包頭機場：用心做好服務 擦亮城市窗口
- 發佈時間：2015-04-20 09:31:10 來源：中國民航報 責任編輯：羅伯特
□本報記者 曾曉新
前不久，在中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社3個單位共同舉辦的“2013年~2014年民用機場服務品質評價”中，包頭機場獲得年旅客吞吐量100萬人次~500萬人次等級機場的服務品質優秀獎，得到了旅客和專業人員的一致認可。然而，當記者詢問他們的服務經驗時，從機場領導到普通員工都非常謙虛地説，“我們做得還不夠，未來在服務方面還有很大的提升空間”。
從他們樸實的話語中，記者可以感受到，他們對服務工作永不鬆懈、永遠追求進步的謙遜態度。而在記者拿到了2015年包頭機場服務品質提高工作方案後，更是發現他們對於服務工作的認真和細緻。方案中密密麻麻列了40多條服務細化措施，從完善硬體設施到搜尋服務短板，從開展各種服務主題活動到舉辦服務品牌研討會，每一項措施都寫得相當詳細。“做好服務，就得用心，要從細節入手。不細緻，不用心，就做不好服務。”包頭機場副總經理趙俞平説。
了解用戶需求
完善服務“邊角”
對於服務的理解，與旅客常打交道的包頭機場地面服務部副經理劉國強是這樣説的：“做好服務，就是與旅客以心換心。只有你充分了解並滿足了旅客的需求，旅客才會對你的服務滿意。”
在劉國強看來，遇到航班延誤等特殊情況時，更能看出一座機場服務水準的高低。“雖然我們遇到航延情況不多，但每次遇到航延時，為了讓旅客充分了解航班資訊，我們就會安排一名工作人員去登機口‘站航延’。一般來説，旅客遇到航班延誤時，都會聚集在登機口焦急地詢問工作人員關於航班的各種資訊。‘站航延’的意思就是讓工作人員去解答旅客關於航班延誤的一切資訊，這樣旅客就不會因為得不到資訊而惱火、焦躁”。
事實上，包頭機場總是想盡辦法滿足旅客的各種需求。從2011年開始，包頭機場邀請社會各界人士聯合機場相關部門成立了旅客促進委員會，定期召開研討會，多方了解旅客對航空服務的需求。
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專家點評
包頭機場處於發展上升期，從管理人員到一線員工都幹勁兒十足，對服務品質的要求和標準都較高。包頭機場結合地域特點，為旅客提供了“門對門”的可預約的機場快線交通服務，停車場、計程車秩序井然；設置了商務中心，為旅客提供免費的複印、傳真服務；在進港引導、手推車擺放等方面提供了方便的人性化服務；針對機場新候機樓建設，建議運作保障部門提前介入，對流程和服務功能進行梳理和優化，如特殊旅客服務、母嬰室服務流程合理化方面。
