【導讀】客戶通過順豐快遞寄送價值近3萬元的珠寶，貨到時無法收貨要求改天再送，快遞員卻突然來電説包裹丟失。客戶想要報警，順豐方面極力勸阻並承諾一定替客戶挽回損失。幾天后包裹仍然沒找回，順豐提出賠償現金5000元了事。《天天315》本期聚焦：順豐快遞，包裹去哪了？

　　快遞，可以説就在你我的身邊。在公司樓下、學校門口、住宅小區，天天都會看到一輛輛來回穿梭的快遞運送車，每輛車身上面都會標注著不同的快遞公司名稱。快遞可以到府收貨取件，配送到家，非常方便。但是，當您每次寄送物品時，會不會為物品保價呢？這些寄送的包裹是否能夠安全送達呢？如果包裹丟失，又應該怎麼維權呢？對於這些疑問，很多消費者恐怕並不清楚，特別是當您選擇了口碑品牌都還不錯的快遞公司時，消費者就更不在意了。然而，這其中卻暗藏風險，信譽度高的快遞公司也不意味著您寄送的包裹就安全無憂了。王女士幾個月前就遇到了這樣一件蹊蹺事。

　　去年的5月份，北京的王女士在廣州當地購買了一件珠寶，價值28500元，由於比較貴重，王女士沒有選擇自己帶回，而是選擇由賣家直接通過順豐快遞給她，收貨的地址是北京市的一個古玩商場。過了幾天，包裹到了，順豐快遞的快遞員打電話給她通知要送貨。當時是下午6點多，王女士所在的古玩商場已經下班了，只有前臺還留有人。快遞員想要把包裹放在前臺，但王女士擔心包裹丟失，要求快遞員第二天再送。雙方商定之後就挂斷了電話。一個小時之後，快遞員的電話又打了過來，告訴王女士，包裹丟了。

　　王女士趕到順豐快遞的分揀點，詢問怎麼回事。負責派送的快遞員情緒低落，一句話也不説，問他包裹怎麼丟的，他也説不太清楚，説是可能放在快遞車上不小心滑落了。王女士説，如果包裹真的丟了，最好的辦法還是報警。可是分揀點的經理卻説，先暫時不要報警，他們一定會把東西給找到，不會讓王女士有一點損失的，請王女士放心。

　　聽到經理這樣説，王女士就沒有選擇報警，而是先等待順豐尋找的結果。可是，等了一天又一天，最終等到的結果卻是，包裹找不到了。而此時，也已經過了報警的最佳時間。民警告訴王女士，如果事發當時就報警，起碼可以通過監控錄影機看到當時的具體情況。

　　王女士很生氣，她越想越不對勁，覺得事情有幾點很蹊蹺。首先，當快遞員打電話告訴她包裹丟了的時候，離剛開始送包裹的時間也就只有1個小時。順豐快遞的分揀點和收件的珠寶城之間也就是100米左右的距離，周圍還佈滿了攝像頭，如果當時報警，找到包裹的可能性非常大，但是順豐的經理為什麼不同意報警。其次，包裹丟失在之後，快遞員屢次詢問王女士包裹裏面到底是什麼，值多少錢，哪能夠買到？為什麼要這麼問？還有，對於怎麼丟的包裹，快遞員為什麼説不清楚？儘管王女士並沒有實質的證據，但種種跡象還是讓她心生懷疑。王女士説，順豐在處理這種丟失包裹的問題上，非常有經驗，可以説是行業內的一種慣用的處理方式，但是這對於消費者來説，心裏卻很不舒服。

　　包裹丟失之後，順豐方面和王女士就賠償的事情進行協商。順豐方面認為，王女士的物品儘管貴重，但是沒有做保價，他們只能按照運費的幾倍來進行賠償。但王女士覺得，並不是所有人都會對包裹進行保價，一般情況下很多消費者都沒有這個意識，但是整個過程中自己沒有任何過錯，而是順豐把東西弄丟了，理應全額賠償。隨後，順豐又提出賠償王女士5000元，但王女士拒接接受。雙方因此僵持不下，轉眼大半年就過去了。

　　王女士告訴記者，她當時選順豐就是因為信任這家公司，在這麼多快遞公司中，順豐的口碑是最好的，收費也是最貴的。而且在事情發生後，也是聽信了順豐公司的承諾，説不會有任何損失，肯定能找回來才沒有選擇報警，而如今的結果卻是這樣，實在是太不合理、太讓人寒心了。

　　順豐事後對於包裹郵寄的整個過程也進行了追蹤調查，證明王女士寄送的物品的確價值28500元，廣州那邊的發貨方也在配合順豐進行調查，但是調查結果卻遲遲沒有出來。

　　記者隨後聯繫了一直負責跟進王女士這件事的順豐售後經理田先生，他告訴記者，這件事情雙方一直在進行溝通，但是始終也沒有達成最終的協議。

　　記者：那您是一直處理這個事情對嗎？跟進這個事情。

　　田經理：我是負責理賠，一直在處理這個事情，非常感謝貴媒體對這個事的關注和重視，是這樣的。今天的確我也是在這塊臨時有點事過來，我後期的話，如果要了解這個事情，我會安排專人做一個詳細的報告然後解釋詳細的闡述一下這個事情的整體一個過程。

　　記者：那麼現在這個事情還沒有確定最後的解決是吧？

　　田經理：對，之前我們也是一直在跟竭盡全力是想辦法跟王女士溝通這件事情，但是截至目前為止也沒有達成一個有效的共識，所以也是這麼長時間過去了。

　　記者：那麼順豐也是沒有一個其他的賠償方案。最後就是5千塊錢賠償對嗎？

　　田經理：這個現在的話，因為我們之前也是以協商的態度去溝通這件事，剛才我跟您説了，這個我們會做一個詳細的報道，然後工作日我們會跟您聯繫做一個詳細的溝通，好吧。

　　由於記者採訪時正值休息日，對方承諾將在工作日由專門的工作人員和記者就事件的詳細過程進行溝通。我們也會隨時關注事件的最新進展。

　　經濟之聲特約評論員包華、北京潮陽律師事務所律師綦曉芳對此解讀。

　　經濟之聲：今天這個案例聚焦快遞包裹丟失的情況，王女士這個情況比較特殊，她寄送的是一個貴重物品，是一件珠寶，價值28500元。她通過快遞寄送物品。在收貨的時候，她透露了物品的價值，然後就丟了。儘管只是猜測，但是很容易讓人聯想到快遞員是不是有嫌疑？如果不是快遞員的問題，是真的丟了？應該怎麼辦？是不是應該馬上報警？我們先請教一下包華先生，您認為快遞員的嫌疑大還是不大？

　　包華：如果他先開始沒有問貨品價值的話，直接告訴王女士説你的包裹找不到了，這樣是屬於一個正常的溝通方法。但是如果在了解貨品價值之後，再去告訴你説貨品丟了，這可能嫌疑就比較大了。這可能和我們快遞公司對員工這方面的考核有一定關係。但是從客戶角度上來説，無論是什麼樣原因，你先問清價格，然後物品丟失，貨主肯定是有這樣的懷疑，而且這樣的懷疑是非常合理的。

　　經濟之聲：我想聽一下律師綦曉芳女士您的看法。

　　綦曉芳：因為現在還沒有確切的證據證明，包裹是否是快遞員監守自盜，或者是正常的丟失。但是我認為快遞包裹丟失不管是何種原因，王女士在得知快遞包裹丟失後，應該第一時間報警。因為這個時候是報警的一個黃金時間，找回包裹的可能性很大。同時在這個時候，王女士也應當收集的貨物的發票等相關證據，證明丟失貨物的價值，然後通過法律途徑來維護自身的利益。

　　經濟之聲：我們再來看看快遞公司是一直堅持説消費者如果沒有保價，那麼就按照運費的幾倍來賠償，我們想先聽聽我們包華先生您的建議，首先我想問一下您平常的消費狀態，如果您叫快遞的話，一般情況下你會保價？

　　包華：好像我沒有保價。因為比較貴重的東西，我們不會通過這樣的快遞方式去寄，更多是專門找人去送或者去帶。因為我們不是做這種電商業務的，但是我個人確實知道有保價這項規定。過去我在發送一些東西的時候，快遞員提醒我保不保價，我説不用保價了，因為東西都不貴。我確實知道快遞這個保價這樣一項規定，但是我從來沒使用過，至於它究竟會賠到多少，或者跟我的價值有沒有關係，我也沒有實踐過。

　　經濟之聲：好，我想聽聽我們的綦曉芳女士，你給我們提一下，首先如果保價的話，這個保價的費用怎麼算，其次如果保價的話賠償怎麼算，如果沒保價的話，賠償又該怎麼算？有沒有法律挑明來説明和解釋這樣的情況。

　　綦曉芳：原來快遞公司對丟失快件的賠償主要是依據郵政法第47條和59條，一般是賠償消費者資費的三倍。但是現在的快件應當不是郵件，並不應當適用郵政法。而且從一定意義上來説，我認為適用的法律本身也出現了錯誤。2013年3月1號我們國家頒布了一個快遞市場管理辦法，其中明確了賠償額度不受資費三倍的限制。也就是説它也肯定了快遞不應當適用郵政法，而應當使用民法通則和合同特徵等民事法律關於損失賠償的規定。未保價有約定的按約定，沒有約定的但有保價的按照保價，沒有約定也沒有保價應當按照相關的法律辦。因為合同法規定，運輸人也就是快遞企業對運輸的快件有保管的責任，如果運輸過程中，貨物有損毀快遞公司要與消費者按照約定予以賠償。如果沒有約定的話要給予市價的賠償，按照交付或者應當交付時貨物到達地的市場價格來計算，但是在這個過程中，快遞丟失物品的價值是多少，應當是由消費者進行指證，來證明它的實際價值的，所以應當王女士應當來舉證她這個包裹價值是多少。

　　經濟之聲：比如説我們女士具體的案例，比如她能用什麼的方法能夠舉證説，就是兩萬八千五百塊錢的價值我們不知道，如果説我們的在電商購買物品，然後通過快遞的方式運送到我們這裡，我説我這個東西價值一千塊錢，我用什麼樣的方式，能夠向快遞公司或者向警方來證明它的價值呢？比如説網路截圖可以嗎？

　　綦曉芳：可以，如果有發票是最好的。

　　經濟之聲：因為發票很可能是電商放在包裹裏面一起給我們寄過來，一般情況是這樣，所以如果包裹丟失了也就意味著這個貨品的發票也丟失了，所以我們現在能夠看到也就只有説這個網上截圖。

　　綦曉芳：然後你付款，你信用卡、或者銀行卡，你肯定有付款一個單據。

　　經濟之聲：誰來證明自己是沒有責任的？

　　包華：首先我認為運輸方應該證明自己是無過錯的。

　　經濟之聲：換句話來説，順豐快遞應該證明自己是無過錯的，如果你無法證明自己是無過錯的話，那你就要承擔全額賠償的責任，我能這麼理解嗎？

　　包華：我認為應該是這樣，否則的話，對於我們的快遞公司來説，對於任何一個貨主來説的話，兩者之間權利是不公平的。因為這個東西是不是真的丟了，只有順豐去説，那麼這個責任是多大，又是順豐去説，這樣對於我們消費者來説是非常不公平得了。

　　經濟之聲：我想聽聽綦曉芳律師，您對包華先生的説法您持一個什麼樣的態度？就是我們快遞公司必須要自證清白，如果你證明不了，你就要承擔賠償的責任，而且是全額賠償。

　　綦曉芳：沒有保價的也沒有約定的，承運人首先要免除自己的賠償責任，就應當它負舉證責任。如果承運人自己不能證明，有不可抗力，服務的自然性質，或者合理損耗，以及托運人收穫人的過錯存在，那承運人就要承擔貨物毀損的責任。