□本報記者何丹 通訊員朱燕

　　他年輕帥氣，是同事眼中的“高富帥”；他積極樂觀，啥事兒都操心，是大家口中的熱心腸；他工作勤勉，一絲不茍，是同事心中的好榜樣。他，就是國航貴州分公司生産指揮中心地面服務協調員王勇。

　　帶給大家正能量

　　王勇愛學習他，一直在努力地規劃自己的人生。2000年，年滿18周歲的王勇進入部隊，並在部隊入了黨。2002年退伍後，他開始進行大專課程的學習。2005年，他大專畢業後隻身來到深圳進入深航，工作之餘，他取得了湘潭大學成人本科學歷。2009年調回貴陽，任深航駐場代辦。2010年，深航併入國航後，他又調入國航貴州分公司生産指揮中心任現場協調員。2013年他又考上了貴州大學工商管理研究生。在追求知識和夢想的道路上，他一路前行。

　　他為人熱情、積極樂觀，總是主動去承擔更多的工作和任務。在平時的接送航班、處理航延中，他總是和同事們爭著去做，還和大家打趣道：“外面空氣好嘛”。除本職工作外，王勇還扮演著地服單元行政助理、新員工入職培訓教員、“蘭花”班組活動策劃等多個角色。有人問他：“怎麼哪都有你的事兒呀？”他笑嘻嘻地説：“我是黨員嘛，黨員就該什麼事情都衝在前面。”這份樂觀、積極的態度始終給身邊的人帶來正能量。

　　應對延誤有一套

　　一次，因成都雷雨，6個航班備降貴陽，586位旅客滯留在貴陽機場。由於天氣反覆變化，航班起飛時間無法確定，也無法安排旅客前往賓館休息。旅途勞頓、備降、無法休息、未知的起飛時間，使得部分旅客情緒激動。

　　遇到這樣的情況，按照多年來總結的經驗，王勇的“一笑、二問、三做、四轉”發揮了大作用。“一笑”，就是不問原因，先道歉，認真傾聽旅客的抱怨和訴求，站在旅客角度理解旅客；“二問”，則是順著旅客的言語，正面或側面去詢問了解旅客實際需要，讓旅客覺得自己被關注；“三做”，就是要將旅客當做自己的親人，真誠地去關心幫助他，解決旅客的實際需求，自己不能夠解決的也要做好解釋工作，為旅客提供力所能及的幫助，讓旅客能夠信任你；“四轉”，轉移旅客的情緒“死角”，根據實際情況先適當安撫旅客的情緒，避免旅客的逆反心理，然後用合適的方法引導轉移旅客的情緒注意，緩解旅客的情緒，比如主動為旅客端水，為婦女兒童、老人安排休息，提供毛毯，主動詢問是否有旅客需要簽轉等。

　　旅客登機後，王勇又將地面旅客服務情況及時與乘務組進行溝通，以方便乘務在空中的服務。在送走586位旅客後已是第二天清晨。王勇第二天依然堅守在崗位上，30多個小時未曾合眼。王勇説：“其實我並沒有多優秀，航班延誤時人手不足已是地面服務單元的常態，我和我的同事們都已經習慣了。”