2014年，全市消協組織共受理消費者投訴3896件，解決3818件，調解率為98%。通過受理投訴，共為消費者挽回經濟損失65.6萬元，其中因欺詐行為得到加倍賠償的12件，加倍賠償額為27368元。

　　從投訴類別分析:商品類投訴前三位分別為:家用電子電器類1021件，佔投訴總量的26.74%；服裝鞋帽類968件，佔投訴總量的25.35%；交通工具類216件，佔投訴總量的5.65%。服務類投訴前三位分別為:生活、社會服務類826件，佔投訴總量的21.63%；電信服務類326件，佔投訴總量的8.53%；房屋裝修及物業服務類124件，佔投訴總量的3.24%。

　　家用電子電器類問題

　　居高不下

　　根據投訴統計分析，家用電子電器類、服裝鞋帽類、生活、社會服務類投訴高居榜首。由於家用電子電器受眾廣泛，基數大，相應投訴量也比較大。家用電子電器類主要以手機居多。

　　此類投訴反映的問題主要表現在兩個方面:一是手機品質存在瑕疵，導致各種故障頻出；二是售後服務難盡人意，“三包”規定難以落實。如某消費者在一家商店購買手機一部，在使用中多次出現自動關機、按鍵失靈等故障，於是向經銷商要求退機。按照國家“家用電器三包”第九條規定:“産品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨換貨或修理。退貨時，銷售者應當按發票價格一次退清貨款，然後依法向生産者供貨者追償或者按購銷合同辦理”。但經銷商答覆只能維修，拒絕退、換貨。再比如消費者購買的手機出現故障後，經銷商讓去售後進行鑒定，説是看鑒定情況再決定是否免費維修、退、換貨。從而使“三包”責任的落實變得複雜起來。經售後鑒定，被判定是“人為造成的”，不在“三包”範圍內，從而輕而易舉為商家免除了“三包”責任。

　　“誰銷售誰負責三包”，這是“三包”規定中一項基本原則。但在現實生活中，大多數經銷商卻並不直接負責“三包”。當手機出現品質問題時，往往把消費者推給售後服務商，讓他們先檢測把關，凡屬於人為因素造成的故障，則不能享受“三包”服務。而在檢測中，售後服務商總是忠實地維護廠家利益，對送修手機未經檢測就宣佈是“人為造成的”，不是“擠、壓、磕碰”就是“進了液體”，這些推卸責任的理由往往讓消費者難以信服。

　　服裝鞋帽類

　　投訴增多

　　服裝鞋帽類投訴968件，佔投訴總量的25.35%。服裝鞋帽類商品投訴量長期居高不下的原因，是此類商品是廣大消費者日常必需品，每逢重大節日或換季時，人們對此類商品的需求更大，主要表現在服裝色牢度差，越穿顏色越淺。不少商家以服裝鞋類出現品質問題難以判定責任歸屬為由，將責任推到消費者人為造成而不予退換。服裝品質差，出現裂縫、開線、洗後縮水，鞋出現掉色、開膠等問題。有些經營者利用季節更換，打折優惠，消費者購買一些過季商品，等穿著後出現問題，卻超出了維權時限；有的經營者以打折處理品、出售商品“不退不換”為由，拒絕承擔責任。

　　生活、社會服務類投訴

　　呈上升趨勢

　　生活、社會服務類投訴826件，佔投訴總量的21.63%。生活、社會服務類的投訴涉及餐飲、住宿、美容美發、洗滌染色、攝影及家政服務等，關係到消費者個人生活的方方面面，從統計資訊分析來看，服務品質問題是引發消費者在生活、社會服務方面投訴的主要原因。如涉及服務品質問題而引發的投訴為637件。具體情形為餐飲服務中食物變質，賓館住宿中財物丟失，美容效果差，洗滌衣物受損等等。

　　(□張譽耀 王敦榮 整理)