想要投訴先寫郵件 網際網路企業被指售後服務效率低
- 發佈時間：2015-08-07 13:39:00 來源：中國經濟網 責任編輯：羅伯特
據中國之聲《央廣新聞》報道，網路的普及使網際網路企業的熱度越來越高，然而，多家網際網路企業都沒有開設熱線電話，只通過電子郵件等網際網路形式進行售後服務，給用戶帶來了諸多不便。
相關數據顯示雖然很多網際網路企業的官方網站，或者手機客戶端上都有線上服務的窗口，但是其中大多數的企業熱線電話都查詢不到，只有直接撥打工商部門和消費者保護組織的12315熱線才能夠借力找到這家企業，即便是Uber、亞馬遜中國、京東、58同城這樣知名的網際網路平臺店面上都看不到服務的熱線號碼，因此很多客戶在遇到問題的時候只能通過電子郵件、線上客服、預約客服等網際網路的形式完成。儘管網際網路讓很多服務的效率得到了提高，可完全網際網路化的售後服務卻並沒有給消費者帶來好的體驗。
有用戶表示，雖然在遇到問題的時候，能夠通過網頁或客戶端上的線上客服窗口發送資訊，或者是發送電子郵件之後的確能收到企業的回復，然而這些回復裏的內容就像語音電話裏的固定錄音一樣，只提了不少補充投訴材料的要求卻沒有根據用戶的實際情況給出解決方案，用戶就只能根據郵件的要求再次的進行補充説明。如此三番四次下來，走完複雜的流程之後投訴才終於得到了解決，雖然事情最終得到了解決，但很顯然網際網路企業的高效便捷在這裡沒有得到體現，在網際網路企業看來，他們之所以採取網際網路化的服務方式，與他們的服務客群有關，大部分網際網路企業的服務對象都是擁有一定技術能力的年輕人，但是一位網際網路行業的分析師則認為，諮詢投訴這些服務並不應該分群體，所有的消費者都應該得到享受，何況眼下一些網際網路化的服務在效率和品質上都出現了問題，網際網路企業應該改一改服務方式，把諮詢、投訴的主動權還給消費者。 (實習記者王慧斐)
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