銀行故意留存虛假客戶資訊

　　險企回訪無門

　　前五個月銀保市場新單規模保費同比增長超過100%的險企有7家，分別為:工銀安盛人壽、陽光人壽、中融人壽、幸福人壽、農銀人壽、長城人壽、招商信諾人壽

　　■本報見習記者 蘇向杲

　　今年以來部分保險公司的退保率居高不下，或與銀行保護客戶資源的策略有關。

　　近期有險企銀保人士告訴《證券日報》記者，公司基層行銷人員反映，由於合作的銀郵代理機構為了保護客戶資源，故意留存虛假客戶資訊，致使公司無法聯繫投保人進行正常的回訪，導致公司上半年退保率有所增加。

　　險企吐槽銀郵代理

　　從今年前五月的數據來看，一大批中小險企借助銀保渠道，使其保費增長進入快車道，而在保費增長的同時，部分險企也對銀保渠道“頗有怨言”。

　　同業數據顯示，今年前五個月銀保市場新單規模保費同比增長超過100%的險企有7家，分別為:工銀安盛人壽、陽光人壽、中融人壽、幸福人壽、農銀人壽、長城人壽、招商信諾人壽等。

　　在銀保市場新單規模保費超過100億元的保險公司有14家，分別為:中國人壽(678億元)、華夏人壽(605億元)、人保壽險(448億元)、富德生命人壽(407億元)、安邦人壽(365億元)、新華保險(275億元)、前海人壽(237億元)、中郵人壽(198億元)、太平人壽(194億元)、建信人壽(181億元)、陽光人壽(173億元)、國華人壽(160億元)、工銀安盛(131億元)、幸福人壽(105億元)等。

　　上述險企人士表示，和不少中小險企類似，公司銀保業務佔各渠道比相對較高，而銀保渠道依賴往往有以下幾種弊病。

　　一是保監會規定保險公司不允許駐點銷售，客觀上形成前期資訊披露不全，財務核保不到位;二是現在的銀保合作，保險公司話語權相對較弱，對銀行及銀行櫃員約束能力差;三是銀行對於保險代理銷售的管理機制不健全、培訓不到位，造成了部分銀行代理銷售人員片面追求自身利益，誤導較多;四是部分銀郵網點為了保護客戶資源，故意留存虛假客戶資訊，公司無法聯繫上投保人進行正常的回訪，銀保渠道退保率較高。

　　該人士表示，銀保渠道的退保率較高與銷售誤導有直接關係。主要表現為:代客戶簽名、部分銀郵代理機構出現少數保險銷售人員向客戶“承諾分紅險有保證收益”和“將保險説成是存款或國債”的情況。另外，隨著行銷人員招聘難度增大，導致目前銀保銷售隊伍整體素質不高、流動性大，銷售人員未能全面、客觀介紹産品，也是引起退保的一大原因。

　　高現價産品退保

　　另一險企銀保人士劉先生表示，下半年公司銀保渠道將重點關注高現價産品的退保問題。“從數據分析來看，公司目前的退保客戶群體更偏向於中老年客戶和農村等聯繫方式容易異動的客戶，由於客戶的維護難度更大，總公司要求分支機構提前做好退保準備，有針對性地指導網點加強客戶的維護，促進轉保率的提升。”

　　劉先生提到，總公司要求分支機構定期開展客戶的兌付和滿期轉保分析，並將相關數據提交給總公司，並要求分支機構及時收集電話維護不到的客戶資訊，了解在保險公司回訪過程中是否變更聯繫方式，並將已變更的客戶聯繫方式下發網點重新進行聯繫，以便總公司領導能及時掌握代理保險趨勢和動態，並作出策略調整。

　　此外，劉先生表示，公司下一步將加大新單客戶回訪力度，檢驗保單品質，努力降低退保率。具體做法為:進行繳費提醒(保險金領取通知等及時響應)，對客戶提出的服務需求及時處理;業務變動銜接及時處理，包括業務員離職變動，新的服務人員入職及時通知，憑證準確寄送等。

　　值得一提的是，近日北京保監局向各人身保險公司及在京銀郵類兼業代理機構等下發了《關於進一步加強人身保險産品銷售管理的通知》(以下簡稱《通知》)，《通知》要求從2016年1月1日起，銀郵類保險兼業代理機構代理銷售保單利益不確定的人身保險産品的，應實施錄音;鼓勵有條件的機構實施同步錄音錄影。《通知》的下發對遏制銀保渠道銷售誤導，降低銀保渠道的退保率有積極影響。