行李賠償原來可以這樣簡單
- 發佈時間:2015-04-22 08:31:51 來源:中國民航報 責任編輯:羅伯特
□修成國
乘飛機旅行時,行李在托運中被損壞的情況雖然不多見,但也時有發生,而圍繞托運作李損壞賠償問題,常常是一件既麻煩又令人頭疼的事。然而,18年前,在美國經歷的一次行李損壞賠償,讓我至今記憶深刻。
1997年12月13日,我們赴美考察團一行6人,乘坐美國航班,從美國西海岸加利福尼亞州的洛杉磯經俄亥俄州的克利夫蘭換機,飛赴北卡羅來納州的洛麗。這次旅行不僅飛行時間要長達10個小時,而且還是夜間飛行。當我們到達洛麗時,已經是第二天8時了。在我們提取托運的行李時,團員劉先生的一個長約90公分、寬約60公分的灰色旅行箱被嚴重損壞,那是劉先生此次出國前剛買的一個新箱子,這時已被損壞到無法使用的程度。如果不是箱子外面用帶子緊緊地捆著,那箱子裏的物品恐怕是早已散失殆盡了。
面對這種意外情況,我這個當團長的頓時有些無措。這是我們第一次來美國,不了解人家處理托運作李損壞賠償的相關規定,且我們身處異國他鄉,人地生疏,語言不通,心想,這肯定是一件很麻煩的事情。但不論如何,我作為團長,必須出面協調解決此事。於是,我在安慰劉先生一番後,很快找到當地前來接機的翻譯譚女士。我在向譚女士説明瞭行李損壞的情況後,請她與機場相關部門聯繫,請求賠償。同時,我告訴同行的人,作好耐心等待的思想準備。
翻譯譚女士立即找到了機場負責此項事務的相關負責人,那個人過來仔細看了一下劉先生被損壞的箱子,只説了一句話就轉身走了。由於他説的是英語,我聽不明白,但從他那沒有什麼表情的面孔看,似乎沒有把這件事當一回事兒,於是心中的焦慮又加重了幾分。等那個人走後,我問譚女士:“那個人怎麼就那麼走了,他到底是什麼意思?”
譚女士説:“那個人叫咱們稍等一下。”聽了譚女士的話,我心中還是沒底,心想,這一等還説不上得等多長時間呢!此時,大家也都七嘴八舌地議論了起來。是的,別説在國外,在美國,就是在咱們自己的國家,這涉及到錢財的索賠問題,一會兒、半會兒也難以解決。這時,坐了整整一夜飛機已經有些睏倦疲頓的同事,又碰上這樣的事情,情緒有些壓抑。
正在大家焦躁不安之際,機場的那個人從屋裏快步走了出來,手裏拖著一個和劉先生被損壞的箱子幾乎一樣大小的旅行箱,來到譚女士跟前,説了幾句簡短的英語,然後用手指了指他拖出來的那個箱子。
譚女士馬上把他的話翻譯給我們:“損壞了你們的物品,我們表示歉意。您看用這個箱子賠給你們滿意嗎?”
這時,大家看了看那個箱子,是個嶄新的,比劉先生的行李箱還大,品質絕不次於損壞的箱子。於是,大家不約而同地把目光轉向劉先生,劉先生見此情景,既意外又感動,邊點頭邊説:“可以,可以。”
當譚女士把劉先生的話翻譯給那位美國人時,他臉上露出了微笑,並輕聲説了一句“ok”。他的這句英語,我們大家都聽明白了。於是,大家都不約而同地用中文説著“謝謝!謝謝!”譚女士把大家的話翻譯給那個美國人後,他微笑著點點頭轉身走了。
這件處理行李損壞賠償事件,從開始交涉到處理完畢,總共只用了10多分鐘。隨著那個美國人離去,大家的心情立刻放鬆了。
在去往賓館的路上,我對譚女士説:“沒想到美國機場處理行李損壞賠償事件會這麼簡便快捷。”
譚女士説:“這裡就是這樣,比較實事求是,客觀公正,不推脫,不扯皮。”接著她又説:“你想啊,劉先生的這個行李箱在洛杉磯辦理托運時肯定沒有損壞,如果那時就損壞了,人家是不會給你辦理托運手續的。因此,行李箱損壞,肯定是在從洛杉磯到洛麗期間造成的,那麼責任就一定在機場方面,這是毫無疑問的,既然責任是確定的,賠償就是了。而這種用一個規格相似、品質相應的箱子賠償,也應該説是最好的方式,讓當事人比較容易接受。”
事已至此,我們已經完全釋然了。看來,洛麗機場對旅客行李箱損壞賠償,不僅在認識上很到位,而且在準備上也很充分,他們一定有大大小小各種規格的行李箱備在那裏,因此才能在發生需要賠償的情況時,隨手拈來,以最方便、最快捷的方式把問題解決好。這件事讓我們想到:其實,很多事情本來很簡單,而是在處理過程中被人為地複雜化了。當然,要把類似的事情簡單化,有時候也並不容易,這裡需要有一個全心全意為旅客服務的宗旨,需要有一個實事求是的精神,也需要有一個科學可行的服務方式。
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