前不久，國家工商總局公佈，今年一季度全國工商行政管理機關共受理消費者投訴、舉報、諮詢共170.1萬件，同比增長18.7%，其中網路購物問題投訴數量同比增長174.4%，增速最快。杭州的具體情況如何？錢江晚報記者諮詢了杭州市余杭區市場監督管理局（以下簡稱余杭分局），網購投訴量的增速同樣比較驚人，其中涉及淘寶天貓的投訴件同比增長82.9%。

　　“按照屬地規定，淘寶上産生的網購糾紛大部分都會投訴到我們這邊。而且我們拿到的案例，一般都已經是‘升級版’了，因為在此之前，很多簡單的糾紛已經由淘寶平臺或消保委處理掉了。但‘升級版’的投訴數量依然很多，涉及面也廣。”網購投訴中哪些案例屬於“老大難”問題？余杭分局相關負責人對此進行了分析解讀。

　　案例一：投訴商品品質有問題

　　買家：你的商品品質不合格

　　賣家：口説無憑檢測為準

　　消費者王小姐在淘寶網上購買了一件398元的衣服，收到衣服試穿後覺得該件衣服有異味，懷疑這件衣服有品質問題，於是就向工商部門投訴，要求商家退款並賠償。但商家堅持稱衣服有合格證明，品質沒有問題，認為消費者口説無憑，必須要有相關部門的檢測報告。

　　解讀：工商行政管理部門在受理類似消費糾紛時，往往需要消費者提供明確的證據。如果消費者不能有效舉證，而經營者又能提供該件衣服的渠道來源及同類商品的合格證明，那麼工商部門的主導地位就相對較弱，這種調解的成功幾率不大。

　　解決方法：第一，消法賦予特定網購商品有後悔權，普通服裝在“七天無理由退貨”的範圍內，消費者憑主觀進行判斷，不想要貨物的，在沒有使用的情況下，可以在收到貨後七天內要求無理由退貨，即可保障基本錢款，但是運費部分得由消費者承擔；第二，如果消費者堅持認為商品有品質問題，可以自行進行檢測，將商品不合格的檢測報告提交至平臺或者工商部門。在這種情況下，消費者不僅能保障基本的貨款，還能獲得三倍貨款賠償（不足500元的為500元）。

　　案例二：投訴商家不發貨

　　買家：不發貨，你就是在欺騙

　　賣家：手誤寫錯價，你可以退款

　　消費者姜先生在淘寶上花十幾元錢買下了一套汽車坐墊後，商家一直不發貨。於是，姜先生投訴，認為商家欺詐消費者，要求賠償。但經聯繫商家後核實，該款商品係工作人員操作失誤，將原價兩三百元手誤設置成了十幾元，所以商家不同意發貨，並建議消費者申請退款。

　　解讀：在實際工作中，工商部門發現，關於商家不發貨的投訴，很多是因為商家價格設置錯誤（有些是比較明顯的錄入錯誤，被消費者“撿漏”），或者大型促銷活動中庫存設置錯誤，導致供不應求而無法發貨。當然也不排除有些商家在大型促銷活動之後，恢復原價銷售，而對之前低價銷售的訂單不予發貨的情況。

　　解決方法：遇到這種情況，消費者可以申請退款，並獲得平臺相應的延遲發貨的賠償。或者與賣家協商一致，賣家同意發貨後，買家也可以取得貨物並得到延遲發貨的賠償，但是三倍的賠償則難以保障。

　　【網購提醒】

　　在網購過程中，絕對不要操作線下定向打款，通過網路平臺購物的，要確保交易是通過平臺進行，這樣，後續出現維權也能通過平臺獲取經營者資訊。

　　不要貪圖價格便宜而盲目購物，不要被宣傳用語迷惑而衝動購物，發生網購糾紛後，要注意保存證據，及時發起維權。

　　理性誠信購物，真實客觀地對商品進行評價，不要輕易掉入商家“好評返現”的陷阱中。

　　相關新聞

　　23個商家刷單，天貓對其亮紅牌

　　本報訊 昨天，阿裏宣佈開出5月首張炒信罰單。這張首次針對商家的罰單，涉及23個天貓商家，這些商家均被查實參與“物流刷單”。依據天貓平臺有關規則，這些商家已被查封清退。

　　所謂“物流刷單”指的就是物流公司內部人員，幫助商家一起，寄送空包件或提供不真實物流資訊，從而提高商家成交量、信用等級的做法。據悉，此次被下線的23個炒信商家，涵蓋了天貓家裝汽車、數位家電等多個類目。

　　據阿裏搜索事業部有關負責人介紹，2014年底，該部門通過演算法模型監測到一些物流數據異常。與此同時阿裏其他部門經過人工巡查，確認某些物流公司存在公司內部人員與刷單公司“裏應外合”情況。

　　“要讓不良商家傾家蕩産。”阿裏搜索事業部負責人強調。5月起阿裏會推出非常嚴厲的處罰措施，從商品的降權、店舖的降權，直至店舖的關閉。 本報記者 朱銀玲