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彩電網際網路品牌消費者投訴率高達18%

  • 發佈時間:2015-03-03 09:52:00  來源:中國經濟網  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  近年來彩電線上市場取得了迅猛發展,據奧維雲網(AVC)數據預測,2015年中國彩電線上渠道的銷售規模破千萬台,渠道佔比將達到23%。電商發展打破了傳統的資訊不對稱的格局,同時也將傳統的製造企業推到了臺前,直擊用戶。奧維雲網(AVC)運用大數據技術抓取了2014年11月~12月期間的7000多條彩電網購用戶消費評價,並從購買因素、使用體驗、售後體驗等角度展開系統分析,得如下結論:

  網際網路品牌負面評價相對較高。網際網路品牌跨界而來,以低廉的價格、完整的生態給彩電行業帶來了不小的衝擊,並在競爭相對穩定的彩電市場佔據一席之地。但從消費者評價的角度來看,其投訴率明顯高於其他品牌。主要體現在貨源保障、産品品質、內容、售後等方面。可見良好的品牌及産品價值還是需要時間來慢慢沉澱。

  虛擬化的購物環境,更需加強産品認知及體驗。有實體垂直電商的用戶更加關注購買體驗環節(關注度25.2%),其中商品資訊完整性、支付便利性、導購服務、線上/線下比價等環節都是消費者的關注要點。而無實體垂直電商要以其專業性贏得用戶,相比之下其消費者更加關注産品本身(關注度41.1%)。比如功能的專業化介紹、使用方法、配件等和産品相關的體驗。對於平臺型的電商,售後服務的專業性、可靠性成為消費者考量的主要因素(關注度29.8%),例如物流、售後等方面。奧維雲網(AVC)分析認為,目前消費者對不同電商渠道類型的認知已經逐步形成,彩電企業有必要更加細緻地去了解消費傾向,準確的把握渠道入口,從而有效的實現轉化率。

  從各類電商平臺消費者負面反饋結果來看,消費者非常願意通過評價的方式,把對於産品體驗的不滿意暴露出來。有實體的垂直電商,其對於産品的有形化展示,或多或少的解決了一些産品體驗問題,例如系統升級、應用安裝等使用環節。從售後體驗的角度來看,物流的專業性、服務的專業性會更加明顯的影響到渠道在消費者心目中的專業化地位。(梁筠筠)

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