——法蘭克福機場航空業務發展啟示

　　□本報通訊員 孟憲偉 石萌萌

　　法蘭克福機場處於歐洲的心臟地帶——德國萊茵河區域。作為歐洲最重要的四大樞紐機場之一，德國國內生産總值的8.4%來自法蘭克福機場。法蘭克福機場2014年的旅客吞吐量排名世界第11，貨郵吞吐量則躋身世界前10。目前，共有101家航空公司駐場運作，航線可通達100多個國家。法蘭克福機場航空樞紐建設和航空貨物運輸均卓有成效，其航空業務發展的成功經驗，有助於首都機場建設國際樞紐，補齊貨運短板。

　　轉机服務

　　持續對標國際樞紐機場

　　提到建設現代化大型國際機場，往往離不開“樞紐”“轉机”等字眼。一般而言，轉机旅客的比例是衡量一座樞紐機場的重要指標之一，法蘭克福機場每年轉机旅客佔全部旅客的55%左右，高比例的轉机旅客與其優質高效的轉機服務流程是密不可分的。法蘭克福機場的核心競爭力正在於其優質、高效的流程設計和服務。

　　國際民用航空組織規定的旅客轉机銜接時間（MCT）為60分鐘。而在法蘭克福機場，規定最長轉机時間標準為45分鐘，最優轉机時間為35分鐘，這在世界上處於領先水準。法蘭克福機場按照這一標準，設計了非常簡捷的轉机流程，並且全程均在隔離區內完成，這就大大縮短了旅客轉机時間，確保在最短時間內完成轉机流程。同時，對於法蘭克福機場而言，讓旅客在機場內享受到優質的轉机服務也是至關重要的。法蘭克福機場為吸引轉机旅客所採取的一系列服務措施為旅客創造了良好的轉机環境。除了常規的免費無線網路、兒童遊樂區、免費機場指南手冊之外，法蘭克福還推出了具有特色的“create your stay”網站，旅客可以提前在該網站上根據轉机停留的時間進行不同的活動安排。這就為旅客提供了更豐富的選擇，大大提高了旅客轉机等待時間的利用率。

　　相比之下，首都機場要建設國際大型樞紐，提高轉机率，應充分借鑒法蘭克福機場的經驗，以方便、高效、快捷、基於客戶需求為原則，加快轉机服務項目建設。在全面分析現有轉机流程的基礎上，合理設計和優化各個環節的服務流程，從優化旅客流程、優化行李流程、解決地面服務銜接不暢問題等角度切入，切實落實優化MCT。與此同時，首都機場應進一步豐富旅客轉机服務選擇，建設集中的綜合休閒區，針對轉机旅客提供個性化服務，使旅客享受到最舒適的服務、最愉快的體驗。此外，首都機場還應加大72小時過境免簽産品研發力度，研發質優價廉且極具吸引力的航空旅遊服務産品，吸引轉机旅客，提高轉机競爭力。

　　“軟硬兼備”

　　完善貨運基礎設施

　　便捷的貨運基礎設施是機場發展航空貨物運輸業務的硬體基礎，高水準的人才隊伍及其豐富的貨運地面服務經驗是貨運發展的軟體基礎。法蘭克福機場則“軟硬兼備”——擁有完善的貨運基礎設施和充足的貨運發展預留地，以及超過50年的貨運地面服務經驗和高素質的人才隊伍。

　　提到貨運基礎設施，不得不提法蘭克福機場的兩大特色——生鮮中心和動物休息站。生鮮中心擁有歐洲最先進的生鮮處理設備，佔地9000平方米的現代化空運轉運中心及18個不同溫度的存儲區域，可以保證易腐貨物得到快速、妥善的處理。而作為世界頂尖的現代化動物休息站，它可以對動物進行分區管理，對特殊動物配有個性化籠舍，並設有獸醫檢查室，保證所有的動物可以得到24小時全天候照顧。

　　法蘭克福機場對於貨運發展的遠景規劃，對首都機場也有借鑒意義。其計劃到2022年將自身打造成一個包含法蘭克福貨運城、空港花園、3號航廈等極具吸引力的機場城。其中，計劃截至2020年，在機場南貨運城之上使用共計27公頃（405畝）的土地面積建成10萬平方米的倉庫空間。這必將吸引更多的貨運航空公司、貨代公司等到法蘭克福機場拓展業務，從而刺激航空貨運的快速發展。

　　相比之下，首都機場的航空貨運發展任重而道遠。在補齊貨運短板的道路上，首都機場首先要加強貨運的基礎設施建設，從而滿足貨物處理的各項要求，如危險品庫、冷鏈保鮮庫等。同時，定期針對各航空公司進行貨運設施滿意度、意見和建議的調查，然後根據客戶的需求完善設施，提高貨運設施的便捷程度。此外，首都機場應積極向政府部門爭取貨運用地，補充貨運資源，從而增強對貨代公司、物流企業等的吸引力，增加貨運收入。除此之外，首都機場需要創新服務業態，築巢引鳳，著力推動電子貨運和跨境電子商務等新型貨運模式的發展，引導其在首都機場落地。