由鄭州晚報發起的“3·15中原金融消費滿意度有獎調查問卷”活動一經啟動，就受到眾多讀者關注。幾千名讀者和網友紛紛通過各種方式參與到調查中來。本次調查活動由政府監管部門、金融機構、消費者3個不同的社會主體有機結合起來，通過報紙問卷、微信投票、記者體驗等形式展開，歷經半個多月，《2014中原金融服務滿意度調查報告》銀行篇今日正式出爐。我們希望能借此幫助消費者深入了解各銀行機構在誠信經營、規範服務，貫徹落實保護消費者權益方面的現狀。

　　鄭州晚報記者 倪子

　　國有銀行綜合滿意度更高

　　誰的服務好，誰就能贏得客戶，誰就能佔領更多的市場。本次調查共涉及銀行23家，除工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、郵儲銀行6家國字號銀行外，還包括廣發銀行、中信銀行、浦發銀行、光大銀行、招商銀行、興業銀行、民生銀行、匯豐銀行、東亞銀行、華夏銀行、平安銀行、農村信用社、鄭州銀行、洛陽銀行、平頂山銀行、中原銀行、渣打銀行等股份制銀行和地方商業銀行。

　　在本報的金融消費調查中，消費者還是給予了銀行業很大的支援。我們根據收到的問卷及各種投票統計出，消費者對全市銀行服務總體滿意度較高，特別是以工商銀行、中國銀行、建設銀行等為代表的國有銀行滿意度比去年有所提高。其中，交通銀行滿意度最高，佔比41.32%。此外，平頂山銀行、農村信用社等服務滿意度較低，不少市民希望銀行提高服務水準，創新金融産品。

　　在鄭州做家裝生意的李先生，來自許昌禹縣某村。在他老家，只有一家銀行就是農村信用社。每個月，他都會給家裏人寄錢。因此，他和農村信用社打交道的機會非常多。與其他銀行相比，李先生覺得農村信用社無論是從服務品種、服務項目和服務手段，還是服務態度，都還需要進一步提高。

　　不可否認，隨著生活品質的提高，市民對金融消費也有了更高的要求。以前在大部分人眼中銀行是暴利的，躺著都能賺錢，但在現下網際網路金融攪局之後，銀行賺錢也沒那麼容易了。競爭能促進機構去改進、去完善，而優質服務則是金融機構的立足之本。

　　地方性商業銀行服務獲讚

　　在“您對哪家銀行的服務比較滿意”的調查中，除了國有銀行得票率較高，地方性商業銀行也獲得了多數市民的肯定。

　　作為河南省內綜合實力最強的本土金融機構——鄭州銀行，長期以來，鄭州銀行將支援小微企業、個體工商戶作為業務發展重點。小企業及個人貸款戶佔全行貸款戶數的97%。截至2014年底，鄭州銀行小企業貸款餘額401億元，佔貸款總額的51%，連續5年均完成監管部門“兩個高於”的目標，存量及增量均排名鄭州地區銀行同業首位。

　　而作為洛陽銀行實施跨區域經營設立的首家異地分行，洛陽銀行鄭州分行自2009年12月26日落戶鄭州，憑藉優質的金融服務以及創新金融産品，現已成為鄭州地區最具競爭力地方商業銀行之一。

　　與之形成對比的是，匯豐銀行、東亞銀行、渣打銀行作為進入鄭州市場較晚的3家外資銀行投票率偏低，這與其網點數量少、定位主營對公業務等因素有關。很多市民對這3家銀行缺乏足夠的認識和感受，因此未被足夠的市民認可。作為市場後入者，如果想在競爭激烈的鄭州銀行業分一杯羹，不妨在“親民”方面多下一些工夫，提高本土化水準。

　　服務好壞成市民選擇銀行關鍵

　　調查問卷中，無論是在“您辦理銀行信用卡關注的要素有哪些”，還是在“您購買金融理財産品的因素有哪些”的選項裏，投票率最高的都是“服務態度好”這一選項，分別佔比48.76%（圖1）和58.26%（圖2）。不難看出，隨著市民與銀行關係的日益密切，銀行業成為老百姓生活中的重要部分，市民對銀行的服務品質和服務水準等方面要求也越來越高。

　　研究生畢業剛兩年的孫先生，現在鄭州一家事業單位工作。兩年來他已經換過3家銀行的信用卡，每月幾乎都要用完信用卡的透支額度。他表示，自己選擇信用卡的唯一標準就是服務。

　　調查問卷中，大多數人的想法與孫先生相似。在鄭州做小本生意的宋先生説：“由於工作原因，我每天都要和銀行打交道。如果銀行工作人員服務態度好，哪怕距離遠一些，我也會選擇這家銀行。”

　　不難看出，服務品質的好壞和服務水準的高低，是影響銀行品牌形象的重要因素。特別是在當前銀行産品同質化不可避免的趨勢下，銀行之間的競爭拼的就是服務。

　　銀行“嫌貧愛富”招抱怨

　　在市民對銀行提供的建議中，減少等候時間、高峰期增加服務窗口，以及提高普通客戶服務品質等被多次提及。

　　市民王女士在調查問卷中寫道，因為工作關係，她經常去單位門口的某銀行辦業務，最讓她不滿的就是排隊時間過長，有時一兩分鐘就可以辦完的業務，僅等候就需要半個小時。最可氣的是，銀行明明有五六個窗口，卻經常只開一兩個窗口，要麼沒有工作人員，要麼停止辦理業務，這讓她感覺非常不便。

　　市民劉女士説，在她經常辦理業務的銀行中，“嫌貧愛富”的現象依然明顯。“貴賓理財服務明顯好于普通客戶。雖然貴賓客戶能為銀行帶來更多利潤，但是希望銀行不要總把精力放在他們身上，不要降低對普通客戶的服務品質。”劉女士説道。

　　市民宋先生也表示：“排隊時間長、業務辦理慢，一直是銀行的詬病。我認為，這與老百姓心態不平衡也有一定關係。你想，一邊是排隊很長的普通客戶，另一邊則是推門而入，直奔專屬櫃檯直接辦理業務的VIP，怎麼會不引起等候多時的普通客戶的抱怨和不滿呢？我覺得銀行在業務辦理的高峰期不妨打通VIP窗口和普通窗口的服務界限，靈活安排，節約排隊時間。”

　　除此之外，服務熱線接通率低、投訴處理效率低、個別地段服務網點過少也是大家不滿意的地方。

　　購買金融理財産品的因素（圖2）