□綦琦

　　在雷雨季節全面到來之際，航班延誤時有發生。在此情況下，如果航企能提供更加優質的服務，無疑有助於提升旅客的出行體驗，提高旅客的忠誠度。那麼，該如何提高服務品質？筆者認為，在經濟環境變化、旅客需求變化的情況下，航企應堅持人本服務理念，改變提高服務品質的方式與管理模式，提升消費者體驗。

　　目前，作為民航服務對象的人——民航旅客，其群體結構已經發生了顯著變化。乘機出行不再是精英群體的專屬消費行為，而是已經成為普通百姓能負擔得起的便捷出行方式之一。與此同時，作為民航服務主體的人——民航員工，其心理特徵和價值追求也已經悄然改變。這份工作已經不僅是他們“養家糊口”的工具，而是更多地成為豐富人生閱歷、增加人生經歷的一種方式。這兩方面的變化，需要民航企業在提高服務品質的過程中予以重點關注。

　　我國每人平均可支配收入不斷提高，競爭加劇導致機票價格持續低位，這兩方面因素的疊加使乘坐飛機出行由“奢侈”消費轉變成為“大眾”消費。2014年，我國民航旅客運輸量達到3.9億人次。隨著運輸量的增長，公眾對民航服務有了更高層次的需求和更多的期待。電子客票銷售中消費者權益的保護、航班延誤後資訊傳遞及後續服務的提供、以老年旅客為代表的特殊旅客服務需求的滿足、民航旅客投訴渠道的暢通等新時期的新需求不斷涌現。

　　與此同時，提供服務的民航員工群體也有所變化。由於民航服務主體更加追求個性，更加重視認同和肯定，這註定了不能再以“冷冰冰”的處罰作為進一步提高民航服務品質的手段。在服務標準和考核方式方面，應堅持以人為本，從民航員工的視角去思考服務品質提高的路徑。

　　服務標準需要人來將其呈現在服務對象面前，使其切實轉化為服務對象的消費體驗。近年來，我國民航企業不斷從構建和完善自身科學的品質管控體系等方面入手，努力提高自身服務品質，並且在制度制定層面上取得了令人欣喜的進步。在此過程中，需要解決從服務品質的頂層設計到具體實施中各個環節的問題。

　　再有創意的建築作品，都必須依靠建築工人的辛勤努力才能得到完美呈現。同樣，檢驗標準化服務體系構建有效性的唯一標準，不是制度本身的科學、系統和完美，而是其可執行性和改善現狀的有效性。民航服務品質提高的最終目標是在確保安全的前提下，推進旅客乘機出行體驗的全面提升。旅客出行體驗提升的關鍵源於民航員工高超的業務能力和優越的職業表現。業務能力是對員工履行崗位職責，解決現場問題的硬性要求；職業表現是對員工在崗表現出的熱情、能動性的軟性要求。業務能力可以滿足旅客出行的基本要求，職業表現可以創造旅客出行的優越體驗。而優越職業表現源於員工的主人翁意識和愛崗敬業精神。因此，民航企業應以人為本，給民航員工創造一個愉悅的外部和內部工作環境，這是改善其職業表現的主要動力源泉。

　　航空公司需要採取措施儘量滿足來自民航服務消費者和生産者的雙重訴求。首先要真正尊重旅客對優質出行體驗的合理需求。雖然旅客體驗帶有鮮明的主觀色彩，但大多數趨同的主觀體驗又會成為現實存在的問題。在資訊傳播空前便捷的時代，航企應客觀、有效、系統地收集來自民航旅客的服務體驗“大數據”，堅持以問題為導向，協同創新，積極推行服務提升和流程再造。

　　航空公司要通過智慧機場項目解放員工的創造力，將標準化、重復性的民航運輸業務流程交給設備完成。反之，個性化、複雜的工作要果斷交給員工完成。特別是在年旅客吞吐量超過1000萬人次的大型機場，應積極實施智慧機場項目。以旅客“易登機”為目標，提供無紙化、無人化的自助登機服務。通過方便、快捷、價格等綜合優勢，引導有豐富乘機經驗的旅客進入“易登機”渠道。這樣就可以將民航員工從現在繁瑣的簡單勞動中解放出來，變現有的低端服務保障為高端服務諮詢，以此增強員工對其工作價值的認同感，促進其在工作中發揮創造能力。

　　最後，航空公司需採用務實的制度和舉措優化民航員工的職業表現。航企應重視新時期民航員工的特徵變化，拓展晉陞通道，獎勵服務創新。同時，還應開展面向員工的心理輔導工作，使員工深入理解民航工作的意義，教會他們如何解決各種問題，以及如何調節心理情緒去應對工作挑戰。只有關心員工，才能留住員工。

　　綜上所述，全面提高中國民航服務品質的關鍵在於航企對人本作用的認知和重視，以及基於人本理念的路徑選擇和實施。希望在這個雷雨季節，在航企的共同努力下，員工能更主動地提供優質服務，旅客也能感受到航企的真誠努力。