本報昨日關於洗滌O2O服務漏洞頻出的報道持續發酵。在多位行業高管看來，洗衣行業與網際網路的結合越發緊密，老舊的行業政策已經難以適應行業的新特點。洗滌標準、服務規範、售後理賠等方面都需要制定新標準。不過，在規定缺失和監管空白期，只能靠企業自律來解決消費問題。

　　屢現消費糾紛

　　無論是O2O品牌還是傳統洗滌企業，在加快市場擴張時，服務品質都拖了後腿。除了泰笛洗滌這樣的O2O洗滌品牌，此前，福奈特曾被曝出加盟商將本應幹洗的衣服用水洗，衣物縮水、衣物破損、洗丟鞋子的情況在洗滌行業更是屢有發生。

　　多洗創始人袁則表示，幹洗店洗衣服都是有洗壞率的，中國洗染行業的洗壞率在千分之五到千分之八，出現洗壞的情況也情有可原，對於這部分用戶將按照一定標準來賠償。若頻繁有洗壞衣服的情況出現，證明洗滌、分揀、運輸等過程中存在問題，這與行業本身的粗放式發展有很大關係。部分企業問題頻發將對整個洗衣行業造成較大的負面影響。

　　據北京商報記者調查，部分洗衣企業會按照洗滌價格的10-20倍進行賠付，總價在200-400元左右。但如今一雙品牌運動鞋的價格大多在500元以上，品牌女鞋的價格更是超過千元。也有企業按照當時的市售價進行折舊賠付。然而，在沒有統一標準的情況下，企業僅能依靠自律。這也造成了不同企業賠付方式不一的情況。

　　仍靠低價搶市場

　　傳統洗衣店固守周邊社區，很少主動向外開拓，但拿到大筆融資的O2O洗滌企業卻在市場上風風火火，以低價吸引了不少嘗鮮顧客。以福奈特為例，普通襯衫的洗滌價格為18元/件，羽絨服、長風衣等可達48元/件；O2O企業e袋洗的單件價格在9-29元內，並有99元/袋的業務。

　　這讓傳統洗滌企業嗅到了危機。北京商報記者在調查後發現，福奈特、象王等一線洗染品牌的加盟商都推出了到府取衣服務，欲重新奪回陣地。但一時難以抵擋，資金短缺是傳統企業的困難。洗衣行業加盟商多為個體經營者，受門店租金成本拖累，普通加盟商的利潤並不高，增加到府取衣服務，人工成本也隨之上漲。

　　不過，傳統洗滌行業的優勢在於固定門店和品牌宣傳帶來的消費信任，缺少線下門店背書的O2O洗滌企業則不能讓消費者完全放心，尤其是年齡較大的社區居民。在問題頻出之後，O2O洗滌企業的年輕客戶群體也在逐漸流失。而這一問題目前尚無行業標準來約束。袁則指出，舊的行業政策僅對傳統洗衣店進行規範，並未涵蓋洗衣O2O。隨著行業與網際網路的結合更加緊密，行業標準的更新速度也要加快。

　　行業標準需更新

　　e袋洗CEO陸文勇透露，此前曾與相關組織探討了行業標準問題，行業標準不僅需要企業參與，還需要參考消費者的意見。除了盡可能降低洗壞率外，在服務和售後方面也要不斷完善，洗滌O2O需要行業標準進行約束。

　　以售後為例，北京市洗染行業協會推出的《北京市洗染行業關於出現洗滌服務品質問題後的賠償原則與方法》在售後方面的行業標準是“對於非保價服務的衣物，因經營者的責任造成損壞、丟失的，應根據購衣憑證所標注的購物時間、價格實行折價賠償”。這要求消費者申請賠償時，需要出具商品發票，但這一要求過於苛刻，多數消費者難以出具價格證明。

　　北商研究院分析認為，洗衣O2O在安全性、售後等方面應明確標準，並由政府監督執行。細化標準可交還給市場進行優勝劣汰，在相關標準出臺前，企業仍需遵守《消費者權益保護法》，消費者也可到當地工商部門或消費者協會進行維權。

　　北京商報記者 李鐸 肖鵬