打假、維權近期成為搜索熱點。被視為侵害消費者權益重災區的保險行業也榜上有名，銷售誤導、虛假宣傳、挪用保費、惜賠拖賠等導火線不時助推保險糾紛事件在各地上演。為了凈化保險市場，維護保險消費者權益，保監會欲打出“組合拳”，通過立體式行動擠壓保險消費亂象的生存空間。

　　 step1：高層追責

　　萬事皆有因，抓住源頭才是化解問題的關鍵。在保險消費過程中，保險公司被認為是滋生侵害保險消費者權益現象的源頭。

　　保監會消保局局長呂宙在3月13日發佈《中國保險消費者權益保護報告（2015）》時就指出，要進一步強化保險公司維護消費者權益的主體責任。一旦保險公司主體責任認定，只要出現擾亂市場、侵害消費者權益的事件，保險公司不得推卸，追究高管責任將成為必然。

　　今年，保監會還將督促保險公司建立消費者事務委員會，引導保險公司各級機構管理層定期研究涉及消費者合法權益的重大問題，建立並完善消費者權益保護工作年度報告制度，推動保險公司完善薪酬分配製度，確保不存在對侵害消費者合法權益行為的不當激勵，並且健全責任追究、失信懲戒、消費者資訊保護制度。

　　未來，保險公司在保險條款制定、銷售管理、理賠給付、客戶服務和投訴處理等環節內控制度的制訂過程中，切入相關維護消費者合法權益的內容。

　　 step2：強制信披

　　“陽光是最好的消毒劑”。在銷售和服務過程中，只有增加資訊披露的透明度，一些違規的案例才會相應減少或消失。

　　保監會此前出臺《關於加強保險消費者權益保護工作的意見》，對保險公司及時披露與消費者相關的産品和服務做出了規定，如保險公司在官網顯著位置公佈保險産品條款和服務承諾資訊，以清晰和通俗的語言向消費者説明保險産品和服務，重點突出保障範圍、免責條款、預期收益等與消費者利益密切相關的內容，並對免責條款做出足以引起消費者注意的提示和明確説明。

　　除此之外，公開涉及消費者權益的監管資訊也成為“透明化”的一大舉措。呂宙指出，今年要加大資訊公開力度，定期公佈保險公司被投訴情況、損害消費者合法權益的典型案例、行政處罰資訊等。值得注意的是，為了倒逼保險公司提升服務品質，今年保監會要向社會公佈保險公司服務評價、消費者滿意度測評結果。

　　去年，保監會針對消費者反映較為集中的保險公司和突出問題開展重點檢查，加大曝光力度，向社會公開披露了涉及保險銷售、理賠給付等環節的五起損害消費者合法權益行業的典型案例。

　　 step3：引入第三方評價

　　儘管險企內控日漸完善，但仍不時出現銷售誤導和理賠難的現象。今年除了強化責任追究外，保監會還將在人身險産品銷售方面，實施區分銷售制度，取得不同認證資格的保險行銷員將銷售不同的産品，在銷售過程中，也將加強對産品説明會及産品推介中的不實宣傳行為，以避免銷售誤導行為不斷上演。下一步，保監會還將探索建立保險産品第三方評價制度和回訪合格後支付銷售佣金制度。

　　在車險方面，將開展保險理賠服務品質監測，推進核保核賠資格認證，以求儘量做到準確定損、快速理賠。例如，保險公司建立公開透明的理賠給付處理和爭議解決程式，建立小額簡易案件快速處理機制，減少索賠材料，優化理賠流程。

　　在提升服務品質方面，服務標準的制定將是關鍵環節，保監會要督促保險公司建立銷售、承保、回訪、保全和理賠給付等各環節的服務標準，推動保險公司制定服務承諾。下一步，保監會還將開展服務評價和消費者滿意度測評，探索建立消費者對保險服務的實時監督評價系統。

　　 step4：加大專項檢查

　　在加大查處方面，保監會表現得很堅決。呂宙表示，今年將加大力度開展“亮劍行動”，始終保持對損害消費者合法權益行為採取高壓態勢。

　　今年，保監會仍將延續以往的查處思路，採取專項檢查和個案檢查相結合的方式，針對消費者反映較為集中的保險公司和突出問題開展重點檢查，並嚴格執法、嚴格處罰、嚴肅追責。

　　所不同的是，今年保監會將加大對車險、農業保險、大病保險等重點領域和電話銷售、網際網路銷售、理賠服務中薄弱環節的檢查力度。據了解，去年保監會已聯合財政部開展農業保險專項檢查，覆蓋11家財險機構的166家分支機構，開展大病保險合規性檢查，採取異地交叉檢查方式，共檢查121個大病保險項目；開展保險仲介市場清理整頓，對500多家保險公司和保險仲介機構進行了現場檢查。

　　呂宙介紹，去年開展涉及保險消費者權益事項的現場檢查4601次，處罰機構156家，處罰高管人員101人，罰款1401萬元，監管談話348次。

　　 step5：投訴限時解答

　　自2012年4月全國保險消費者投訴維權熱線12378開通，保險消費者投訴渠道更暢通。去年，所有保監會均設立了12378熱線分中心，實現了“本地接聽、屬地管理、靠前處理”，已經成為保險消費者反映問題、維護權益的主渠道。去年12378熱線全國轉人工呼入總量達到24.5萬人次，滿意度高達98.5%。今年，保監會將進一步提高維權熱線的高效運作，推動投訴管理系統建設，實現與各保險公司投訴系統的對接。

　　除了維權熱線外，網上投訴、客服電話投訴、總經理接待日和局長接待日也是保險消費者維護的重要渠道。保監會表示，今年要進一步強化保險公司總經理和保監局局長接待日制度。下一步，保監會還將進一步規範保險消費投訴處理工作流程，嚴格各環節的工作標準，依法處理投訴事項，防範和有效化解群體性事件風險。未來，保險公司的投訴處理工作也將納入考評範疇，成為保險公司經營的一項重要指標。呂宙介紹，消保局將加大對保險公司投訴處理工作的督辦、檢查和考核力度。

　　《保險消費者權益保護報告》指出，2014年各類有效投訴事項中，關於保險合同爭議的投訴佔比高達80.7%，從投訴反映的問題來看，財險主要集中在對定損價格不滿意、對理賠時效不滿意及對拒賠原因不認可、電銷擾民等，而人身險主要集中在銷售人員誇大産品收益、混淆保險與銀行理財儲蓄概念、隱瞞免責條款、退保損失過高、保險金給付數額爭議等。

　　step6：訴調機制全覆蓋

　　充分發揮調解在化解爭議糾紛中的積極作用，通過非訴訟的方式維護消費者的合法權益是國際上通行的化解金融保險糾紛的方式。目前，這一化解糾紛的方式已在國內保險業發揮著積極作用。

　　呂宙表示，今年將規範調解程式，擴大保險業外調解員比例，提高調解工作的公正性、有效性和公信力，引導並督促保險公司各級機構參與調解工作，切實執行調解協議，提高通過調解途徑化解保險消費爭議的效果。

　　據了解，2012年各地保監局建立保險糾紛調解組織，2014年底，全國各省市區已建立479個保險糾紛調解組織，三年時間全國累計調解案件5.9萬餘件。

　　目前，保險業已建立行業調解與司法調解聯動的工作體系，進一步提高保險糾紛調處的執行力和公信力。截至2014年底，全國已有139個市區建立了“訴調對接”糾紛多元化解決機制，累計調解案件近4萬件。記者 崔啟斌 陳婷婷/文 賈叢叢/製圖