消費糾紛處理由15日縮至3日
- 發佈時間：2014-11-26 11:31:53 來源：濱海時報 責任編輯：羅伯特
■ 時報記者 王梓 報道
消費爭議糾紛承諾3天以內妥善處理，比正常程式快了四五倍。昨日，記者從新區工商局了解到，為促進大型電商依法誠信經營，從源頭減少消費矛盾，新區工商局積極推動消費維權社會化網路向電商平臺企業延伸，並於近日在樂視致新電子科技（天津）有限公司成功開通全區首個電商消費維權一級直通“綠色通道”（以下簡稱“綠色通道”）。
投訴解決時間縮至最長3天
記者從新區工商局了解到，“綠色通道”把消費爭議糾紛獲得妥善處理的時間從以前的最長15個工作日，縮短到了最長3個工作日，比正常程式快了兩三倍，其原因在於調解過程中環節的縮減。
新區工商局相關負責人告訴記者，消費者購買産品後碰到了問題往往會撥打12315投訴熱線，但消費者通過熱線反饋的問題需要先經過天津市市場監管委，隨後分配到有管轄權的下級工商部門，再分配到企業註冊地的工商部門，最後才會轉到企業。這樣就會造成多重“轉接”，資訊積壓，消費糾紛處理的時間會被拉長。而“綠色通道”上線運作後，消費者撥打12315熱線反饋的問題將會被市12315指揮中心直接上傳系統，企業通過“綠色通道”系統就可以及時看到消費者反映的問題，並及時跟進處理，加以解決。如果消費者仍持異議，可向12315指揮中心提出二次投訴。新區工商局也將定期深入企業抽查考評並開展指導，確保消費糾紛化解在第一時間。
消費投訴力爭第一時間解決
“綠色通道”負責人任經理向記者坦言，雖然企業産品銷量不斷增長，但企業卻面臨著很多售後問題。尤其是無法及時獲得資訊，難以為消費者圓滿地解決問題，造成了很多消費者不滿，損害了企業形象。為了解決售後問題處理不力的問題，提升企業形象。企業主動向新區工商部門申請建立“綠色通道”，並成功在日前開通，力爭在第一時間為消費者解決問題。
據悉，企業充分考慮消費者的訴求，時刻關注消費者反饋的問題。目前，“綠色通道”已成功處理了2例消費者投訴。值得一提的是，這兩起投訴的解決時間均在3小時內，比工商部門規定的解決時間提前了不少，受到了消費者的好評。
“今後‘綠色通道’將與新區工商部門建立溝通機制，定期反饋資訊，解決存在的問題，更好地為消費者服務。”任經理告訴記者。
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