“啄木鳥”考官暗訪客戶“滿意不滿意”
- 發佈時間：2015-08-20 15:33:53 來源：新民晚報 責任編輯：羅伯特
本報訊 （記者 談瓔）一批隱藏身份的“啄木鳥”考官，撥出2340通通話監測上海銀行業客服電話品質，最新結果昨天出爐，熱線服務品質繼續穩步提升。
2015年，上海市銀行同業公會繼續委託第三方機構以神秘客戶的身份，開展上海銀行業客服熱線監測，共撥測26家會員單位客服熱線總計2340通。通過對熱線接通情況、語音系統設置、人工服務情況、問題解決情況等數據分析，了解上海銀行業客服熱線的服務情況，努力推動上海銀行客服熱線向著更高的服務水準發展。
上半年的監測數據表明，上海銀行業客服熱線總體情況平穩。總體接通率達到99%，各行的一次接通率為97.8%，其中14家銀行客服熱線總體接通率達到100%。為滿足不同客戶的需求，提供更加便捷、快速的服務體驗，所有監測的銀行客服熱線均能根據自身業務特點，提供至少2至3種語言服務，有超過半數的銀行設置了個人或企業用戶的身份甄別，有88.5%的銀行設置了方便鍵，另外，共有15家銀行將挂失服務設置在第一層級。各行語音系統平穩，語言清晰，語速、音量適中，基本能做到遇忙提供舒適的背景音樂。客服代表的服務規範性相對保持較好，人工服務100%能做到使用普通話，100%主動問候、詢問，且語氣語調、禮貌耐心均能達4.99分（滿分5分）的滿意度。對於來電者的提問，91.71%的客服代表能夠當即回答，無推諉現象達到98.5%，客服代表解答問題的準確率為93.1%。另外，有18.6%的客服代表在回答問題後，為客戶提供額外相關資訊或適當建議。
上海市銀行同業公會同時表示，對監測過程中發現的個別客服熱線轉接人工服務耗時較長、客服代表沒有使用結束語、未提供客服代表識別資訊等情況，將持續跟進，不斷推進各銀行為客戶提供更加優質、便捷的金融服務。
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