一個傳統汽車製造企業的生産管理模式，能給一所區級公立醫院帶來什麼樣的啟發和借鑒？順德區第一人民醫院（以下簡稱“順德第一醫院”）自從2013年引入“豐田改善模式”後，整體服務水準得到了再次提升，業務量飛速發展。在廣東省衛計委近日公佈的2014年度全省130家二級以上公立醫院群眾滿意度第三方測評結果中，獲得第六名，連續兩年蟬聯佛山公立三甲醫院第一名。

　　●鄭光隆 黎爾寬

　　●豐田模式

　　也稱豐田生産方式，英文縮寫為TPS（Toyota Production System）。豐田公司的生産和管理系統長期以來一直是該公司的核心競爭力和高效率的源泉，同時也成為國際上企業經營管理效倣的榜樣。而“豐田改善模式”則是一種簡單有效的品質改進工具，它的核心思想是通過消除流程中的浪費，引導員工進行持續改善活動，為顧客創造最大價值。

　　1

　　小小“+”號解決“二次輸液”難題

　　醫院腎內科的大部分患者輸液量較少，液體以每袋50ml、100ml的規格為主。針對個別需要臨時增加輸液量的患者，如果等到醫生查完房回辦公室開出增加輸液的醫囑，再通知到護士時，患者有可能已經打完吊針。這時，護士只能給患者再扎一針，進行“二次輸液”。就算是護士意識到個別患者當天有可能需要增加輸液量，但等護士從病房回辦公室，或到別的病房尋找主治醫生詢問確定後，患者有可能已經結束了原定的輸液量，還是無法避免“二次輸液”。

　　“等醫生查完房後開出醫囑，護士再按照醫囑給有需要的患者補液。這樣的工作流程不僅浪費了輸液器、輸液針頭等醫療耗材，也浪費了護士的人力和時間。”順德第一醫院腎內科的護士龔姑娘説，平均每增加一人次的輸液，護士大概要多走50米，多耗時5分鐘。而且“二次輸液”還讓患者白白多挨一針，增加了不必要的痛苦，容易引起患者反感。

　　2013年6月24日和25日，龔護士參加了由順德第一醫院組織的《醫院TPS基礎知識暨Ⅰ型改善工具工作坊》培訓課程後，基本掌握了Ⅰ型改善活動的步驟和工具。她跟同事開始對腎內科“二次輸液”的問題進行琢磨。經過腎內科TPS小組的討論後，決定使用“消除隱藏在流程中的浪費”等方法對“二次輸液”進行改善。具體做法是讓醫生在查房時，若考慮患者當天需要增加輸液，則在輸液卡上以簡單的“+”號註明，提醒護士注意。這樣護士在給患者挂最後一袋輸液時，可以從輸液卡上獲知該患者是否還需要補液，並根據情況調節輸液速度，減少或避免出現“二次輸液”的情況。

　　經過一段時間的實踐後，龔護士和同事們驚喜地發現，一個小小的“+”號，並沒有給醫生增加過多的工作量，卻解決了“二次輸液”這個讓護士頭痛已久的問題。

　　2

　　資訊化管理助推就診流程的改善

　　類似于腎內科的“TPSⅠ型改善”，在順德第一醫院內並不少見。據順德第一醫院院長陳小伍介紹，2013年醫院啟動“引入豐田改善模式，持續提升服務品質”的培訓和管理課程後，目前全院已完成“TPSⅠ型改善”項目64個，Ⅱ型4個。種種細節的改進效果疊加後，提升了整個醫院的服務品質，不但患者滿意度提高，醫院的文化氛圍也在發生轉變。

　　TPS的理念是“要創造價值就要消除浪費”，而順德第一醫院更是將其演繹為“消除耽擱，減少患者的等待”。“我們儘量做到不讓患者浪費時間。”陳小伍説，順德第一醫院現址位於大良舊城區，隨著業務量的快速增長和醫院規模的日益擴大，業務用房嚴重不足，停車位更是嚴重緊缺。患者前來就診，可能在遭遇堵車、找不到停車位時已經浪費了很多時間，説不定憋了一肚子火。如果進入醫院後還得繼續排長隊和漫長的等待，患者肯定會更加不舒服。因此，如何在現有的空間發揮最好、最大的效能，一直是順德第一醫院亟須解決的難題。除了通過實施“無假日門診”等措施，延長服務時間和不斷優化、改進服務流程之外，資訊化管理也是該院近年來的重點抓的工作。

　　2013年，順德第一醫院投入了77台自助一體機，實現了醫院資訊管理系統（HIS）與銀行卡系統對接，患者可隨時隨地在自助一體機上進行自助掛號、繳費、列印檢查報告等服務。今年，緊跟“網際網路+”的潮流，在移動醫療服務方面加大了投入。除了開通微信預約掛號和繳費的功能之後，又率先在佛山的醫院中開通支付寶服務平臺。現在，順德第一醫院的患者通過手機即可進行預約、掛號、繳費、候診、取藥、查取報告、查詢住院一日清單等服務，無需再多次排隊等候，縮短了就診時間。此外，資訊化管理對就診後的流程優化也起到很大作用。比如患者看完病後，只要繳了費，處方就自動被傳輸到藥房，藥師馬上進行配藥。

　　這樣一來，從繳費到取藥，整個過程一般不會超過15分鐘。同時還專門開設針劑藥房，需要輸液的患者把處方單交到針劑藥房後，藥房會提供一張條碼紙給患者，條碼紙上有患者的資訊，不但是患者輸液的身份憑證，還有相關資訊提示患者該到哪個輸液區等待叫號或者是先做皮試。

　　“醫院搬遷到新址之後，更需要加強資訊化管理和改善服務流程。”陳小伍説，新院址面積比現址大好幾倍，在搬遷過程中和搬遷後，必須要靠資訊化管理才能讓各項工作有條不紊地進行。醫院也號召各位員工繼續努力，持續打造一所“全員改善型”的一流三甲醫院。

　　3

　　引入“新加坡”模式提升服務水準

　　優質的服務和方便快捷的就醫流程也贏得了患者的口碑，順德第一醫院的業務得到了飛速發展。2014年門、急診量達229.5萬人次，比2010年增長25.3%，住院7.08萬人次，比2010年增長32.31%。近日，廣東省衛計委公佈了2014年度全省130家二級以上醫院群眾滿意度第三方測評結果，順德第一醫院再次蟬聯佛山全市公立綜合醫院第一名，並取得全省醫院總排名第六名的成績。在去年省衛計委公佈的2013年度全省99間三甲醫院滿意度排名中，該院位列佛山市公立綜合醫院第一、全省醫院總排名第九。

　　“這並非一日之功。”陳小伍説，順德第一醫院在引進“豐田改善模式”之前，已經率先在廣東省的醫院當中引入了新加坡醫院優質服務模式。2010年5月，該院引入新加坡服務管理諮詢公司的“優質服務體系建設工程全員培訓”項目，選派醫院的“內訓師”到新加坡進行培養，並對全院2200多名員工進行了《用心服務》和《美好回憶》等共計88期的優質服務課程培訓。通過培訓，醫院收集了群眾和員工改進服務的建議500多條，並付諸實施和改善。

　　在全員培訓的過程中，為了調動員工的積極性，順德第一醫院每年開展了優質服務模範科室和優質服務標兵評選活動。至今，已有150多名受表彰優質服務標兵被派到新加坡先進醫院繼續學習和深造，將新加坡的優質服務理念引進來，並運用到日常工作中。從院內患者滿意度的第三方獨立調查數據顯示，患者滿意度達95%以上，每年該院收到的表揚信和錦旗均比上一年翻一番。