1月4日，天貓啟動消費者體驗升級計劃，發佈2015年服務新標準。天貓將加大力度幫助誠信商家成長，提升商家服務能力，同時聯合商家，針對不同類別的商品提供不同的服務，持續優化消費者服務體驗。

　　這次發佈的2015年服務新標準裏，天貓在消費者端，運用三大“法寶”提升消費者體驗，同時拓寬已有服務的邊界。在商家端，天貓將利用四大“利器”助力誠信商家成長。而不誠信、消費者體驗差的商家，也將受到天貓相應規則的處罰。

　　“未來電商的本質是回歸到消費者體驗。”天貓總裁王煜磊表示，“對誠信商家扶持，對炒信作弊、以次充好等存在各種不誠信行為的商家嚴打，是保障平臺規則，提升消費信心的舉措，要真正讓誠信商家信用等於財富。”

　　三大法寶提升消費者體驗

　　未來商業的驅動來自消費者的需求升級。2015年，天貓將針對垂直市場、會員分層服務、售後保障等方面推陳出新。

　　針對不同垂直行業，對商品服務的需求有著天壤的差別。比如，美粧類目天貓嘗試“過敏保障”。因為過敏問題因人而異，並非商品品質問題，但這是消費者購買美粧商品的重要考慮因素；針對家居類的易碎品，則提供“破損補寄”，易碎商品的物流保障，以直接補寄的方式解決商品退換的時間成本。

　　會員服務方面，天貓繼續對消費者提供分層化、個性化的服務，同時根據用戶特性，以智慧化自助服務、線上服務、熱線服務等多種渠道方式來滿足消費者需求；值得一提的是，天貓還會推出“客戶經理制”，為會員提供專項服務入口、專人服務團隊、特色處理機制等服務。

　　在消費者售前無憂後，天貓還將聯合商家，優化平臺售後快速處理機制，並啟動消費者賠付方案，消費者在最短時間內甚至無需額外等待的情況下達成售後服務訴求。

　　三大“法寶”提升用戶體驗之外，天貓還將繼續深化已推出的服務，比如天貓超市推出的快遞員送貨到府帶垃圾服務，會員優先購，大家電分期購，汽車先開後買、服裝邊看邊買，運費險等服務，讓更多的消費者受益。

　　四大利器助力誠信商家成長

　　消費者體驗升級的背後，需要商家不斷提高商品的品質和服務的品質。天貓作為承載的平臺，通過各種市場機制，正幫助誠信的商家獲得更好的市場機會。

　　2015年，天貓商家將獲得平臺方面更多的創新服務。首先，是商家服務運營的號脈問診，對症幫扶。天貓將根據商家服務能力情況，進行數據化運營，根據數據産出的結果，針對性的提出商家服務優化方案；天貓還將推出平臺商家線上線下服務能力提升培訓計劃，關注商家服務能力提升，並結合平台資源給予商家必要的協助和指導；此外，天貓還將繼續優化商家溝通通道，設立基於商家反饋問題的運營及産品優化機制。

　　助力誠信商家成長的同時，天貓將針對消費者服務體驗差的商家，尤其是商品品質存在問題的商家和商品，採取大數據定位，第一時間對於商品做出處理，同時加大神秘購買抽檢的力度。對於情節嚴重的商家，除了用天貓規則進行規範，限制或終止在天貓上的經營活動之外，還會將相應情況反饋至執法部門，提高資訊共用的速度，加強線下打擊的力度。

　　此外，為了促進行業自律與品質提升，天貓將在各行業成立行業品質委員會，搭建商家“自我管理，互相監督”的新型模式，同時引入專業的第三方機構，幫助商家提升商品品質，促進行業健康發展。文/林曦