□鄭立平 麻志紅 張思凱 報道

　　本報青島訊 7月13日，家住膠州的劉女士到市南區延吉路營業廳辦理了跨區域繳費業務，拿到電費發票後，開心地説:“太方便了，不用再像以前大熱天跑回膠州去交費了!”

　　為加快轉變服務理念和服務方式，進一步深化窗口便民服務措施，提高工作效率和服務品質，今年初，國網青島供電公司打破傳統的櫃檯業務分類辦理模式，以客戶為導向，全面推行櫃檯“一櫃通”業務，一個窗口具備辦理電量電費查詢、電費繳納、發票更換補打、業務受理、計量申校、合同簽訂、綜合業務諮詢、預約服務等多種綜合業務功能。目前，青島全市營業窗口實現一櫃通覆蓋率和預約服務率雙100%。

　　統一服務受理標準、實現“一次性告知”。青島公司嚴格落實“一口對外、首問負責、一次告知、限時辦結”制度。為精準落實“一次性告知”要求、印發了《一櫃通服務手冊》，統一了業務受理資料目錄標準和填寫樣板，做到“一廳一冊、人手一冊”，有效滿足客戶需要，快速提升和規範不同營業廳、不同櫃檯業務受理人員服務水準。立足於客戶需求、實現業務跨區域辦理。圍繞構建大服務格局，青島公司統籌設計了跨區域業務辦理流程，協調銀聯開發了支援跨區域繳費的移動POS終端，實現全市任一窗口業務受理、系統線上流轉，高效為客戶辦理電費繳納、業擴受理、業務變更等業務；解決了以往客戶只能屬地辦理業務的難題。實施免填單業務、推行電子化受理。按照省公司供電營業窗口便民服務十項舉措要求部署，青島公司推進居民業務免填單業務，由工作人員直接根據客戶資訊受理登入行銷系統，生成電子申請檔案，現場列印確認單供客戶簽字確認，實現當場受理、線上高效流轉，避免了以往客戶填寫紙質單據的繁瑣手續，有效提升了受理服務效率和客戶感知水準。推行一證受理，獲得客戶高度稱讚。當前經濟增長形勢嚴峻，售電量增長減緩，青島公司積極落實省公司增供擴銷舉措，簡化業擴報裝程式，推行一證受理。以往客戶跑幾趟才能準備齊各類資料、供電企業才能受理；現在只需客戶提供一個有效證件並簽訂承諾書即可受理，並安排工作人員主動對接客戶、現場勘察為客戶制定供電方案，獲得客戶高度稱讚。開通預約服務、實現雙贏目標。青島公司將預約服務納入營業廳常態化服務機制，提供客戶“個性化”服務。青島公司印製了預約服務卡，推出了企業繳費、校表、臺賬批量領取、增值稅發票換領等多項預約服務項目。預約服務項目的推出，既實現了公司內部資源使用效率，又提升了客戶服務水準。以校表為例，青島公司根據每日校表人員上限工作量、與客戶協商預約時間，既確保了校表資源的充分利用，又滿足客戶時間需求，實現雙贏。

　　青島公司行銷部負責人介紹説，實踐證明，一櫃通業務推行以來，綜合效益全面展現，不僅增強了窗口人員的主動服務意識，實現一崗多能、增強綜合服務能力，還大幅提升了客戶服務水準，得到了廣大客戶的一致稱讚，也展示了國網公司卓越的優質服務形象。