近年來，無錫電信深入開展“貼心、規範、安全”行風建設，堅持用“誠信”經營企業、用“真心”傾聽客戶心聲，始終做到以“用戶滿意”為標準，以“制度建設”為根本，不斷提升綜合服務能力，切實解決群眾反映的熱難點問題，樹立了良好的企業形象，全面提升了客戶感知和社會滿意度，在無錫通信行業成功營造了放心消費、方便快捷的服務消費環境。

　　打造精品網路

　　去年以來，無錫電信以市場需求為導向，圍繞客戶服務和網路保障兩條主線，紮實開展“用心裝維”、“暢享光網”、“金盾行動”和“4G攻堅”等大型專項行動，不斷提升網路支撐和客戶服務能力，提升網路安全水準。通過推行線路精確整治，大幅降低了故障隱患。通過創建標準化班組，使班組的工作環境和管理水準得到了有效改善。持續推進無線網路的優化和建設，從BSC擴容、小區滴灌優化、校園及商務樓宇的室分、WLAN網路建設、4G建設等各方面全力開展工作，無線網路品質持續保持行業領先，客戶感知獲得大幅提升。

　　創新服務模式

　　為有效改善客戶感知，無錫電信從源頭出發，積極規範業務管理，努力打造放心消費環境。加強了客戶入網服務協議的規範管理，對協議落實情況進行全面檢查。突出重點提醒內容，保障客戶對資費政策、服務內容的知情權。優化並豐富了電子服務渠道，通過10000號、網掌廳、微信易信公眾號、QQ客服為客戶提供套餐變更、交費充值、帳（詳）單查詢、餘額查詢等多方面及時、友好的服務，讓客戶明明白白消費。深入開展了垃圾短信治理，完善SP管理平臺和技術措施，積極探索建立“事前有效封堵、事中全網聯動、事後便於核查”的垃圾消息處理機制。此外，無錫電信還進一步健全服務標準體系，提升標準化服務水準，全面實現了網路優化、業務流程優化、客戶帳單優化、營業系統優化、電信産品和套餐優化的各項目標，真正做到了讓客戶方便使用和明白消費。

　　健全投訴機制

　　無錫電信高度重視用戶投訴處理，不斷健全投訴處理機制，完善服務監督體系。一是完善市、縣（區分局）兩級服務監督體系。在江陰、宜興縣級公司完善了與市公司相對應的客服部門，並充分授予跨前後端服務品質的管控許可權；在區分局全部設置服務管理專職崗位，承擔區分局服務管理責任，形成了橫向到邊、縱向到底、全區聯動、同頻共振的服務管理工作格局。二是實施服務關聯考核機制。將所有服務工作的考核都與管理層關聯，進一步激發了全區更高的服務自覺和更強烈的服務擔當。三是嚴格執行“首問負責、限時辦結”制度，強調“誰受理、誰負責、誰跟蹤”原則，確保用戶投訴，事事有回音，件件有落實。四是強化用戶投訴處理能力，提升客戶感知。目前投訴處理及時率達到100%，一次解決率85%，滿意率達到98%。

　　創新服務測評

　　為持續提升用戶滿意度，無錫電信在傳統途徑的基礎上強力推進服務提升新舉措。創新滿意度調查手段，積極推進網際網路口碑監測、手機內置客戶端、微網志、客戶貫穿體驗、線上調研等新的滿意度測評手段，讓客戶從被動接受調查到客戶主動進行監測；完善裝維現場服務即時滿意度測評，並將測評結果應用於一線服務人員考核和服務問題整改；常態化同業對標貫穿體驗機制，固化分析預警和通報制度；常態化開展流程穿越，形成自下而上收集問題，自上而下解決問題的工作機制。認真開展資費套餐清理專項檢查活動，規範資費宣傳行為，修改帳單格式，確保話費清單、帳單清晰易懂，客觀反映帳單的計費原則、收費方式、資費標準等説明資訊。

　　突出客戶關懷

　　“天翼俱樂部”作為客戶關懷的重要載體和平臺，無錫電信積極探索和豐富活動載體，努力使其滿足客戶需求並更具特色。通過乒乓球邀請賽、手機攝影等活動顯著提高了天翼客戶俱樂部的品牌影響力。無錫電信還主動接受社會監督，構建和諧消費環境。一是加強與政府、監管部門、新聞媒體和社會各界的溝通和交流，利用3.15消費者權益紀念日、5.17世界電信日等多種宣傳渠道，普及推廣電信業務知識。二是連續多年參加由無錫市政府、市糾風辦和無錫廣電集團聯合主辦《政風面對面》直播節目，線上與用戶進行熱線交流。三是加大評議宣傳，提升群眾滿意度。圍繞“群眾滿意”這一活動核心，通過滿意度調查、廣場評議、客戶走訪、聘請社會監督員等方式，認真聽取群眾意見，目前，無錫電信已有7個單位獲得了“無錫市人民滿意基層站所”稱號。

　　強化資訊安全

　　無錫電信深入貫徹國家有關部門“網路掃黃”的精神，堅決不要“帶淚”的流量和投訴的時長，持久開展IDC接入清查，嚴格管理制度，嚴禁轉包、轉租，嚴格審查合作夥伴資質和資訊內容，加強合作管理，對違法違規的WAP合作SP一律下線處理。對電信互聯星空、資訊港、手機WAP等自營網站和自營業務持續清理。審核清理號百查詢、搜索資訊，確保資訊準確。同時加強客戶資訊保密管理，嚴防資訊泄漏。從客戶接觸點、相關業務部門以及有關合作單位等重要環節進行客戶資訊保密宣貫教育，並採取相關的保密措施和監控管理手段，確保客戶資訊安全，切實維護客戶權益。

　　無錫電信還積極協助公安部門，通過升級防電話詐騙呼叫攔截平臺、網路跟蹤技術等手段，為群眾財産不受“侵犯”建立起“空中長城”。推出的“防範電話詐騙語音提醒平臺”，通過實時分析語音呼叫流程，自動識別常見的詐騙電話字冠的號碼，一旦發現該類電話呼入住戶固定電話並被事主接聽，系統會在住戶挂機的瞬間，即時呼入並播放語音提示。由於作案人員手法不斷變化，無錫電信技術人員在原研發的“防範電話詐騙語音提醒平臺”基礎上，再次研發出了“防電話詐騙呼叫攔截平臺”，變事後提醒為實時攔截，攔截平臺效果明顯，本地詐騙案件呈大幅下降趨勢。

　　一分耕耘一分收穫，無錫電信成功獲得了“全國文明單位”、“中央企業先進集體”、“全國通信行業用戶滿意企業”、“全國用戶滿意工程先進單位”、“中央企業思想政治工作先進單位”、“全國精神文明建設工作先進單位”、“中國企業文化建設成功企業”、“中國電信集團雙領先地市分公司”、“江蘇省服務品質獎”等榮譽稱號。

　　無錫電信公司黨委書記、總經理張華林（右二）在《政風面對面》直播室中，線上與用戶進行熱線交流。

　　用心服務