【導讀】消費者在聯通營業廳花1999元購買HTC合約手機，不久出現花屏、黑屏現象。HTC維修網點檢測出是人為原因造成手機螢幕損壞。消費者不承認人為損壞，卻難以舉證。聯通方面堅持以手機廠商維修點檢測結果為準。消費者自掏腰包更換螢幕後，黑屏問題沒有得到解決，手機反而增添開不了機、難以充電等新問題。《天天315》本期聚焦：合約機帶來的煩惱。

　　央廣網財經4月16日消息 據經濟之聲《天天315》報道，“充話費，送手機”早就不是什麼新鮮事兒了，各大運營商紛紛推出充話費送合約機的活動，以吸引更多的消費者。一般情況下，通信運營商與手機生産商合作定制手機，消費者購買品牌手機的同時和運營商簽約，並一次性付清購機款，這些購機款在約定的時間裏轉為話費，分月返還。通訊運營商吸引客戶、手機生産商促銷、消費者省錢，看上去這對三方都是不錯的選擇。

　　一般來説，消費者只要和通信商簽訂了合約，手機就不能再更換SIM卡，換卡後輕則鎖機不返話費，重則需要交納違約金。

　　儘管有這樣那樣的限制，但是購買合約機還是有很多好處。首先，合約機一定是正品行貨，其次，簽約的時間內折合下來，用戶花用於購買手機本身的錢比較少，比較划算。

　　可就是這好處多多的合約機，卻讓上海的消費者周女士增添了不少煩惱。去年5月，她在中國聯通上海市金山區呂巷營業廳購買了一部HTC-D816W合約機，與聯通簽訂了兩年的入網協議，共花費1999元，可是新手機買回家不久，使用過程中就出現了問題。

　　新手機使用還不到半年，就出現花屏、黑屏情況。周女士把手機送去當初購買時的呂巷聯通營業廳，聯通營業廳一名姓肖的工作人員把手機送到上海新淩通信科技有限公司HTC售後服務中心進行檢修。這是HTC公司設立的指定維修點，經過維修檢測，周女士的手機花屏現象被鑒定為人為原因導致，需要更換螢幕，而且要周女士自掏腰包，花費710元。本以為手機就此可以正常使用了，沒想到麻煩又來了。

　　手機連續出現故障，給周女士帶來很多不便。於是，今年4月，她第二次把手機送去營業廳，工作人員再次幫她拿去維修。這一次，維修點做出的維修是“調整”。然而，兩次維修以後，周女士的手機依然問題頻出。此時，周女士提出，手機可能有品質問題，想要更換手機，但是手機已經因為“人為損壞”更換過螢幕。在周女士看來，她並不認可自己在使用過程中因為自己的原因導致手機螢幕損壞。但是，這個説法遭到了聯通營業廳工作人員的否認。兩次維修，到底發生了什麼？我們來回顧一下周女士兩次修手機的過程。

　　記者首先聯繫上了第一次幫助周女士送修手機的呂巷營業廳姓肖的工作人員。

　　工作人員：她是螢幕自己摔倒了，然後我拿到HTC去檢測，他説是人為。然後我打電話給她老公，反正600、700塊錢，我問他修不修理，你不修的話我就拿回來，然後她是承認了，也修了。

　　記者：怎麼能鑒定出來這個是自己摔壞的。

　　工作人員：不能她不承認的話，她幹嗎要花700多去修呢，你認為如果你不承認你自己摔壞的，你會花700多修這個手機嗎？這手機就兩千塊錢，她是（音），我還是叫這個檢測師傅你拍個照，怕不承認，然後他也幫我拍了，然後我也給她看的，外面螢幕是沒碎，沒有裂痕，就裏面有一條一條的。

　　記者：檢測結果的單子消費者説沒有看到。

　　工作人員：單子當初有一張它寫的是漏液，但是後來就是他那個時候也是説要自己修，然後她也沒要，我也沒拿，我也是粗心，當初如果我叫她開單子就沒問題，但是説當時要我出錢修，那她700多也願意修，那我就沒有讓他看著就直接修了你懂嗎？如果不修的話可以出具這個單子，但是當時打這個電話，她説要修的。同意修就直接修了，我就沒問他要這個單據，電話裏都承認了説修了，你覺得我還會去開這個單子嗎？

　　記者：還有一個問題，當時有承認對手機出現花屏的情況是我自己人為造成的，她有這樣的表態嗎？

　　工作人員：這個我倒忘記了，那如果他沒有承認自己是認為的話她幹嗎要自己出錢修，我問你。

　　記者：你認為只要自費修這個螢幕，更換這個屏就一定説明她心理面承認這是她認為造成的問題對嗎？

　　工作人員：對呀，難道你不是這麼認為的嗎？那如果是不承認的話，那肯定是不會花錢修，肯定會跟你鬧，問題她也沒跟我鬧呀。

　　根據這名姓肖的工作人員的説法，HTC維修網點給周女士的手機螢幕拍了一張照片，經由聯通的工作人員轉告周女士，手機故障是人為原因造成的，維修後HTC維修網點提供了一份維修收費單，但沒有出具手機檢測報告。

　　記者又聯繫到第二次幫助周女士送修手機的朱行聯通營業廳姓金的工作人員。

　　工作人員：拿過去把所有的問題跟她講了，然後講了以後她説知道了，過了大概一兩個小時之後我再去拿的，然後她説可以了，我就修，拿這個手機就開始看了一下，試了一下沒問題我就拿著走了。

　　記者：他們然後他HTC的維修部門把這個手機拿走以後，拿去做檢測以後在修好之前有沒有跟你説這個手機到底是什麼故障？

　　工作人員：沒有説是什麼故障，就直接跟我説我們已經幫你維修好了，然後你看一下有沒有這個問題，然後我在她面前試了一下機器能開機了，還特地試了一下機器上網是可以的。

　　第二次送修，HTC維修網點出具的維修單上只寫了進行調整，手機到底有什麼問題，並沒有寫清楚。周女士詢問聯通方面，也沒有得到明確的回答。所以，手機到底為什麼會黑屏、開不了機，她至今不清楚。到HTC手機廠商規定的維修點去修理手機，維修點究竟該不該向消費者提供明確的檢測報告呢？記者撥打了到HTC中國網站的售後服務電話。

　　客服：網點一般只有維修單沒有檢測的單據，判斷一般是否是人為的話，確實是以網點的檢測為準了，這個無法開機情況多著呢，可能是系統的問題，也可能是主機板的問題或者是電池的問題，或者是其他的硬體問題，檢測之後才能確定的。

　　HTC官方客服的回應是，無法出具檢驗報告，只有維修單。而周女士手中持有的HTC專用收費收據上，也只寫明最終故障“屏花屏”，取機備註一欄寫著“以舊換新15天品質問題可換，1年保修，不退機”。那麼，周女士的手機是不是有品質問題？兩次報修，HTC維修網點又怎麼登記、作何處理？記者又撥通了上海新淩通信科技有限公司HTC售後服務中心的電話，並報上了周女士手機IMEI串號，查詢維修記錄。

　　記者：你們系統登記的手機當時送過來是什麼故障？

　　售後：LCD破裂。

　　記者：螢幕表面有壓碎的痕跡嗎，碎裂的痕跡。

　　售後：應該是碎了，要麼內屏碎了，要麼外屏碎了。

　　記者：我想問一下，內平碎一般是什麼原因造成的。

　　售後：一般不是摔了，就是受力擠壓了。

　　記者：那如果手機無法開機是什麼原因造成的，你看她第二次這個送來修的記錄，第二次報修你們這個系統是怎麼登記的？

　　售後：系統沒有登記，換配件有登記。

　　售後維修網點只對周女士的手機第一次報修更換配件進行過登記，但對於故障究竟發生在手機哪個部位，給出的回答有些含糊。

　　問題的癥結在於，周女士第一次報修手機出現的花屏、黑屏，到底是不是人為原因造成的。HTC售後維修方面沒有給出詳細的説法，周女士實際使用手機的情況我們也無從得知。那麼，哪些原因可能會造成手機黑屏、花屏呢？記者為此採訪了通信行業專家、北京郵電大學資訊經濟與競爭力研究中心主任曾劍秋。

　　記者：手機液晶屏假如説出現花屏或者黑屏的話是什麼原因造成的？

　　曾劍秋：可能是手機病毒的影響，第二有可能是手機本身的這個系統的問題，它的軟體配置方面出現了問題，主要是這兩個方面的問題。手機的花屏和黑屏都是一樣的，就是剛剛我講的比方市手機的第二個原因是，軟體硬體不匹配，這個不匹配既有軟體方面的原因，也有硬體方面的原因，花屏很可能是硬體方面的，比方説顯示屏的材料不過關等等這樣的一些問題。因為用了5個月也不排除有個人原因，比方説手機在一種非常態下造成的一些損害，這個應該也不排除，因為這個情況是比較具體的問題了。具體我覺得它手機的維修點肯定有維修報告，都有記載，包括我們到營業廳去辦一些情況，它都有一些記載，對不對，這個都有記載，這個不是問題。

　　根據專家的説法，不排除人為原因造成螢幕損壞，但也有可能是其他原因，比如手機病毒、系統故障、螢幕本身製造材料問題等。我們回過頭來看周女士的手機，她手裏的這部HTC-D816W合約機還在不斷地給她製造麻煩。然而，更換手機號碼會給她帶來更多不便，因此她想解除綁定合約，繼續使用聯通的服務，但是不再使用這部手機。

　　對於周女士的訴求，聯通方面怎麼説？記者撥通了中國聯通上海呂巷營業廳的電話。工作人員是這麼説的。

　　工作人員：如果用戶強制是需要解約的話，是這樣子的。我們也是要做工單上去的，但是顧客也是需要支付違約金的，當時她是簽訂了合約的。

　　記者：你的意思是説如果她現在要解除這個合約的話是算她違約是嗎？

　　工作人員：對的。

　　記者：可是現在的這個手機有問題，幾次修都沒修理好。

　　工作人員：但是我們承諾還是給她繼續修的。

　　記者：但是幾次修都沒有修好，她一直都是在手機有問題的狀況下在很勉強的使用。

　　工作人員：這個我們也知道，所以我們可以願意繼續為她修理。她已經承認是人為的話是不能再換機了。

　　記者：她沒有承認是人為的。

　　工作人員：但是之前的話，就是説她當時修手機，第一次修手機，他們售後點跟她説的時候是人為的，然後是要付費修理的，所以説她既然已經付了這個費就是認為她已經算是承認是人為的了。

　　記者：就算是她承認人為的。

　　工作人員：檢測也不是我們空口説説的，它是HTC的那個售後點幫他檢測出來的。

　　聯通方面以HTC售後維修網點檢測結果為準，堅持“人為原因造成螢幕損壞”的判斷，周女士也無可奈何。

　　記者：使用的時候到底有沒有摔過，擠壓過。

　　周女士：沒有。

　　記者：有沒有可能手機放在包裏，被一些什麼東西壓住了。

　　周女士：我是這樣子放的，這手機不可能，這貼膜了，還有保護套對不對。然後我背的是電腦包，都是一層一層隔開的，我確定我每放這個手機的時候都是很小心的。當時的話不是也有那個合約，然後他説我是認為的，我也沒辦法證明我不是人為的，只好接受了呀。

　　合約機讓人煩心，問題出在哪兒了？經濟之聲特約評論員、中消協原副秘書長武高漢，以及北京同諾律師事務所律師朱麗莉，一起來討論相關問題。

　　經濟之聲：現在手機出現問題的時候，合約機這種通訊運營商普遍採用的行銷模式，對於消費者來説是不是會有一些問題？

　　朱麗莉：購買合約機是消費者自願的一個選擇，它畢竟在價格上面具有一定的優勢。只不過要注意合約機它確實是有著自己的一些特點，首先它要和制定的運營商簽訂一個固定時間，而且時間還比較長的合約，然後在承諾這個時間內大概有一個最低消費或者是一個總的消費，在這個期間手機卡不能消付，不能停機，機卡不能分離等等。合約機是消費者在明知這樣的情況下自願去選擇的，本身這個是沒有問題的，只不過如果當合約機出現問題的時候用戶應該注意，應該第一時間到官方的維修點進行維修或者檢測，去注意相關三保期的規定。

　　武高漢：我認為合約機這個問題是需要研討的，我提請有關部門應當對合約機的銷售形式進行審核，我個人認為它涉嫌捆綁銷售。建議有關部門對合約機的合同條款進行審核，沒有設置合理的退出機制，涉嫌是霸王條款損害消費者合法權益。

　　經濟之聲：消費者周女士説去年10月份第一次維修之後故障並沒有完全消失，但是直到問題嚴重到難以繼續的時候才第二次送修手機，這期間大概有5個多月的時間。這種做法從消費者的這個角度來説會不會是給她自身帶來很多被動的方面？

　　武高漢：從消費者的角度第一受害要投訴，第二知情要舉報，第三維權要依法，第四一定要及時。因為維權總是有時效的，過了一定的時效你舉證等各個方面都會遇到問題。在這個問題上這個案子上我們看到消費者湊合著用，湊合著用湊合了很長時間，是一忍再忍，最後是沒辦法了。但是有關規定，規定的還是很細的，在品質擔保期內修理兩次不能正常使用你就該退該換了，對不對。那麼還有一個規定當你進行了重大修理之後三保期要重新計算，比如説換屏之後三保期要重新計算以一年為限或者是什麼等等，這些都有規定。希望經營者認真學習消法、認真學習三保規定，切實維護消費者合法權益，千萬不要再故意推諉了，否則自己的責任將越來越大。

　　經濟之聲：從法律的層面上來説，周女士的這個做法是不是會對她自己造成一些維權方面的被動的狀態？

　　朱麗莉：是的，權力應該及時行使，出現問題的時候她應該第一時間到維修點進行檢測或者維修，而不要拖延。就像剛才説的這會涉及到舉證的問題，另外還會涉及到在期間沒有經過維修的話會不會過三保期限的問題，因為我們知道這個三包的規定，它有售出七日內出現的什麼什麼樣的情況可以選擇退貨，換貨或者修理等等，然後還有8日-15日有什麼樣的情況她可以有怎樣的選擇，都是有相關的時間限制的，所以權力應該及時的行使。

　　經濟之聲：這個時間結點其實對於消費者或者對於廠家商家其實都是非常重要的，我們再來看其實這個問題有一個特別糾結的一點就在於説消費者沒有辦法舉證説她的這個手機到底是不是人為損壞的，而對於廠家和經銷商來説他們證明這個手機是人為損壞的證據就在於消費者第一次維修的時候自願花費了710塊錢，如果不是人為損壞的幹嘛要花這個錢呢？所以我們可以證明她是認為損壞的。從法律的角度來説這樣的證明到底可以還是不可以？

　　朱麗莉：這樣的證明明顯是不可以的，這只是一個基於他們自己的一個原因的推論，我認為關於損害是否人為方面商家應該去承擔一個更大的舉證責任的，消費者在這方面是弱勢的，她只能證明説有損壞，如果這個損壞不是明顯的劃痕、摔痕很明顯的大家可以看出來是人為損壞的，在這種情況下商家要承擔更大的舉證責任。