一直以來，浦發銀行鄭州分行都把服務上升到重要戰略高度推進。厚積薄發的實力被一串數字驗證：2014年，鄭州同城24家網點有3家獲得河南省百家文明示範單位，4家網點獲得全國五星級網點，2家網點獲得全國千佳文明示範單位稱號。2013年，大學路支行被評為中國銀行業“百佳示範”單位。在銀行業競爭激烈的今天，銀行如何把服務作為生存之道？該行表示，做服務只有不斷革新理念，通過不斷創新，才能增大金融服務商品的附加價值，滿足客戶需求。倪子 張俊 楊喆

　　始終以客戶為中心

　　面對激勵市場競爭形勢，鄭州浦發始終牢記“客戶就是我們賴以生存和發展的源泉”，急客戶之所急，想客戶之所想。

　　浦發銀行鄭州分行百佳示範網點大學路支行曾有這樣一個感人故事：去年夏日的一天，大廳裏來了一名滿臉汗珠的客戶，很是焦急。原來這名客戶的弟弟是浦發銀行的客戶，因為患病正在支行對面的醫院住院治療。剛才支付住院治療費時發現銀行卡丟失，因為交不上錢藥都停了。

　　根據業務處理要求，銀行卡丟失需要客戶本人持有效身份證件親自辦理補卡。由於該客戶行動不便，該行迅速啟動特殊群體客戶綠色通道，由支行兩名運營人員攜帶相關表單到府核實情況。見到客戶後，浦發銀行的工作人員指導他填單登記相關要素，核實身份屬實後又用最快的速度趕回支行迅速辦理了相關業務。從得知情況到陪客戶取款交上治療費，僅用了一個小時，客戶和家屬都深表感動。

　　發揮技術領先優勢

　　為不斷創新服務形式，近年來，鄭州浦發先後創新開展了“服務支撐建設年”“服務支撐提升年”“服務支撐鞏固年”“黨員團員示範崗”“用心服務、感動客戶”“明知盡責教育”等主題活動。分行還指導網點組建了“理財俱樂部”“貴賓客戶俱樂部”等，經常組織客戶開展各類活動。通過服務形式的創新，不斷提升服務品質，實現客戶服務與業務發展的良性互動。

　　該行率先使用新一代客戶排隊叫號系統，實現客戶資訊智慧識別。在排隊取號階段，櫃檯人員能夠看到客戶的姓名、産品使用情況、排隊等候時長，甚至客戶的個性化愛好。大堂經理通過手持PDA能夠第一時間掌握客戶辦理的業務類型和等待時間，及時有效地分配窗口、分流客戶。

　　為提高客戶感受，鄭州浦發還更換了業務作業系統，新系統能實現客戶一次性輸入密碼辦理多項業務，一次簽署確認多筆交易。櫃員處理多筆業務一次提交，複雜業務轉介辦理免去客戶二次排隊的麻煩。新業務系統讓效率更高，極大地縮短了客戶等待時間和業務處理時間，提升了客戶體驗。

　　服務品質不斷提升

　　如今，河南省銀行業協會在河南開展了“百佳優秀網點、百佳優秀櫃員、百佳優秀小微企業客戶經理”文明規範優質服務百佳競賽活動。鄭州浦發更是“百尺竿頭，更進一步”，積極謀劃、落實，服務品質不斷提升。

　　該行成立了以行長為組長、服務主管行長為副組長、各板塊負責人為組員的活動領導小組，同時明確各支行行長為服務工作第一責任人，網點服務品質高低直接與年度考核掛鉤。傾斜資源加大網點服務投入，繼續深化CBSS1000標準，實現網點軟硬體再更新。加大“神秘人”暗訪考核力度，利用好總分行兩級“神秘人”暗訪反饋結果，重點關注服務禮儀、服務用語等細節。在網點現有的廳堂服務資源基礎上，為每家網點再增配1~2名大堂業務員。採用多種形式加大服務檢查，以飛行檢查、現場檢查和非現場檢查等方式進行督導檢查。

　　提升服務，提升競爭力，需要銀行人的遠見卓識和真抓真幹。浦發銀行鄭州分行全體員工有決心也有勇氣順勢而上、戒驕戒躁，為全面打造河南銀行業金融服務品牌作出積極的貢獻。