銷售誤導、服務缺位、理賠困難……面對保險消費中各種各樣的鬧心事兒，抱怨、排斥甚至將保險拒之門外並非正確的選擇

　　“投保時説得挺好，要理賠了卻又説不符合理賠要求，保險公司太缺乏誠信了！”

　　“中途想退保，保險公司告訴我們退還金額要大打折扣，事先我們也不知道啊。”

　　隨著保險與人們工作和生活的關係越來越密切，有關投保和理賠的議論也逐漸增多。在保險消費中不太順心的消費者，總有那樣這樣的怨氣，很多人因此把保險拒之門外。

　　3月中旬，山西省保險行業協會透露，2014年，該協會受理的保險糾紛案件增幅達35%。從公佈的典型案例看，我省出現的保險糾紛主要集中在壽險産品退保、車險理賠、保單失效等方面。

　　那麼，保險理賠真的那麼難嗎？人們應該怎樣和保險打交道？就此，我們來説一説關於保險的那些事兒。

　　中途退保損失大投保還要細思量

　　不少消費者誤以為，在銀行銷售的保險理財産品能像存單一樣隨時可取。這種認識使他們的購買行為有些輕率，直接導致了糾紛的産生。

　　[案例]2008年7月31日，張先生購買了我省一家壽險公司的長期年金保險（分紅型），年繳2萬元，繳費時間10年，保險期間至88周歲。2014年6月，他到保險公司投訴稱，自己患有抑鬱症，家庭狀況出現困難，沒有繼續繳費能力，強烈要求全額退保。

　　面對張先生的訴求，保險公司經核查認為，投保人購買保單後，電話回訪成功，投保資料係本人填寫，不存在銷售誤導行為。如果客戶退保，按照保險合同，只能退回現金價值，不能全額退保。雙方因此産生了糾紛。

　　省保險糾紛人民調解委員會對此案進行了調解。通過多次交談，發現張先生所講的家庭情況屬實。調解員建議保險公司從承擔社會責任角度出發，適當給付關懷性款項。最終，保險公司除退還合同現金價值44841元外，另向張先生給付關懷性款項45159元，並辦理了退保手續。

　　[點評]在本案中，張先生希望通過退保緩解經濟壓力。因對保險知識不熟悉，他對保險公司不能全額退保極度不滿。但從保險公司角度看，由於張先生屬於中途退保，且之前保險公司在銷售環節沒有違規行為，因此按照合同條款只能退還現金價值。雖然保險公司最後做出了讓步，但對消費者來説，應從這一案例中得到啟示。

　　省保險行業協會秘書長孫志斌表示，購買保險理財産品不同於銀行儲蓄，中途退保會帶來經濟損失。本案例曾提到“現金價值”。現金價值是指投保人退保或保險公司解除保險合同時，由保險公司向投保人退還的那部分金額。現金價值往往要小于保險人繳納的保險費。尤其是在購買保險的前兩年，保險公司承保制單、結算代理人手續費、員工工資等各項管理費用開支較大，扣除各項手續費後退還的保險費將很少。因此，消費者在購買保險前一定要了解保險條款和産品屬性，根據自身經濟條件選擇合適的産品。一旦購買了保險，不到萬不得已，最好不要中途退保。

　　對保險公司來説，也應嚴格把關，根據産品特點和消費者風險承受能力建立區分銷售制度，將合適的産品銷售給有相應需求的消費者。

　　保險公司有過失拒賠怎樣保權益

　　行銷員流動頻繁，是影響保險服務的重要因素。人員的大進大出，給保險消費者理賠、續期繳費、售後服務帶來極大不便，許多糾紛因此而來。

　　[案例]2014年10月底，趙女士到我省某保險公司為愛人申請意外醫療理賠。經櫃員查詢，被保險人名下保單中附加險種意外醫療已失效，無法申請理賠。趙女士稱，該保單之前辦理過復效手續，怎麼就不能理賠呢？櫃員與趙女士原來的業務員進行了聯繫，得知該業務員當時只為客戶辦理了主險復效，並不知道附加險也需要復效，這導致保單上的意外醫療脫離有效狀態。

　　省保險糾紛人民調解委員會調解了這起案件，給公司出具了轉辦單。最終，保險公司為客戶修改了保單狀態，使趙女士的愛人得以正常申請理賠。

　　[點評]這起糾紛主要因保險公司相關人員專業水準較低所引起。而保險消費者本身又不具備專業的保險知識，認為主險復效，附加險就會隨之一起復效，因此對保險公司理賠服務産生了質疑。

　　如今，越來越多的人擁有多份保單。領到保單，千萬不能束之高閣。一般來説，一份普通的壽險保單，由於其繳費期間較長，從三年到數十年不等，投保人可能因為種種原因，忘記繳費時間，從而導致保單失效。因此，孫志斌表示，一定要定期為自己的保單做“體檢”，避免因未按時繳費導致保險權益受損。

　　保單“體檢”，一是要檢查聯繫方式是否發生變化；二是要檢查繳費方式和繳費時間，如綁定銀行賬號，則要檢查繳費賬戶是否繼續有效，餘額是否充足；三是應得保險收益是否完全獲得，等等。如果一旦發現保單失效，就要立即申請保單復效。一般來説，過了繳費時間，保單會進入60天的繳費寬限期，在此期間，保單仍然有效，所有保險利益不受影響。但如果過了寬限期還沒繳費，保單將會進入2年的中止期，保險權益將暫時中止；如果2年後還沒有向保險公司申請復效的，保單就將徹底失效。

　　與此同時，該案例警示保險公司也應加強業務管理，提高業務員素質，為客戶提供更好的服務。如果因保險公司原因導致保單失效，消費者可向監管部門、行業協會等及時投訴。

　　經常卡在手續上怎樣看待理賠難

　　投保和理賠確實存在差異。尤其是車險，投保分分鐘搞定，理賠時總是這不在範圍、那不符合要求，而且往往到手的理賠金額總與期待值有很大距離。於是，很多人有了這樣的感覺——投保容易理賠難。

　　[案例]2013年12月20日，張某駕駛轎車與李某駕駛的車輛發生追尾，造成李某車上的付某、于某受傷，並住院治療。經交警認定，張某負事故全部責任。張某駕駛的肇事車輛在保險公司投保了交強險。在付某住院期間，張某支付了醫藥費，但拒絕支付傷者的誤工費等後續費用。雙方因此産生了糾紛。

　　2014年1月，付某向法院起訴，要求張某及保險公司支付後續費用1.4萬元。法院根據訴調對接工作機制，委託省保險糾紛人民調解委員會先行調解此案。在調解中，付某、于某分別就誤工費、護理費、後續治療費等提出了訴求。但保險公司就工資證明等理賠證明材料提出異議，並在誤工費等計算上與對方産生分歧。

　　經調解，各方當事人互諒互讓，最終保險公司一次性支付付某保險理賠款7032元；一次性支付于某醫療費、住院伙食補助費、交通費、營養費、護理費等共計7000元整。

　　[點評]本案例所反映的情況，在車險理賠中十分常見。對付某、于某來説，索賠護理費等費用是其權利，但作為消費者，處理這些事項常常要面對很多“麻煩事”。比如，申請護理費，證明材料不合理將不被採納；申請後續治療費，不符合支付標準也會被拒賠。因此，收集各種證明材料成為保險消費者最大的難題。在本案中，調解機制幫助消費者解決了糾紛，保障了權益。

　　當保險與我們的生活聯繫日漸緊密，每個人都可能面對保險消費問題，比如銷售誤導、服務缺位、理賠困難……但簡單的抱怨、排斥都不是問題解決之道。對普通消費者來説，想要避免糾紛，就必須加強保險知識儲備，這可能是維護自身權益最重要的武器。

　　本報記者 張巨峰