福州機場：追問旅客需求 提升服務品質
- 發佈時間：2015-04-17 08:31:18 來源：中國民航報 責任編輯：羅伯特
□本報記者 錢擘
2015年初，福州長樂國際機場的候機樓遠機位登機口編號發生了變化：在登機口總數不變的情況下，遠機位登機口從原來的18號起始，調整為81號起始。機場運營管理主體元翔（福州）國際空港有限公司的工作人員表示，這一細節改變，其實是源於旅客的“抗議”。福州機場以追問旅客需求為抓手，不斷提升機場的服務品質。
旅客的“抗議”就是改進的動力
福州機場的登機口，原本都是按照順序依次編號，17號之前為近機位，18號之後為遠機位。這種合乎常理的編號方式，有時候卻會遇到意想不到的情況。有一部分不經常乘坐飛機、又粗心沒看清標誌的旅客，總覺得埋頭順著近機位登機口數字越來越大的趨勢一直走下去，就能抵達自己登机證上18號以後的位置；結果是錯過了遠機位標誌和通道，一直走到近機位盡頭的17號登機口才發覺情況不對；然後再趕緊搜尋，或者拉著工作人員詢問。有些旅客乾脆直接向工作人員抗議：“為什麼18號不是跟在17號後面？害得我走冤枉路！”
這種看似源於粗心的“抗議”，在元翔福州空港看來，卻是改進服務的著力點。隨著生活水準的提高，越來越多的人有了乘飛機出行的機會，但不少乘機較少的旅客，往往沒有仔細看標誌的習慣，不如換種方式，讓標誌牌在他們眼中變得“醒目”。循著這一思路，福州機場把遠機位登機口的編號改成81號起始，與近機位明顯區別開來；如是改變之後，現在旅客因為粗心而走冤枉路的情況就非常罕見了。
衛生間空氣品質是元翔福州空港關注的一項重點，這同樣源於旅客的反饋意見。2014年，機場推出了在衛生間安放香氛的舉措。為了達到最佳體驗效果，機場開始在衛生間試著擺放不同種類的香氛，並統計旅客對不同氣味的滿意程度。
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專家點評
福州機場的服務工作關注旅客需求，管理體系完善，培訓工作紮實，注重服務細節，服務亮點突出，服務設施完善，服務管理工作系統性強。主要的工作亮點表現在：機場規劃科學，佈局合理，綠化景觀設計與建設尤為突出。“行李管家”服務運輸快捷迅速，行李擺放規範。移動問詢人員配備無線移動終端為旅客快速提供各類服務資訊。“愛飛翔”服務人員在登機口主動服務特殊旅客，溫馨體貼。無線上網提示系統為外籍旅客提供細緻服務。
