2月初，國家質檢總局、國家標準委批准發佈了《旅行社出境旅遊服務規範》、《旅行社等級劃分與評定》、《旅行社服務通則》3項國家標準。

　　對此，業內人士分析認為，新標準的提出，將進一步規範旅行社行業，為旅行社行業快速發展提供了保障。同時，新標準的實施還將使得旅行社行業迎來新一輪發展機遇，特別是線上旅遊、出境遊等領域將成為金礦。

　　意在規範旅行社行業

　　近年來，我國旅遊業發展迅速，成為國民經濟中的一道亮麗風景線。以出境遊為例，2014年我國內地公民年出境遊突破了1億人次。與此同時，旅遊行業的一些不規範現象也時有發生。

　　標準化是旅行社行業精細化和規範化運營管理的重要手段。在此背景下，《旅行社出境旅遊服務規範》、《旅行社等級劃分與評定》、《旅行社服務通則》等3項國家標準應運而生。

　　記者了解到，在新出臺的3項標準中，《旅行社出境旅遊服務規範》和《旅行社服務通則》將於今年8月4日起實施。其中，《旅行社出境旅遊服務規範》對組團社出境旅遊産品提出了具體的産品要求和設計要求，規範了組團社《旅遊産品計劃説明書》具體內容；對行銷服務、出境旅遊組團合同文本、組團社的履約義務、安全保障義務、領隊接待服務以及應急問題處理等作出了具體規定等。《旅行社服務通則》則對旅遊産品的基本分類、新産品開發、産品説明書等提出了要求；從營業環境、銷售人員、銷售原則、銷售方法等方面對産品銷售作出了規定；從服務的具體環節、發生爭議的處理、導遊領隊的管理、突發事件的處理等方面對旅遊服務進行了規範等。

　　值得關注的是，新發佈的《旅行社等級劃分與評定》是我國旅行社行業首個行業等級劃分與評定的國家標準，填補了我國旅行社行業等級標準的空白。該標准將旅行社等級由低到高劃分為A至AAAAA五個級別。在滿足等級評定基本條件後，對旅行社經營條件、經營業績、企業管理、服務能力、品質和安全保證、誠信建設與行銷推廣等七個方面進行綜合評定，達標後才能獲得相應等級稱號。

　　對此，業內人士表示，旅行社評級制度的實施，對旅行社行業將産生一定影響，一方面，評級促使旅行社努力提高服務水準等，評級高的旅行社將獲得消費者的更多青睞；另一方面，一些小的旅行社則將面臨挑戰，有些小的旅行社目前仍無法達到A級。

　　據了解，截至目前，我國已出臺旅遊業國家標準30項，行業標準27項，涉及交通、餐飲、住宿、購物等旅遊産業鏈的各個環節，旅遊業標準體系日臻完善，有力促進了現代旅遊業持續健康發展。

　　旅行社積極響應

　　對於新出臺的標準，國內一些旅行社已經紛紛作出響應，通過服務創新迎接行業發展新機遇，在今年春節旅遊業“大會戰”中呈現出新的氣象。攜程就是其中之一。

　　攜程旅遊業務總經理王涌表示：“3項國家標準的出臺將促進行業規範發展、促進優勝劣汰，對於攜程這樣的旅行社非常利好。攜程將在産品、服務創新方面踐行新規範，提升用戶體驗。跟團遊和自由行産品將嚴格按照國家標準，在資訊展示、合同文本、安全保障義務、領隊接待服務、應急問題處理等方面打造行業標桿，有信心成為國內首家符合5A標準的線上旅行社。”

　　王涌認為，目前我國旅遊行業服務水準良莠不齊，包括網路旅遊服務也存在規範與監管缺失的問題，難以滿足國民對於優質旅遊服務的需求。這也不利於企業優勝劣汰、做大做強。新出臺的3項國家標准將有力地解決了這一問題。

　　據了解，今年春節通過攜程網預訂各類旅遊産品的人次達幾十萬。為了保障中國遊客春節安全出行，攜程建立了健全預案和應急處理機制，對幾百名專業領隊作了培訓，在客人出行提示中著重標明瞭出行安全提示，對地接的用車與司機實施最為嚴格的資質與安全標準，並設“突發事件處理小組”，安排專人24小時值班負責處理突發情況和旅遊者投訴，對自營和代理産品提供一視同仁的優質服務。