濟效益。萬科集團副總裁朱保全説，萬科物業通過“雲生活、社區一卡通、安防與停車管理、設施設備遠端管理、移動APP智慧之家”五大科技的運用，正在由物業管理專家向“房務管家、資産管家、生活管家”升級。

　　“一開始大家都不太理解，認為物業管理公司就是受業主委託管理小區，為什麼要上市融資？融資又幹什麼？”深圳彩生活服務集團總裁唐學斌説。彩生活運營模式類似于基於社區客戶的“淘寶”，目前已經獲得高新技術企業認可，融資就是為了解決企業技術開發的資金需求。

　　上海同淶物業管理公司總經理翁國強認為，提升行業現代服務水準，繼續建立面向全行業的資訊化管理系統，可由行業主管部門牽頭，集中優勢企業資源打造一個集合物業服務、諮詢、仲介、商務、經營、資訊傳播等多種功能的資訊技術平臺，任何企業可以採取租賃方式“加盟”該系統，從而達到提升管理水準、拓展服務內容的目的。

　　在向現代服務業轉變的過程中，物業服務行業仍面臨稅負過重、稅基不合理兩大問題。廣東粵華物業公司總經理李健輝説，營業稅、城建稅、教育附加費等稅費約佔整個營業收入的5.6%，相比同屬於服務型行業的交通運輸業、建築業、文化體育業等行業3%的稅率明顯偏高。在稅基方面，目前向物業企業徵收的營業稅，沒有扣除代業主支付的水、電、燃氣、保潔綠化等價款，存在重復徵稅。

　　複合型人才缺口亟待填補

　　業界普遍認為，管理規模的擴大和業主需求的提高，使得行業對懂經濟、會經營、善管理、知曉法律、具有創新開拓精神的複合型人才需求激增，人才匱乏成為制約行業發展的突出問題。此外，一線員工流動率不斷走高，也是當前企業遇到的難題，高流失率不僅難以保障穩定的服務品質，更是對企業培訓成本的巨大浪費。

　　萬科物業發展有限公司助理總經理向雲説，深圳部分物業服務企業提供的資料表明，基層員工平均離職率在50%左右，秩序維護員離職率有的高達80%。企業留不住有經驗的管理人員和業務熟練的操作人員，對保持和提升管理服務水準都帶來負面效應。

　　“廣州物業管理從業人員整體素質偏低，高中及以下學歷佔比超過60%，本科及以上學歷不到5%，近九成物業服務企業為三級資質，只能提供簡單的報修、保潔、綠化和秩序維護等基礎服務，不能適應智慧社區、低碳綠色新型城市化發展的需要。”李健輝説。

　　上海上房物業管理有限公司董事長張聖哲認為，物業服務企業不僅需要物業管理師領銜的駐場經理，也需要職業經理人構建的高管團隊，還需要數以千計的訓練有素的基層員工和眾多市場化、專業化程度高的供應商。

　　針對人員流失率高的問題，廣州珠江物業酒店管理有限公司董事長羅小鋼認為，隨著人口紅利的消失，行業需檢討用人政策，更新人力觀念。

　　多名物業企業負責人建議，面對物業服務行業轉型升級的需要，一方面企業可通過內部崗位培訓、傳幫帶等方式不斷提升關鍵崗位和一線員工的技術能力，另一方面國家應鼓勵大專院校和職業學校開設物業管理專業教育，推動“校企合作”，聯合辦學，培養既熟悉物業運營、又懂IT資訊技術的專業人才。

　　(本版稿件除署名外，均由記者葉鋒、何豐倫、周強、梁冬、陳毓珊采寫）