天貓啟動消費者體驗升級計劃:發佈2015年服務新標準
- 發佈時間:2015-01-05 15:29:20 來源:羊城晚報 責任編輯:羅伯特
1月4日,天貓啟動消費者體驗升級計劃,發佈2015年服務新標準。天貓將加大力度幫助誠信商家成長,提升商家服務能力,同時聯合商家,針對不同類別的商品提供不同的服務,持續優化消費者服務體驗。
這次發佈的2015年服務新標準裏,天貓在消費者端,運用三大“法寶”提升消費者體驗,同時拓寬已有服務的邊界。在商家端,天貓將利用四大“利器”助力誠信商家成長。而不誠信、消費者體驗差的商家,也將受到天貓相應規則的處罰。
“未來電商的本質是回歸到消費者體驗。”天貓總裁王煜磊表示,“對誠信商家扶持,對炒信作弊、以次充好等存在各種不誠信行為的商家嚴打,是保障平臺規則,提升消費信心的舉措,要真正讓誠信商家信用等於財富。”
三大法寶提升消費者體驗
未來商業的驅動來自消費者的需求升級。2015年,天貓將針對垂直市場、會員分層服務、售後保障等方面推陳出新。
針對不同垂直行業,對商品服務的需求有著天壤的差別。比如,美粧類目天貓嘗試“過敏保障”。因為過敏問題因人而異,並非商品品質問題,但這是消費者購買美粧商品的重要考慮因素;針對家居類的易碎品,則提供“破損補寄”,易碎商品的物流保障,以直接補寄的方式解決商品退換的時間成本。
會員服務方面,天貓繼續對消費者提供分層化、個性化的服務,同時根據用戶特性,以智慧化自助服務、線上服務、熱線服務等多種渠道方式來滿足消費者需求;值得一提的是,天貓還會推出“客戶經理制”,為會員提供專項服務入口、專人服務團隊、特色處理機制等服務。
在消費者售前無憂後,天貓還將聯合商家,優化平臺售後快速處理機制,並啟動消費者賠付方案,消費者在最短時間內甚至無需額外等待的情況下達成售後服務訴求。
三大“法寶”提升用戶體驗之外,天貓還將繼續深化已推出的服務,比如天貓超市推出的快遞員送貨到府帶垃圾服務,會員優先購,大家電分期購,汽車先開後買、服裝邊看邊買,運費險等服務,讓更多的消費者受益。
四大利器助力誠信商家成長
消費者體驗升級的背後,需要商家不斷提高商品的品質和服務的品質。天貓作為承載的平臺,通過各種市場機制,正幫助誠信的商家獲得更好的市場機會。
2015年,天貓商家將獲得平臺方面更多的創新服務。首先,是商家服務運營的號脈問診,對症幫扶。天貓將根據商家服務能力情況,進行數據化運營,根據數據産出的結果,針對性的提出商家服務優化方案;天貓還將推出平臺商家線上線下服務能力提升培訓計劃,關注商家服務能力提升,並結合平台資源給予商家必要的協助和指導;此外,天貓還將繼續優化商家溝通通道,設立基於商家反饋問題的運營及産品優化機制。
助力誠信商家成長的同時,天貓將針對消費者服務體驗差的商家,尤其是商品品質存在問題的商家和商品,採取大數據定位,第一時間對於商品做出處理,同時加大神秘購買抽檢的力度。對於情節嚴重的商家,除了用天貓規則進行規範,限制或終止在天貓上的經營活動之外,還會將相應情況反饋至執法部門,提高資訊共用的速度,加強線下打擊的力度。
此外,為了促進行業自律與品質提升,天貓將在各行業成立行業品質委員會,搭建商家“自我管理,互相監督”的新型模式,同時引入專業的第三方機構,幫助商家提升商品品質,促進行業健康發展。文/林曦
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