消費糾紛傷了誰？
- 發佈時間：2014-10-22 05:32:04 來源：南方日報 責任編輯：羅伯特
一週評論
消費糾紛常常有，節日期間特別多。在此前的國慶黃金周裏，東莞手機類投訴佔居榜首，而這些糾紛的焦點，在於出現品質問題廠家檢測後一律以消費者自身的問題來推卸責任。其實，這類消費糾紛早已不是什麼新鮮事，但是在各大商家每年高舉服務大旗的當下，這類看似平常的消費糾紛依然得不到解決，不得不讓人深思。
根據市12315中心統計的數據顯示，今年國慶期間，受理關於通訊器材的投訴佔投訴總量的25%，位居投訴數量榜首。主要問題是手機品質。手機當機、黑屏、雜音、外殼瑕疵、電池不耐用等。而更值得注意的是，售後服務存缺陷。舉例來説，手機出現故障，不管嚴重程度，一律被要求送到廠方授權的檢測點鑒定，而檢測點鑒定結果多為：“經過鑒定沒有問題”、“人為損壞”、“手機進水”等，推卸售後服務責任。
其實，身邊不乏類似案例。比如筆者的朋友前不久在南城某大型商場買了一款手機，沒買幾天手機就經常出現自動關機、白屏現象，拿到商場後商家稱是人為原因造成不予退貨，如果不同意需要消費者自己舉證，實在讓人無法接受。
新消法出臺後，雖然有規定大件耐用商品實行商家舉證原則，但是手機這類産品卻仍然沒納入這一范疇。商家雖然打出“7天無理由退換”、“三年保修”等各種承諾，但是在實際操作過程中，卻設置了不少隱形門檻。
以剛剛談到的檢測為例，一旦手機出現問題，商家要求去自己規定的檢測點檢測，這些檢測點往往都偏向於商家，如果消費者不服，當然也可以拿去有資質的檢測機構鑒定問題所在。但問題是，普通消費者自己去檢測機構檢測手機，不僅人力成本高，物力成本也很高，相當於消費者無處申辨，只能吃啞巴虧。
不過，從另一層面來看，在消費糾紛中，商家就得利了嗎？從表面來看，好像確實是商家獲利，可仔細分析不難發現，消費者遭遇過這類糾紛後，對該商家該品牌也就不再信任，長此以往，傷害的不僅僅是其中的一位消費者，而是自己的品牌。
按照業內人士的話來説，只有優質持續的售後服務，才是品牌形象的“金嗓子”。如果一味只注重價格戰，只看中前端的銷售環節，售後環節連連失守，最後會讓這類看似不起眼的消費糾紛傷了自己。
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