一女子稱出國丟手機致出現天價話費 忘記服務密碼業務辦理陷“死迴圈”

　　23萬天價手機話費誰之過

　　6月13日，蔡女士在西班牙巴塞羅那遊玩期間不慎將手機遺失，回國後，8月1日，蔡女士前往中國電信營業廳補辦電話卡，被告知遺失的手機已經欠費23萬多元，需要先繳清欠款才能補辦電話卡。

　　蔡女士表示十分不解：“平時欠費一兩元錢就停機，為什麼這次欠費23萬多不停機，誰應該對這23萬元負責？”出國後産生“天價手機費”的事情已經數次發生，“天價手機費”到底是誰之過，應該由誰來承擔這些費用？

　　事件

　　女子稱在國外丟失手機欠費23萬元

　　蔡女士説，自己目前正在讀書，原本是利用暑期時間前往法國參加社會實踐項目，6月13日，蔡女士和朋友一起從法國前往西班牙巴塞羅那遊玩，但不慎將手機丟失。

　　隨後，蔡女士聯繫家人幫忙挂失電話卡，6月14日中午12點左右，家人致電中國電信客服，客服人員表示挂失電話卡需要提供服務密碼，但蔡女士完全忘記了服務密碼，“我不知道什麼時候還設置過服務密碼，當時把日常用的密碼都試過了，都不對。他們又讓提供最近聯繫過的電話號碼，我提供了幾個，不知道為什麼客服都説不對，所以當時沒有挂失成功。”而蔡女士身在國外，也無法帶著身份證件前往營業廳辦理挂失。

　　蔡女士説，自己出國前手機裏有幾百元話費，想著這些話費用完了手機就停機了，於是並沒有特別在意這件事情，“平時手機不是一欠費就停機嘛，所以我沒想太多。”7月底回國後，8月1日，蔡女士前往電信營業廳補辦電話卡，被營業員告知這張卡已經欠費233228.06元。並且，補辦電話卡需要先繳清欠費，“這也不是簡單棄卡就可以的事情，實名制的卡，我擔心會對自己的信用記錄等産生影響。”

　　忘記服務密碼 業務辦理陷“死迴圈”

　　在營業廳被告知欠費23萬多元之後，蔡女士表示想查看電話卡明細。“我得知道是怎麼欠的23萬元，是不是真的欠費23萬元。23萬不是小數字，怎麼就能達到欠費23萬這麼大一個數字。”

　　蔡女士提出要查看電話卡費用明細，但營業員表示要在自助服務機上查詢，查詢的時候仍舊需要提供服務密碼。蔡女士表示自己忘記了服務密碼，營業員稱可以通過手機發送代碼重置服務密碼，“但我電話卡已經丟了，沒辦法重置，營業員就説需要補辦卡，補辦的前提是將欠款繳清。”

　　“想看看這23萬元是怎麼欠下來的，需要提供服務密碼，但密碼忘記了，重置服務密碼需要原本的手機號碼接收服務代碼，但電話卡丟了需要先將電話卡補辦回來，補辦又需要先繳清欠費，可是我都不能查清楚欠款，我為什麼要承擔欠費，這就陷入了死迴圈。”蔡女士説。

　　“我説我想要一個憑證，就是證明自己確實欠款23萬多，但營業員説沒有其他憑證，最後手寫了一張紙給我，就寫了欠款金額，其他什麼都沒有。”

　　昨天，北京青年報記者致電中國電信客服人員，客服人員表示，用戶的服務密碼可以用於辦理話費業務、清單查詢及其他一般電信業務。一個電信卡只有一個服務密碼，是在購買卡的時候通過客服諮詢設置的。找回服務密碼有兩種方式，一是通過撥打客服電話，即用本機撥打客服電話，選擇重置密碼服務，由客服幫助重置密碼；二是在網上營業廳辦理，選擇重置密碼業務，輸入本機手機號碼，經過短信驗證來重置密碼。兩種方式都需要本機辦理業務，也就是説，蔡女士如果不補辦回電話卡，就無法重置服務密碼，也無法查詢這23萬元的話費明細。

　　疑問

　　出現天價話費為何沒欠費停機

　　蔡女士提出自己的卡是預付費卡，為何之前欠費一兩元錢手機就停機了，而這次欠費23萬多元還不停機。電信工作人員表示，蔡女士的卡並不是預付費卡，而是後付費卡。

　　工作人員稱，蔡女士的卡原本是零信用額度的後付費卡，零信用額度的後付費卡是不能透支話費的，但因為蔡女士辦理了國際漫遊業務，在辦理業務時，信用額度自動升高，變成有信用額度的後付費卡，信用額度越高，可透支的話費就越多，“信用額度升高是這項業務辦理的正常流程。”蔡女士詢問自己的可透支額度是多少，對方表示：“數額比較大。”

　　對此，蔡女士表示，“如果知道我這張卡可以透支話費，我肯定會儘早聯繫電信，想辦法解決這件事情，也不至於過了一個多月了，累積到23萬元。”

　　電信客服人員表示，一般用戶話費超過了信用額度是會停機的。同時，客服人員説，因為用戶出國後就不是國內的電信運營商提供服務，而是由當地運營商提供，境外運營商發回帳單有時候比較慢，因此出現結算延遲等情況也是有可能的。

　　客服人員還表示，目前電信方面也在進一步討論此事，力爭能夠找到合適的解決方案。

　　律師

　　運營商和蔡女士均應承擔責任

　　北京盈科律師事務所康凱律師表示，就此事件來説，蔡女士是負有一定責任的，“畢竟是自己丟了手機，事主肯定是有一定責任的。”但康律師表示，類似此類“天價話費”事件，運營商應該負主要責任。

　　他認為，電信運營商對話費應該有一定的管理措施。話費高到一定程度，電信運營商應該有對應的止損辦法，康律師認為，“天價話費”體現出運營商管理漏洞，“隨意讓話費金額高到不正常的地步，就是運營商有問題了。假設沒有其他原因，就是手機主人自己消費高達幾十萬，運營商也應該有相應的管理措施，站在運營商利益的角度，如果有人惡意消費到幾十萬，對運營商也造成損失。”

　　同時，運營商應該有風險控制的能力，當透支數額高到一定程度，運營商應該向相關人核實確認。康律師表示，出現這種不正常的“天價話費”，事主一定是有責任的，但更重要的是運營商的管理漏洞，運營商應該負主要責任。

　　記憶體

　　天價手機話費事件頻出

　　2013年7月，重慶的楊女士報團去泰國旅遊，回國後卻收到高達2000多元的流量費帳單。楊女士稱，在泰國，她用手機上傳了10張旅途中的照片，回國後就被收費2095元。

　　李先生是深圳市寶安區一家公司的業務經理，2012年8月22日上午，他因為到澳門出差，開通了國際漫遊服務。他10點多過境到澳門，直到晚上6點左右回到珠海，在澳門滯留了8個小時。李先生稱，他回到珠海發現手機停機。手機涉及12筆費用，共計14138.8元。

　　本組文/本報記者 高語陽 實習記者 秦月

　　線索提供/朱女士