“最後100米”考驗快遞服務水準
- 發佈時間：2015-05-11 07:31:13 來源：經濟日報 責任編輯：羅伯特
近兩年來，國內快遞業呈現爆炸式增長，但在某些中小城市的快遞公司，“最後100米”的問題開始顯現。
主要表現在：
一是不守承諾，不願意送貨到府。送貨到府是快遞公司的服務承諾。前些年，國內快遞業剛興起時，快遞員普遍能做到送貨到府。而且，《快遞市場管理辦法》也規定，投遞形式應主要包括按名址面交和自取兩種方式，自取方式主要適用於投遞2次仍無法投遞的快件等特殊情況。不過，近些年因為我國網購的人越來越多，快遞員們的送貨量大大增加，一些中小城市某些快遞公司的快遞員怕苦怕累，只送貨到小區，不願意送貨到府，給客戶帶來諸多不便。
二是責任心不強，隨意丟放快遞物品。《快遞市場管理辦法》規定，除了特殊情況，快遞貨物送達後要讓客戶簽收。但實際情況是，有些快遞員並沒有按要求做，而是直接把快遞物品放在了小超市或者門房，之後再打電話通知客戶。由於超市等並沒有看管快遞物品的義務，很容易造成錯拿丟失現象，給客戶帶來麻煩。
三是服務態度不好。按照快遞公司要求，快遞員要熱情週到，儘量滿足客戶要求。但實際情況是有些快遞員態度消極，有的甚至斥責和威脅客戶，給客戶造成傷害。
某些城市的快遞公司的“最後100米”問題，表面上看是快遞員責任心不強；深層次看，則是快遞業迅猛發展的同時，行業規範等相關“軟體”沒有跟上。送貨到府，是快遞業的核心競爭力所在，也是現代服務業的基本要求，服務不好，即使效率再高，那也必定會影響快遞業的健康發展，還會影響到整個電子商務。特別是，如今一些六七十歲的老人也學會了網購，讓他們上樓下樓把東西搬進家門，確實有些困難。因此，相關快遞公司必須從滿足廣大客戶的需求出發，正視“最後100米”現象，切實提高服務水準，實現自身和整個電子商務業的持續健康發展。
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