近日，江蘇保監局公佈了《2015年消費者權益保護工作要點》以及2014年消保工作成績單：2972件投訴件件有回音，保險消費環境滿意率達80%……在回顧去年工作亮點的同時，監管部門明確了今年消費者權益保護工作重點。《要點》明確了將完善消費者維權機制，構建保險業放心消費環境；強化公司主體責任，打造消費者權益保護核心能力；以及加強資訊披露，提高消費者的保險知識水準和風險意識等23項內容。

　　消費者維權機制在不斷完善基礎上有所創新。《要點》提出江蘇保監局將推動保險消費者投訴處理工作標準化體系建設；做好12378保險消費者投訴維權熱線江蘇分中心改建工作，加大對投訴後續跟蹤處理力度；完善與法院系統的訴調對接機制，推進保險糾紛“仲調對接”機制建設；促進行業誠信和信用體系建設。

　　行業監管力度不斷加碼。《要點》提出江蘇保監局將對全省壽險公司搭售情況進行排查，保護消費者自願投保權利；持續推進未決賠案清理工作，完善快速理賠機制，督促保險公司加強客戶資訊真實性管理，嚴厲查處損害消費者合法權益行為，對重點公司採取監管措施；繼續開展保險仲介市場清理整頓工作，督促銀郵省級機構建立保險代理業務的問責制度；加大案件調查和問責力度，糾正保險機構違規任用、不當任用等問題。

　　投訴辦理更注重強化公司主體責任。《要點》提出江蘇保監局將建立消費者權益保護工作保險公司“一把手”負責制；對總經理投訴接待日制度執行不力的公司予以行業內通報；推動建立公司消費投訴首接負責制，加強對重大投訴的限時督辦；將投訴處理工作情況納入各級機構經營考核指標體系，監督保險公司制定內部責任追究制度。

　　消費者權益保護社會體系引入多種合作機制。《要點》提出江蘇保監局將加強與省工商局及省消協的聯繫，完善與12315電話的聯動處理機制；指導各地保協與消協建立保險消費糾紛聯調處理機制；與省放心消費辦聯合，深入推進全省保險放心消費創建工作；建立保監局、銀監局金融消費維權聯席會議制度，配合人民銀行開展平安金融創建和金融穩定工作；發揮保險社會監督員對消費者權益保護工作的監督作用。

　　加強資訊披露提高保險消費者風險意識。《要點》提出江蘇保監局將定期公佈保險公司被投訴情況和損害消費者合法權益的典型案例；依法公佈行政許可、行政處罰、重要監管措施等監管資訊；加強反欺詐宣傳教育；規範專業仲介機構客戶告知工作流程；健全消費者宣傳教育長效機制。

　　在2014年消保工作成績單上，可以看到隨著保險消費投訴渠道進一步暢通：

　　2014年，江蘇保監局共收到保險消費者有效投訴2972件，同比增長101.36%，投訴按期辦結率100%，越級投訴量呈明顯下降趨勢，幫助消費者維護經濟利益總計1815.45萬元。保險糾紛訴調對接機制試點近兩年來，效果逐步顯現。2014年，全省通過訴調對接機制共調解12859件保險合同糾紛件，調解成功8226件，實現了多方共贏的良好局面。

　　在2014年開展的保險消費者服務長效行動中，治理“理賠難”和銷售誤導工作成績顯著。江蘇保監局通過理賠測評、建立人傷理賠工作室、高速公路事故快處快賠等一系列的措施，有效提升理賠環節效率。各地在理賠便民服務工作上均有所創新，比如，鹽城市保險行業協會聯合市交警支隊開通快處理賠“綠色通道”，對5000元以下物損及萬元以下輕微人傷，進行快處快賠。省保險行業協會設立人傷工作室17個，覆蓋南京所有縣區，為廣大保險消費者提供了“一站式”便民利民服務。截至2014年9月，江蘇地區滾動一年商業車險報案結案週期從17天下降到16天，滾動一年商業車險報案結案率為86.95％。在銷售誤導治理方面，江蘇保監局著力推進客戶資訊真實性管理，開展客戶資訊真實性專項檢查，對公司1129條問題件進行查處，並從根源上著手，積極探索治理銷售誤導的治本之策，推動江蘇試行銷售過程錄音錄影的試點工作。通過一系列的放心消費創建活動，全省保險消費環境滿意率已達80%以上，保險消費者有效申投訴處理率達100%，有力營造了行業誠信環境。李 玲