接1版

　　對旅客來説，確保安全是民航最好的服務。通航後，金星抓的第一件事是安全，他告訴員工，確保安全是工作的重中之重。大慶機場運輸服務部經理郝景君回憶，剛開航那一年，經常是十五六個人都在一線，對安全工作死看死守，對旅客也要耐心服務，自己也是連續4個月沒休一天假，經常累得坐到凳子上都能睡覺。“有條件要上，沒有條件創造條件也要上”，這一鐵人精神的內涵，在那時卻是所有一線員工和領導的真實寫照。

　　隨著條件的完善和人員的補充，大慶機場逐漸進入常規化運營狀態，機場上下也開始將更多的精力投入到服務工作中。為了提升服務品質，大慶機場加強了對員工的針對性培訓。根據各崗位實際，通過座談、走訪、經驗交流等多種形式，搜尋不足。還外聘培訓教員，使服務品質進一步得到了提升。

　　2015年農曆正月初三到初五，由於大雪、霧霾等天氣，大慶機場3天出港航班取消12個，補班5架次，最短延誤4小時20分鐘，最長延誤16小時，機場滯留旅客700余人。緊急情況下，機場各崗位員工主動補勤加班，及時趕赴現場，從休假狀態迅速轉變為“戰鬥”狀態。候機樓內，機場員工及時和旅客進行溝通，用真誠的態度安撫旅客，將旅客成功安置到賓館，最終順利完成了保障任務。在春運期間，大慶機場實現了旅客零投訴，並在服務過程中受到了旅客好評。

　　在大慶機場候機室主任馮雪看來，這些加班加點並不難，難的是要時刻保持專業的服務態度。大慶機場候機室的員工們做到了這一點。在馮雪的手機裏，保留著一張張自己手下“弟弟妹妹”們為旅客服務的照片：親手將輪椅旅客抬下機艙，幫助機組保障輪椅旅客安全到崗，面對旅客斥責、流著淚也保持微笑服務，零下十幾度的寒風中、身著薄薄的西裝制服在室外接送延誤旅客……

　　榮譽墻上一面面旅客和航空公司送來的錦旗，只是大慶機場地面服務的一部分縮影。榮譽背後，是許多苦和累被一線員工們化作了為旅客提供更好服務的動力。

　　制度規範見成效

　　服務的品質在人，服務的規範化則在於制度。大慶機場副總經理李成寶認為，大慶機場的服務能受到各方的認可，還與“大服務”的理念分不開。“服務不是一個部門的事，機關和後勤保障部門為一線服務，一線員工為旅客服務，建立服務品質管理體系，才能使品質化服務成為可能”。

　　通航初期，大慶機場就成立安全委員會，加強飛行區管理、建立機坪安全管理制度；設立指揮中心，負責安全規章制度的落實、檢查和督促。大慶機場還制定了具體的崗位實施細則，做到了安全工作有章可循。

　　以黑龍江機場集團規章制度落實年、責任體系完善年、資質能力提升年3個主題活動年活動為主線，大慶機場採取了一系列的制度規範舉措。2013年，大慶機場成立大慶機場服務委員會。服務委員會包括航空公司、駐場單位以及相關所有服務保障部門，每季度召開例會協調解決服務保障中存在的各項問題，共解決服務保障類問題90余項，提高了服務保障能力。

　　為了實現服務規範化，大慶機場完善出臺了《航空地面服務品質管理標準》、《航廈管理手冊》等一系列標準化手冊，對工作人員儀容儀錶、行為規範、公共資訊標誌、候機樓設施管理、旅客投訴處理、不正常航班服務等內容進行細化，共細化15類205項標準，逐項明確了責任部門和完成時限，以高標準、高要求為旅客服務。

　　大慶機場距離哈爾濱機場170公里，是哈爾濱機場的備降機場。 一遇到惡劣天機，航班延誤成了最頭疼的事。如何為航延時情緒激動的旅客提供服務？大慶機場及時建立了大面積航班延誤應急響應機制。

　　通過密切關注天氣預報，提早預防，細化航班延誤資訊傳遞流程，大慶機場建立了“第一時間”應對航班延誤制度，完善航班延誤快速補救機制、便攜簽轉，方便旅客。同時，機場還建立了與媒體新聞發佈溝通機制，與大慶電視臺、廣播電臺、日報及晚報等多家地方媒體建立有效溝通，在第一時間發佈資訊。

　　大慶機場把每一次航延服務當做案例研究，改進完善航延保障預案。先後兩次對總預案進行了修訂，完善12個子預案，優化各部門銜接環節和資訊通報流程，確保各保障環節的無縫對接。

　　用心打造服務品牌

　　大慶機場作為黑龍江西部最繁忙的支線機場，在成立初就實現了公益性職能復位。消防、公安、醫療由地方政府提供人員和經費，一定程度上減輕了機場經營壓力，能把更多精力放在為旅客和航空公司提供服務上。

　　用心為旅客著想，使大慶機場的服務保障不斷提升。大慶機場距大慶市東城區19公里，距大慶市西城區29公里，高速公路路況較好且不收費，交通十分便利。但由於距離市區近，客流量小，地區分散，機場巴士經營比較困難，先後有3家巴士公司退出運營。為確保有巴士為旅客提供服務，大慶機場與多家運輸公司商談，共同研究運營措施，扭轉了巴士公司運營不力的局面。

　　隨著2013年~2014年首都機場集團“成”文化年和“效”文化年活動的啟動，大慶機場將“成”文化和“效”文化融入服務保障各個環節，使之內化於心、外化于行、固化于制，為大慶機場服務品質的提升提供了文化支撐。

　　支線機場規模相對較小，員工數量少，為使員工能規範服務，及時回答旅客問題，大慶機場實行了崗位交流制度，培訓員工在不同崗位的應對能力。在問訊處，機場配備充足人手，設置流動問詢員，佩戴飄帶為候機廳旅客提供引領、解答服務，做到“百事通”。機場每天還會有補勤人員流動值機，維持櫃檯前通道秩序、為旅客答疑解惑，並推遲5分鐘結載，儘量保障晚到旅客出行。

　　溝通是服務的關鍵。為了解旅客需求，大慶機場每年不定期與人大代表、政協委員進行座談回訪。每個季度，大慶機場都要就旅客滿意度進行問卷調查，並在大慶主流媒體公佈滿意度調查結果，對旅客反映的問題及時整改。

　　為了延伸機場服務，大慶機場與交通廣播電臺合作，每日為旅客播報大慶機場通航城市天氣；與主流媒體合作，節假日前夕發佈出行資訊，票價、票量、新航線等；與政府旅遊部門合作，為旅客介紹大慶旅遊路線、景點、開放時間等具體內容。大慶機場還開展了“候機樓清新遊”、“微笑天使”、“誠信之行”、“歡樂六一兒童節”等一系列主題活動，讓旅客真正體驗快樂出行。

　　服務體現在細節中。為了讓旅客更清楚、更直接地了解乘機禁止攜帶的物品，大慶機場值機區放置了宣傳板，讓旅客對各項規定一目了然。在辦理手續的櫃檯，機場特意裝配了錄音錄影設備，既能提醒員工規範服務，也保護了員工和旅客的利益。在母嬰休息室內，物品齊全，墻上有姿態各異的兒童貼紙，營造出溫馨舒適的氛圍。

　　有人説，在物質至上的今天，“鐵人精神”已經有些不合時宜。然而在大慶機場，樂觀負責、堅韌不拔、積極刻苦的機場“鐵人精神”卻展現在每一個服務細節中，體現在每一位一線員工的身上。