新華網上海5月19日電（記者陳愛平、王蔚）鋪天蓋地的廣告、漂亮引人的折扣、各種各樣的噱頭……線上旅遊正在成為國內很多人出遊不可或缺的方式，市場蛋糕越來越大。

　　但是，接受時尚、講究實惠的你也要當心了：線上旅遊的“現實版”或許並不像描繪中的那樣省錢省心，一不小心，煩惱傷心也許就會在旅途中如影隨形。

　　 投訴，與市場“比翼齊飛”

　　有關數據顯示，2014年中國線上旅遊度假佔整體休閒遊市場的比重為10％，未來幾年會持續上升，預計2017年將達到15．6％。

　　《中國網民旅遊休閒生活及出境旅遊消費狀況調查》顯示，高學歷、中高收入的中青年人群，已經成為具備旅遊習慣的網路消費主體，他們的出遊方式趨於網路化、自助化，75％的網民會選擇線上網路交易進行旅遊消費。

　　然而，遊客投訴量與市場可謂“比翼齊飛”。記者了解到，本來應該方便消費者的線上旅遊，卻並不是時時刻刻都“自由”。線上旅遊讓遊客“心塞”的“病症”主要有：

　　——想反悔，難。

　　一些線上旅遊網站的“旅行套餐”改簽費用高，有的甚至不支援退款。這在春節黃金週期間尤為明顯。一些遊客反映，若要退票或改簽線上旅遊平臺上訂購的機票，退票費用竟接近甚至超過此前所支付的購票金額。實際上，按一般航空公司的規定，除了特價機票，一般機票退票費為票價的10％－20％。旅行套餐的退票費為何高達90％？旅行網站給出的解釋是，旅行套餐並非機票，不支援航空公司的規定。

　　——變數，隨時可能有。

　　提前預訂並非100％的穩妥。上海白領鄭冰此前從線上旅遊平臺預訂了一組自由行行程，包括一張自廈門到鼓浪嶼的船票；但直到出行前一天晚上才接到平臺通知稱由於座位有限，實際搭船時間較此前訂好的時間提前了近3個小時。“由於通知太晚，第二天行程都來不及重新計劃，最後只能放棄。”鄭冰説。

　　——真真假假，頭疼。

　　網友“666明”曾投訴，在某線上平臺上訂購的主題公園三選一套餐本來包含了馬戲門票，但在兌換套餐時卻並不包含馬戲門票。

　　而讓消費者最為窩火的是，面對種種出現的問題，旅行社、旅遊網站卻並不是“一直線上”，電話無人接聽、解決困難不及時、內部工作人員互相推諉的問題屢見不鮮。

　　 屢屢“偏科”，才讓遊客愛恨交加

　　業內人士指出，當前，旅遊網站爆髮式增長，為吸引用戶，網站往往更注重於價格的實惠，産品的多樣化，而服務、解決方案等保障就成為短板。線上旅遊屢屢“偏科”，才讓遊客又愛又恨。

　　上海財經大學旅遊管理系教授何健民表示，旅遊産品是非常特殊的産品，旅遊者消費的不僅是當時的購物、住宿、景區等實質的消費，更在於體驗，在於內心的感受。如果在旅遊過程中，遇到不順心的問題得不到解決，就會嚴重地降低旅遊者的體驗。

　　北京執惠旅遊文化傳播有限公司聯合創始人劉照慧分析，從旅遊産業鏈的角度看，整個環節可以分為上游供應商、中游代理交易平臺、下游網路行銷平臺和用戶。但實際上，對接線上線下的關鍵性基礎軟體還非常缺乏，業務流程也未能完全打通。

　　除了旅遊市場的各個參與者仍需努力，法律法規的缺失、監管不夠健全也使得行業亂象叢生。

　　“訴訟成本是制約消費者維權的重要因素，相關法律法規尤其是懲罰性法規的不健全也是重要的掣肘。”何健民説。由於目前國內的旅遊環境還不夠成熟，旅遊市場整體混亂，不管是線下的旅遊公司，還是線上旅遊公司都會受到大環境的影響。再加上相關法律不夠完善，很多企業都在鑽空子。

　　 光靠“價格戰”，走不遠

　　日前，國家旅遊局發佈《關於推進旅遊業與資訊化融合發展的若干意見（徵求意見稿）》，促進旅遊業融入網際網路時代。遊客越來越習慣的線上旅遊如何發展才能讓人省心？

　　何健民建議，應進一步完善法律法規，並加大落實的力度。2014年7月，《旅行社産品第三方網路交易平臺經營和服務要求》、《旅行社服務網點服務要求》等5項旅遊業行業標準開始實施，對線上旅遊經營服務首次作出規範。

　　“這些法規不僅要及時出臺，更要能落到實處。在法規的基礎上，還應該有配套的獎懲辦法，促進線上旅遊産品的提供者有錯必改，而不是敷衍了事，才能促進企業不斷反思，不斷改進。”何健民説。

　　業內人士呼籲，還應建立完善的監管環境。對於旅遊企業，工商、旅遊等部門應加強溝通協調，搭建公共監管平臺，合作處理消費糾紛，並根據糾紛數量對線上旅遊分銷企業及加盟企業進行信用分類管理。對於旅遊者，各旅遊城市政府應開通各種消費者投訴渠道，並設專門機構及時處理投訴。這一方面可以保護遊客的正當權益，另一方面也可借此發現旅遊市場中的問題，有針對性地制定防範制度與措施，從而實現有效監管。

　　對於旅遊企業來説，在不斷推出創新産品，挖掘市場潛力的同時，還應補齊服務的短板。隨著消費者對線上旅遊産品的接受度提高，當前對價格的競爭將漸漸轉化為品質的競爭。

　　專家也提醒消費者，千萬要記住“天上不會掉下餡餅”。華東師範大學旅遊係教授樓嘉軍説，消費者要注意“低價的誘惑”，當前線上旅遊網站價格戰仍然激烈，消費者對價格的敏感程度仍然很高，在面對折扣、優惠時，消費者尤其要當心，價格的縮水是否意味著服務和産品的縮水；同時，要注意看細節條款；萬一發生不愉快的經歷，注意保存證據，留作維權之用。