□左豐岐 魏敬亮 報道

　　本報泰安訊 “very good! very good!”日前，一位美國顧客中石油山東銷售泰安68加油站便利店，看到他們用三國語言標注的標價簽後，豎起大拇指稱讚道。

　　泰安68站位於素有“泰山項鍊”之稱的環山路，這條路串聯著泰山的30多處景點，是泰山的形象窗口。但是，過去一段時間由於服務能力和水準制約，一些外國遊客前來加油時，由於語言障礙等因素，使服務大打折扣。為此，泰安68站經理李銳專門請培訓師在加油站開設了外語課堂，每週組織員工學習英語、韓語，並用漢、英、韓三種語言書寫商品標價簽。他們通過不斷改進服務，重新贏得了新老顧客的支援與信賴。

　　“哪怕有一位顧客對我們的服務不滿，就證明我們沒有百分之百的付出。”李銳説。他們發揮地處景區的優勢，打出了“精細服務牌”。夏季免費供應綠豆水、冬季免費供應薑湯、春秋季為顧客免費提供自磨的熱豆漿，並推出地圖指路、手機充電、景區特色推介、日出及天氣預報等20多項免費項目。他們還為自助加油機配備勞保手套、抽紙巾、油箱蓋放置盒等“愛心套裝”，幫助遊客解決自助加油時易弄臟手、油箱蓋沒處放等問題。

　　他們的好服務很快就變成了好口碑，更帶來“客戶拉動客戶，客戶開發客戶”的良性效應。現在，他們5名員工維護著100多位重要用戶，最少一位員工也超過了50名。同時，針對70%客戶為外來流動旅遊車輛的實際，他們還在便利店增設核桃、山珍、煎餅等50多種泰山特産，便於遊客採購。

　　然而，4年前該站開業以後，因環山路禁行大車、周邊5公里內沒有大型工廠、企事業單位，日銷量在3噸徘徊。為了打開提量增效的突破口，李銳在全站推行“服務首問責任制”，即第一個給顧客提供服務的員工，要對該顧客負責到底，直到客戶滿意為止。李銳邀請客戶客串油站“神秘監督員”，幫助觀察員工服務品質，提出全方位服務改進舉措。

　　隨後，他們推行6S管理，通過比賽、參觀學習、一對一等形式，不斷深化並將6S管理轉化為個人習慣和自覺行動。以良好的工作環境提升品牌形象，整潔的工作現場提高勞動效率，減少安全隱患，吸引更多遊客。現在，曾經雜亂無章的辦公場所一切秩序井然，就連廁所也亮麗如新，員工們已經養成良好的工作習慣，68站以光彩奪目的形象與服務，為泰山景區增色，贏得了遊客的讚譽。

　　“不管在哪個崗位，只有積極性是不夠的，必須掌握各項技能，才能成為加油站的全能選手，才能適應加油站發展要求。”作為公司第一批培訓師，李銳深知“員工隊伍素質就是核心競爭力”的理念。為此，他將油站當課堂，開設個人規劃、崗位技能、崗位互幫互學、形象指揮等課程。針對加油站“十三步曲培訓”，李銳採取分步講清、配以案例説明、點明風險點等策略，讓員工們充分把握、靈活運用好。同時，每天幫助員工分析工作不足，使每個人都得到綜合發展，成為加油站的複合型人才。