中國經濟網北京5月20日訊 “雲南導遊坑景區遊覽者的視頻被網路曝光後，旅遊品質監督的呼聲再次引起網友的熱議。大家都説，世界那麼大，那麼美，為什麼讓人為的服務品質破壞了世界的美好呢？為什麼就不能把服務品質提升上去呢?5月19日中國旅遊日，質檢總局、國家旅遊局真是急消費者所急，他們的做法很接地氣，但凡我有問題，我就找網路監督平臺........”退休女教師潘女士在接受中國經濟網記者採訪時，道出了心聲。恰逢第五個“中國旅遊日”，品質自主聲明和社會監督平臺正式上線運作，點開網頁，企業主動“曬”出的服務承諾和執行標準即可跳入眼簾。

　　中國經濟網記者了解到，品質自主聲明和社會監督平臺正式上線運作得到了社會各界的普遍好評。“這個監督平臺確實具有歷史意義，或許大家認為歷史意義太宏大，殊不知，從徐霞客時代到網路時代，現在是真正意義的旅遊自主時代的到來，每個人都能享受到高品質的服務，這是國家政府部門、行業協會、企業、消費者共同的事情，當然深具歷史意義。”質檢總局副局長陳鋼一番肺腑之言讓與會者認識到，一項創新工作將惠及一個時代。

　　業內專家點評稱，各方選擇在這樣特殊的時間節點，高調佈局旅遊品質提升工作，體現了暢通社會監督渠道、共建文明旅遊環境的堅定決心，反映了維護旅遊市場秩序、提升旅遊服務品質的強烈共識，這一平臺的開通是質檢總局和國家旅遊局在新形勢下構建服務業品質治理體系的具體探索，對於改進政府品質管理和服務模式、激發企業品質內生動力、提升消費者監督和選擇能力、營造品質升級良好環境具有重要意義。

　　服務品質糾紛不再“口説無憑”

　　我國旅遊業在國民經濟轉方式、調結構、穩增長的戰略佈局中發揮了重要作用。2009年，國務院就明確提出了把旅遊業建設成為國民經濟的戰略性支柱産業和人民群眾更加滿意的現代服務業，並且確立了建設旅遊強國的戰略目標。

　　國家旅遊局副局長吳文學説，讓人民群眾更加滿意靠的是旅遊品質，旅遊強國目標的實現更要靠旅遊品質做支撐，推進企業服務標準自我申明與監督，是旅遊行業落實黨的十八大提出的政府主導、企業主體、社會參與共同提升旅遊服務品質的積極和有益的實踐。該項活動的開展將為全面提升旅遊服務品質、規範旅遊市場秩序，完成旅遊業“515”戰略目標提供堅實的基礎和保障。

　　中國經濟網記者了解到，品質自主申明就像企業公開展示的服務品質標簽，可以更好地保障消費者的知情權、選擇權和監督權。有了這些公開承諾的服務産品可以讓消費者明明白白的消費。

　　相比實物産品品質投訴，服務品質的投訴常常因為取證比較困難，消費者易吃啞巴虧。特別是伴隨大眾旅遊時代的到來，擾亂旅遊市場秩序的行為時有發生，消費者對旅遊服務的認知還偏于感性，“黑車”、“黑導”“黑網站”“非法一日遊”“不合理低價遊”等現象更是真假難辨，為消費者旅遊維權和部門監管工作帶來了諸多問題和挑戰。推進品質自主申明，有助於破解這一難題，為廣大消費者、社會各界以及政府部門查閱和監督提供了便利。

　　平臺集企業自主聲明、品質法律法規、標準政策文件、品質監管通報、社會監督渠道為一體，上傳相關法律法規、通知文件、企業自主聲明等內容，連結國家標準庫，設立了綜合檢索、分類查詢、地圖索引等功能。

　　企業聲明在相關頻道集中展示。企業公開自主聲明後，消費者可以監督聲明執行情況。如有不符，可通過平臺上公開的行業監督電話進行舉報。

　　融承諾與監督于一體的平臺背後，是以競爭和監督機制驅動品質升級、以法治和契約精神推動品質共治的品質治理新理念。它既是企業標準和品質承諾的公示平臺，也是融合行政媒體社會三方力量的監督平臺，更是企業比對提高、消費者自由選擇的競爭平臺。

　　企業的承諾也可作為消費糾紛的法律依據，服務品質糾紛從此不再“口説無憑”。社會各界尤其是消費者的監督將有力推動企業落實主體責任，促進服務業品質水準更上層樓。

　　近些年來，我國先後在能效標識制度、綠色印刷、電子資訊産品等領域按照“企業自我聲明+市場監管”的方式推進自主聲明模式。去年6月出臺的《國務院關於促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若干意見》明確提出，要建立企業産品和服務標準自我聲明公開和監督制度;《國務院關於促進旅遊業改革發展的若干意見》(國發[2014]31號)也提出，充分發揮旅遊者、社會公眾及新聞媒體的監督和引導作用，推動旅遊服務品質提升。

　　品質自主申明與社會監督平臺有利於優化品質管理模式，明確企業主體責任和地位，激活企業抓品質、保安全的內生動力，保障消費者監督與選擇權力，促進公平競爭和社會共治，是現代品質治理體系的重要環節。

　　 質檢總局聯合國家旅遊局率先發佈社會監督平臺

　　近年來，國家旅遊局積極推進旅遊企業誠信體系建設，開展旅遊市場治理和旅遊服務品質專項監督檢查，在全行業開展旅遊標準化試點示範工作，組織旅遊企業實施旅遊服務品質對比提升工程，旅遊品質提升工作取得明顯成效。

　　目前，已有36個試點地區被確定為全國旅遊標準化示範市(區、縣)，84個旅遊企事業單位被確定為全國旅遊標準化示範單位。2013-2014年，質檢總局、國家旅遊局從行業影響力、品質領先性、管理示範性和風險可控性等4個方面，在全行業遴選出包括中青旅控股股份有限公司等旅遊企業在內的18家單位作為“全國旅遊服務品質標桿單位”。

　　此次質檢總局聯合國家旅遊局率先開通了品質自主聲明和社會監督平臺的旅遊頻道，頻道的主題是:優質服務，伴您旅行。29個省份的73家旅遊企業在平臺上對其服務品質承諾和執行標準進行了聲明。上平臺的企業前期均按照標準嚴格篩選，是我國比較好的旅遊企業，每一家企業都經過專家打分評審，具有衝擊世界旅遊品牌的潛質。

　　接下來，將組織200家左右具備基本條件、發展潛力較大的景區、飯店、旅行社等旅遊單位，持續地參加服務品質升級試點，打造中國旅遊的“領軍方陣”。每1至2年從參加試點企業中，動態遴選10家左右具有引領示範作用的標桿單位，總結和輸出管理經驗，發揮輻射帶動源頭作用，並將好的做法凝練成為聯盟標準進行推廣，帶動行業整體品質提升。

　　國家旅遊局監管司司長彭志凱表示，國家旅遊局將在全行業建立旅遊服務品質“萬名社會監督員”制度。動員萬名社會監督員對旅行社、導遊、飯店、景區、交通、購物等旅遊活動各個環節開展明察暗訪。設立“品質旅遊産品榜”，開展旅遊服務“大家評”。支援旅遊協會等仲介組織制定評價旅行社、導遊、飯店、景區的服務標準，開通遊客網上評價旅遊企業和從業人員平臺，形成良幣驅逐劣幣的正向機制。

　　探索可複製服務業品質升級機制

　　服務業是我國經濟結構調整的戰略重點，其消費潛力是拉動經濟增長的強勁動力。質檢總局品質管理司司長黃國梁認為，提升服務品質水準，是穩增長、調結構、惠民生的戰略舉措，也是落實國務院辦公廳《貫徹實施品質發展綱要2015年行動計劃》。特別是在當前經濟下行壓力加大、居民消費快速升級的大背景下，推開企業服務標準自我聲明和監督制度，提高服務品質水準，提升“中國服務”形象，既是新常態下順應服務經濟發展、增強産業國際競爭力、培育新消費增長點的現實需求，也是推進品質強國建設、促進經濟提質增效升級、落實“四個全面”戰略佈局的必然要求。

　　統計數據顯示，2014年，我國服務業增加值達到30.67萬億元，佔國內生産總值的比重已達48.2%。但與行業快速發展相伴的是，服務業品質水準並不高。中國標準化研究院的最新監測報告顯示，我國服務業顧客滿意度總體水準不高，平均滿意度低於第二産業，服務業投訴量持續上升，而同期工業萬人投訴量下降。與美國相比，我國服務業顧客滿意度平均水準低2.23。我國服務業的品質水準直接影響了競爭力，制約了對外服務貿易發展。2014年，我國服務業貿易逆差再創新高，達1599.3億美元，同比增長35%。我國服務業品質提升的空間巨大。

　　面對迅猛發展的服務經濟，迫切需要率先提升“中國服務”品質水準，實施中國服務品質提升計劃，打造“安全、誠信、優質”的“中國服務”品牌。平臺的旅遊頻道是一塊試驗田，質檢總局希望在這塊試驗田上，探索出一條在發揮市場決定作用和全面推進依法治國條件下品質升級的新路子，為其他重點服務行業品質提升建成一個可複製可推廣的“樣板工程”。（嵐焉）