為優質服務提供更多資源支援
- 發佈時間：2015-07-10 09:31:54 來源：中國民航報 責任編輯：羅伯特
天晴
隨著我國民航業服務水準的提高，越來越多針對特殊旅客的服務被機場和航空公司推出，為廣大旅客帶來了更大的便利。這些服務可謂叫好又叫座，體現了我國民航業的服務水準。對此，筆者建議，包括航空公司和機場在內的各個民航單位，應進一步做好市場調查，對叫好又叫座的服務提供更多資源支援。
筆者在攜帶兒童出行時，對一些便利的特殊服務印象尤其深刻。比如，某機場針對兒童旅客，提供了兒童手推車，方便兒童旅客乘坐，解決了登機口距離較遠、帶兒童行走不便的問題。此外，越來越多的機場還在等候區內建了兒童樂園，為小朋友提供了玩耍的場所。有了這些服務後，很多旅客都表示，再也不會出現一邊背著大包小包，一邊還得抱著孩子的尷尬情況了。而兒童也能在機場找到更多樂趣，愛上了乘坐飛機出行。
應該説，這些叫好又叫座的服務並不會帶來直接的經濟利益，甚至還需要機場等部門付出更多的人力、物力、財力去進行設施維護。尤其是在寸土寸金的機場候機樓，每建一個遊樂區，就擠佔了可供商業活動的面積。但是，這些服務的隱形收益遠非直接的經濟利益可比。尤其是隨著民航大眾化的發展，越來越多的家庭旅客出行，對於服務的需求和感知更加敏感，選擇也更多樣。所以，在這些叫好又叫座的服務上進行投入，會為航空公司和機場帶來更大的品牌推廣力度和更強的市場競爭力。
因此，航空公司和機場在看到這些叫好又叫座服務的潛在價值後，應加大市場調查力度。一方面，有針對性地對這些叫好又叫座的服務加大投入力度，以更好地滿足旅客需求。比如，前文所述的兒童推車服務，機場方可以針對暑運、寒假等兒童旅客出行高峰期，有針對性地增加推車數量，讓這一備受歡迎的服務被更多兒童旅客所享用。另一方面，還可以採取網路、現場問卷等方式，針對特殊旅客群體的出行需求進行調查，以推出更多的叫好又叫座的服務。
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