□本報記者 李芳芳

　　花2700元買了張全價機票，退票卻只能收回100多元？這是一名旅客的真實經歷。去年，北京市的張女士在某網站訂購了一張經濟艙全價機票，加上稅費總共支付了2735元。由於臨時有事需要更改行程，她決定退掉機票。進行退票操作後，客服人員告知，因為張女士預訂的其實是“旅行套餐”，按規定不能進行更改與退票，只能退回110多元的其他稅費。張女士致電航空公司諮詢，客服人員表示，起飛前退票只收取5%的費用，其他95%都應該退給消費者。 “為什麼航空公司能退那麼多，但網上買票只退給我110元？”張女士質疑。

　　如此巨大的落差，令張女士直呼“不能接受”。同樣的航班，某網站和航空公司的退改簽費用為何會出現如此大的差距？作為消費者，如何才能保障自身的正當權益？難道線上購票平臺就沒有解決辦法嗎？日前，阿裏旅行實現了機票退改簽標準化，全線對齊航空公司標準，徹底告別“退零頭”購票時代。比如一張從杭州飛北京的全價機票，旅客在起飛前臨時取消行程，只需支付5%的退票費；即使是起飛後，也只扣除10%的費用。

　　阿裏旅行機票業務負責人周正表示，阿裏旅行目前已經可以實現100%出票，消費者支付成功後若未能成功出票，則由平臺協調出票、承擔差價並額外先行賠付，做到真正保障消費者順利出行。此次啟動100%執行航空公司退改簽的規定後，如果消費者向中小商戶提出退改簽要求，但沒有得到應得的標準退費，那麼阿裏旅行會負責補齊差價部分。

　　此外，阿裏旅行還將退改簽流程設計最簡化。針對消費者關注的加價或延期出票、退票款遲遲不到賬等行業突出問題，推出“一鍵”提交申請，申請後一小時便可收到退款。如果前文提及的張女士是在阿裏旅行平臺購票並申請退票，她將按標準得到2189元退費，並且在一小時內就會在支付寶賬戶收到退款。

　　業內人士表示，線上訂票的“退改簽”標準長期以來都存在不規範的問題。部分線上購票平臺放開許可權由機票代理人自行操作，無視航空公司制定的標準，而且作為主要的盈利手段之一，這種操作手段已成為業內秘而不宣的“行規”。例如，代理商收了旅客70%的退改簽費用，實際上只上交繳航空公司規定的10%退改簽費用，剩下的60%就進入了代理商的口袋，而旅客被退回的僅是少得可憐的“零頭”。

　　和張女士一樣遭遇的消費者不在少數，因此，機票退改簽問題成為影響到線上旅行平臺信譽的重要“坑點”，也成為消費者線上訂票最大的“吐槽點”。有的旅客表示，通過部分線上旅行平臺購買機票，退改簽費用高得驚人，有的機票甚至不支援退改簽。長此以往，很多消費者在面對“實惠”的機票時將只能望而卻步。

　　統計數據顯示，2014年，我國的線上機票市場佔比達62.7%。業內人士表示，阿裏旅行實現機票退改簽標準化，不僅是對線上旅遊行業整體服務水準的拉動，也有利於建立線上購票全標準化機制，有望解決線上購票退改簽難題，增強消費者對線上購票平臺的信心。