由於服務品質嚴重不符合預期，旅遊度假産品成為旅遊電商發生投訴的重點方向。在投訴中，被認為是“服務和産品與描述不符。”6人遊旅行網CEO賈建強認為，“不同於機票和酒店，度假産品價格背後的價值是動態的。”

　　而多位旅遊業內人士對記者説，2015年，各大旅遊電商産品價格戰還會繼續上演，甚至比2014年勢頭更猛。

　　電商價格戰導致旅遊服務品質下降

　　以旅遊團為主的度假産品是典型的非標準化旅遊産品，價格背後不僅僅是機票+酒店，還包含了更多行中的服務，線上OTA通過價格贏得用戶的行前購買，但真正的服務機構(批發商或者地接社)可以通過後續服務品質的調控和新的增值點來彌補，表面上看似完全一樣的線路，但背後的價值卻能夠千差萬別。

　　比如，原本價值7000元的旅遊産品，為了價格戰降到6000元，對於這部分價格損失，在旅遊過程中完全可以通過降低服務標準，例如行程中可能提到是五星級導遊，但旅遊實際過程中卻是四星級導遊，這就是服務的價值問題，或者在增加自費項目中找回來，所以價格戰降的是價格，同時降低的也是服務品質。

　　業內人士舉了一個例子，在過去一段時間裏面，幾個線上預訂平臺，為了爭奪市場份額，大打價格戰，將南韓遊線路從4999打到2999、1999、999元。表面上是遊客受益了，遨遊網副總經理、首席品牌官徐曉磊説，“這種價格戰將大大加劇旅遊服務品質下降”。

　　度假領域的線上預訂平臺，自身並不生産線路，只是售賣傳統旅行社批發商或者地接社的産品，和傳統旅行社門市並沒有本質的區別。為了拿到更低的價格，作為平臺勢必會引導供應商提供有價格優勢的産品，從而導致批發商為了迎合線上OTA的需要，會單獨設計在價格上有優勢的産品。這些産品表面上和其他線路沒什麼區別，但在服務品質上卻有較大的不同，因為傳統的線路批發商和地接社並沒有所謂市場份額的需求，核心目標是保證利潤率的情況下擴大服務規模。

　　線上人工諮詢服務弱加劇消費者不滿

　　客單價高一定程度上決定了服務的重要性。客單價較高，消費者對服務的要求也會相應提高。與機票、酒店等低客單價不同，旅遊度假産品(尤其是出境遊産品)需要大量的諮詢、溝通和服務環節，旅遊電商目前僅靠呼叫客服中心無法滿足消費者的需求。

　　賈建強認為， 線上對人工諮詢服務的投入遠低於線下旅行社門市，用戶只能通過一個圖文的線路介紹了解這個産品，線上預訂平臺的客服只能夠做比較基礎的解釋，處理一些預訂過程中的問題，對線路本身其實並不熟悉，因此，由於前期對産品細節溝通不足，消費者只了解到了線路好的一面，卻不能夠很清楚認識線路在體驗上不好的部分。

　　而經常被忽略的一個細節是:傳統旅行社門市的人際溝通有它的策略，在簽約旅遊産品完成之後，服務人員會指出這條旅遊産品可能會遇到一些不可抗力的因素，遊客在出遊過程中如果有照顧不週請多擔待，這樣的人情交流也是在不斷拉低、安撫遊客的出遊心理預期。

　　賈建強曾經在某線上預訂平臺負責度假業務，為各大線上OTA輸出用戶，在2年的抽樣調查中發現，線上購買旅遊線路産品的投訴率超過線下旅行社門市的2倍。

　　線上旅遊更需提升人情味服務

　　他發現了一個有意思的現象:一個方面，同一條線路，消費者對線上平臺的預期高於線下，網際網路用戶在消費理念上更加開放和精明，同時線上預訂平臺對品牌和服務品質上的宣傳，讓線上消費者購買旅遊産品的時候對性價比有更高的預期，可事實上，無論通過線上還是線下購買的線路並沒有本質的區別，只不過預訂方式更加便捷了。

　　從自己的從業經驗出發，賈建強認為，機票、酒店領域的價格戰，讓市場回到了更高效的預訂服務上，能夠節約人力提高社會産能，但度假領域的價格戰，只會讓整個服務鏈條都在為線上平臺的規模化服務，所有心思都集中到了如何降低價格，而不是産品創新和服務體驗的提升。而記者採訪多位旅遊業內人士，2015年，旅遊産品價格戰在各大旅遊電商會繼續上演，甚至比2014年勢頭更猛。

　　線上旅遊運營商面對的更多是貌似線上的技術問題，比如訂單取消、承諾不兌現等，傳統旅遊企業面對的更多是旅遊過程中的服務接待問題，如酒店設施、導遊領隊等。遨遊網副總經理、首席品牌官徐曉磊總結，一致性在於，旅遊服務歸根結底是對人的服務，如果完全迷信技術至上、技術解決一切，肯定是做不好旅遊服務的。“有需求存在的地方，服務就會升級。在以出境遊為核心市場的旅遊度假服務中，除了標準化的訂單處理流程外，更需要富有人情味、切合遊客需求的服務。”遨遊網副總經理、首席品牌官徐曉磊稱。

　　旅遊服務歸根結底是對人的服務，如果完全迷信技術至上、技術解決一切，肯定是做不好旅遊服務的。——徐曉磊

　　度假領域的價格戰，只會讓整個服務鏈條都在為線上平臺的規模化服務，所有心思都集中到了如何降低價格，而不是産品創新和服務體驗的提升。——賈建強

　　用戶端出票流程滯後

　　高額退票費不合理

　　消費者應有知情權

　　- 線上機票

　　去哪兒網網購機票退改簽收取高額費用

　　線上社出售的産品有時候價格低到低於成本，比如賣低價機票掙的其實是順帶賣保險的錢，而且一旦退改簽就要付出高額的手續費。

　　中國電子商務投訴與維權公共服務平臺收到的用戶投訴監測，給新京報記者提供了OTA網站消費投訴的三個具體案例:山西的馬先生投訴去哪兒網購買機票，用戶稱未出票改簽要收50%改簽費;浙江的魯女士投訴去哪兒網購機票欲退票，代理商推諉責任收取高額退票費。

　　以山西的馬先生投訴去哪兒網為例，他2014年11月30日下午購買機票，訂單號為akl141130154111550。因機票變更日期，下單二十分鐘致電該代售要求更改日期，該代售未發送任何確認短信或者電話，他認為去哪兒網站機票狀態顯示未出票，居然要收50%的改簽費。

　　去哪兒網給出的解釋是:對於代理的出票時間，去哪兒網也有明確規定，在完成支付後將會明示給用戶最後出票時限;如果逾期未出票，去哪兒網將會對消費者進行全額賠付，如果“出票中”狀態持續15分鐘以上，消費者還可行使“反悔權”，申請全額退票。

　　去哪兒網向新京報回復了關於此投訴的內部處理流程，顯示用戶提交未出票申請退款，比航空公司出票時間晚了25秒，但用戶這邊訂單顯示滯後，依然為“未出票申請退款”。

　　中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師姚建芳就此評論:線上旅遊網站收取高額退票費顯然是不合理的，這也暴露了行業的潛規則，已被多家媒體爆料。拋開收取高額退票費，作為機票預訂平臺，去哪兒等線上旅遊網站應在消費者購買時進行提醒，同時在商品介紹頁面醒目處標注退換票説明。

　　記者從北京市旅遊品質監督所了解到的情況是，相關線上旅遊投訴大多並不涉嫌違法違規，按照慣例來講通常都由雙方協調解決。針對消費者投訴，去哪兒網、攜程旅遊網等知名旅遊類網站能及時為消費者處理問題，並針對消費者的投訴問題進行一一回復。

　　旅遊電商投訴的重災區在退改簽問題上集中，也有深層次的原因。6人遊旅行網CEO賈建強解釋，線上旅遊電商與傳統社在商業盈利模式上有很大不同，傳統社靠客人訂購産品掙錢，掙的是仲介服務費;而線上社出售的産品有時候價格低到低於成本，比如賣低價機票掙的其實是順帶賣保險的錢，而且一旦退改簽就要付出高額的手續費，或者是以低價壓制資源方，比如100元成本的産品賣80元，吸引客人，增加流量。

　　- 案例分析

　　淘寶網上2元“旅遊券”陷阱

　　王女士夫婦近期想去港澳旅遊，選擇淘寶網上熱銷一款旅遊券，只需2元錢就可以買到價值3980元的港澳4天3夜雙人遊優惠券。王女士撥打旅遊券上的電話諮詢，對方説“此類銷售受香港特區政府支援”，所以價格便宜，除此以外，每人還要交170元導遊小費和50元口岸手續費。因為是優惠券，所以不會簽訂旅遊合同。看著網上400多條成交記錄，她毫不猶豫地下單並報了名。同行的人都是以旅遊券的方式參團，有的是商場、公司促銷發放的，有的是辦健身卡送的。四天行程下來，王女士被導遊帶著天天在購物店轉，最終買了2萬多元的鑽石、手錶，回來經鑒定都是假貨。想要投訴，一查詢才知，旅遊券上的“××旅行社”和聯繫電話都是假的。

　　【案例分析及警示】

　　國家旅遊局旅遊品質監督管理所工作人員介紹，以此類旅遊券方式經營是惡性價格競爭，是旅遊行政管理部門嚴厲打擊的違法違規行為。商家宣稱的“此類銷售受香港政府支援”的廣告不實，香港政府對此並不知情。

　　旅行社以網際網路形式經營旅行社業務的，其網站首頁應當載明旅行社的名稱、法定代表人、許可證編號和業務經營範圍。旅遊者在網上購買旅遊産品時，應留意相關資訊並核實。

　　旅遊者購買旅遊産品，包括通過網路購買旅遊産品，要與旅行社簽訂旅遊合同，約定住宿、車輛、餐食等標準，載明由旅行社安排的購物次數、購物場所名稱、每次最長停留時間以及需要旅遊者另行付費的遊覽項目及價格。

　　旅遊者在購物時，應要求商家開具發票，標明購買商品名稱、數量、單價，並加蓋商家發票專用章或財務章，旅遊者收到發票後要仔細核實清楚並妥善保存。

　　旅遊者參加旅遊活動時，應當將旅遊産品的品質、旅遊服務品質和價格進行綜合考慮，不要單純追求低價，克服佔便宜的僥倖心理，否則利益將受到損害。

　　- 維權途徑

　　查詢12301確認合法性

　　針對日益增多的旅遊電商和網路合同，旅遊者出了問題該去找誰呢?

　　據了解，目前我國對於旅行社的管理還是屬地管理，按照國家旅遊局《旅遊投訴處理辦法》，合同當事人在哪就要去哪投訴，比如，天津的旅行社在北京發生問題，北京市的有關部門只是協助處理，投訴主體還是在天津。

　　旅遊電商的發展讓出行更加便捷，但是關於電子合同的合法性以及售後服務，很多消費者還是比較迷惑。對此，朱毅介紹，網上報名旅行團，很多電商給出的是電子合同，對於這一新興的事物，目前尚沒有正式的使用規範，在法律層面也沒有固定和明確。有關部門還在研究如何將其納入規範的管轄範疇內，以最大限度保護消費者的合法利益。而目前比較保險的做法則是，消費者在簽訂電子合同的時候，一定要查詢(撥打12301全國旅遊諮詢電話)並確定對方旅行社的合法性，同時，將本人的身份資訊和聯繫方式備註上，這就等同於本人與相對旅行社簽訂了旅遊合同，並切記將旅遊費用匯入對方的公賬。

　　如果一旦出了問題，旅遊者還是應該去該電商的設立地進行投訴。另一種情況是，比如某旅遊電商總部在上海，但其在北京設有分公司，並與分公司簽訂旅遊合同，那麼，遊客就可以直接向北京市旅遊部門提請品質投訴。

　　【提醒】

　　電子合同裏面陷阱多

　　線上購買旅遊度假産品時，很多消費者在查看合同或者産品説明時，往往抱著“都一樣”、“都差不多”的心態，對附加條款也不重視。其實，有些對消費者並不公平的條款往往就隱藏在貌似“千篇一律”的條文中。《旅遊法》規定，書面合同或者電子合同必須在訂單生成時就應該給遊客。線上電商的不少消費者往往並不在意是否拿到合同，而線上訂購旅遊産品異地訂購的情況又非常普遍。