□本報通訊員 孫昭

　　時代的發展日新月異，航空機票行銷模式也發生著翻天覆地的變化。傳統店面銷售模式的空間變得越來越小，取而代之的是電子商務銷售平臺的多樣化和靈活性。作為北京地區機票行銷網點最多的國航華北行銷中心，在新常態下不斷探索售票行銷新思路，構建和謀劃未來售票新模式。

　　資源整合

　　提高電子化服務水準

　　3年前，國航華北行銷中心售票處進行了升級改造，被打造成為了旗艦店，新增了如商務體驗區、網上商城展示區、自助列印登机證、行程單等業務，服務功能有所增強。但隨著時間的推移，華北行銷中心發現，售票處的實際運作與旅客需求仍有較大差距，有些設施設備長期處於“睡眠狀態”，資源沒有得到充分利用，售票服務面臨著再次轉型的問題。

　　對於售票處的未來發展，華北行銷中心在經過長時間深思熟慮和摸底調研之後，決定進一步提高電子化服務水準，將資源進行重新整合，擴大旅客自助服務範圍。整合後的系統佈局更加合理，主題更加突出。華北行銷中心黨委書記靳英傑對轉型後的綜合售票服務系統充滿希望與信心。他表示，售票服務轉型一定要以市場和旅客需求為中心，以電商自助引領、櫃檯延伸與服務轉型為發展方向，售票服務要逐步從線下轉為線上、售前轉為售後、前臺轉為後臺、坐商轉為行商、散客轉為渠道和企業。

　　電商時代

　　特殊服務先行

　　電子商務時代的到來，為人們提供了更快捷、更方便的出行方式。華北行銷中心在依託電商、服務轉型的基礎上，從主動行銷創新、發揮渠道職能，服務多樣化、提升客戶體驗，資源優化整合、提升管理能力，轉變經營模式、促進優化轉型四個方面入手推進落實。

　　在制訂今年工作方案時，華北行銷中心將電子化和服務轉型作為工作重點，電子商務功能的增強成為首要任務。

　　通過櫃檯服務統計數據分析，華北行銷中心發現，特殊服務是售票服務一項重要業務，佔相當大的比例。辦理無人陪乘機、小動物托運業務的旅客量呈現出上升態勢。據售票處統計，2014年辦理無人陪乘機業務8633人次，而7月、8月暑期業務量超過4800人。在此次電子商務服務提升的過程中，華北行銷中心先後多次進行業務梳理、調研，並將此業務與電話服務中心進行了對接，讓無人陪乘機業務辦理又多了一個新渠道。該業務去年12月1日上線運作，各方反應良好。今年，旅客在櫃檯辦理無人陪伴乘機業務比例比去年同期下降了57%。在全國47座始發城市的無人陪乘機業務、小動物托運和輪椅旅客業務也先後於今年2月16日和3月24日成功上線運作。截至8月20日，網上營業廳共受理6660筆無人陪伴乘機業務和689筆小動物托運業務。

　　下一步，華北行銷中心還將與呼叫中心研討登機輪椅、嬰兒搖籃等業務資訊流轉問題，持續推進特殊服務的電子化進程。

　　櫃檯前移

　　提高要客服務效率

　　在增強電子商務功能的基礎上，服務轉型成為另一大亮點。

　　針對各營業網點的具體情況，華北行銷中心對各售票處進行了深入調研，建立櫃檯前移服務模式。北京安外售票處開展了攜程櫃檯前移業務，7月27日~8月18日，銷售客票2761張，銷售額6151560元，同比分別增長了36%和49%。此外，國航張家口合作售票處在8月6日開張營業，網路佈局進一步完善，市場進一步擴大。隨著2022年冬奧會的臨近，更多旅客將通過國航架起的空中橋梁了解張家口。同時，國航也將為張家口走向世界發揮著積極作用，為繁榮和促進當地旅遊業注入新的活力。

　　此外，高端客戶服務作為國航一個特色服務項目，在不斷完善的過程中，已經走過了30多個年頭。在資訊化的今天，全流程服務已經成為趨勢。為此，華北行銷中心對業務流程進行了再梳理，分段、分板塊與國航呼叫中心完成業務對接，對要客申報系統進行升級改造，從而進一步提高了要客服務的工作效率和資訊準確性。

　　因地制宜

　　特色服務贏得讚譽

　　在售票處轉型過程中，華北行銷中心根據地理位置設置了不同特色的售票處。國航首都機場T3售票櫃檯作為第一個轉型櫃檯，已經運作近半年。該櫃檯轉型為鳳凰知音貴賓服務櫃檯，業務包括里程補錄、會員賬號查詢、現場特服、客票艙位升艙等，起到了連接售票處與旅客的紐帶作用；在南韓人集中的望京地區售票處，新增設了韓語櫃檯，滿足了市場需求，同樣受到旅客稱讚。華北行銷中心售票處櫃檯增加了代理人退票、押金等業務。銷售代理人不用再到其他部門奔波，節省了客戶時間，提高了工作效率。

　　在轉型過程中，坐商轉為行商拓展市場成為轉型工作的重要一環。在挖掘客源過程中，華北行銷中心將三元橋售票處作為試點，根據各方採集市場數據分析，借助各種展會、博覽會契機，多角度、全方位挖掘客源。目前，通過走訪、郵件、信函電話多種形式，售票處接觸客戶91家，與7家企業達成合作意向，5家進入簽約階段，預計年營業額達400萬元。

　　雖然售票處轉型處於摸索階段，但隨著工作的不斷推進和完善，不難想像，未來華北行銷中心將緊隨時代步伐，以人為本的服務理念也將不斷深化，電子化服務功能將不斷得到增強，旅客也將享受到更加人性化服務。