記者 袁華明 通訊員 沈雁 姜曉霞

　　本報訊 3·15國際消費者權益日前夕，記者從杭州市消保委了解到，一款全新的消費投訴APP客戶端和一個消費糾紛快速和解的微信平臺正式亮相，為消費者解決消費糾紛增加了新的途徑。

　　朋友圈變身“生意圈”

　　去年，省消保委、溫州市消保委、溫州市市場監督管理局三方曾聯合組織人員開展微信朋友圈購物消費評價活動，調查內容涉及朋友圈購物人群、購物滿意度、支付安全、維權方式以及對新消法七天無理由退貨的認知度等情況。

　　調查結果顯示多數受調查者持觀望態度。微信朋友圈作為一種購物新渠道，消費者對其評價褒貶不一，28%表示贊同，21%表示反感，甚至有人一看到廣告帖就直接拉黑；還有51%則持觀望的態度，他們表示無所謂。有過微信朋友圈購物經歷的，佔調查總人數的36%，以70後、80後公務員居多。他們選擇微信朋友圈購物的主要動因：一是“朋友推薦感覺信任度較高”，佔38%；二是“礙于面子，給朋友捧場”，佔25%。

　　手機購物糾紛增多

　　杭州市統計了2014年的消費投訴後發現，網購投訴總量持續快速增長，2014年共接到以網購為主的非現場購物投訴22334件，比上年同期增長65.63%。

　　紹興市區某水果連鎖零售企業通過微信平臺等宣傳方式，發佈“瘋狂車厘子”廣告，吸引上萬人參與。然而完成“集讚換禮”三個步驟的消費者，最後想以優惠價格購買相關商品時，被告知必須以購買預付卡作為前提。工商部門查明，該公司在宣傳中隱瞞了辦卡充值條件。該公司受到罰款人民幣1萬元的行政處罰。

　　省消保委曾對微信行銷消費者滿意度進行了調查，結果顯示，表示不滿意的佔46%。主要原因是：認為支付方式不安全的佔58%，認為商品和店家描述嚴重不符的佔32%，認為商品價格不便宜反而更貴的佔21%，在消費中碰到“商品存在品質問題”的佔21%，“售後不予退換貨”的佔21%。

　　消費維權有新途徑

　　今後消費者想要投訴舉報，可以拿起手機，隨手拍照，實時固定證據。

　　“消費者可以把購物小票通過拍照的方式，上傳到杭州315消費維權微信服務平臺上，進行消費證據的保留。”杭州市消保委工作人員表示。讓投訴舉報“隨手拍”，消費糾紛和解“微信見”，正在成為杭州積極構建消費維權新體系的一個新途徑。

　　“杭州消費投訴APP”及“杭州315消費維權微信服務平臺”是今年杭州工商解決消費糾紛的兩個創新途徑。“杭州消費投訴APP”主要功能為消費投訴，工商部門接到投訴後將把這些投訴資訊和熱線來電、來信來訪、網上信箱等集中到舉報投訴指揮平臺進行登記分流，並第一時間指令到位、第一時間處置。

　　“杭州315消費維權微信服務平臺”則將著重打造消費糾紛的快速和解通道，目前已有約300家企業入駐這一微信平臺，消費者可以和這些企業直接進行網上對話。杭州市消保委副秘書長陳杭告訴記者：“消費糾紛快速和解這一微信平臺對於快速和解具有非常好的效果。”據了解，儘管才開通，目前已有一些消費者通過這一平臺順利解決了消費糾紛。“如果7個工作日仍未解決糾紛的，工作人員也會從線上和解轉到線下進行調解。”