上接5版

　　親得勞模指點

　　一天，上海航空的客艙裏來了個不一般的人物，這讓林存煒有點兒緊張。他站在登機口，不知道自己能否順利通過這次飛行檢查。

　　這位來客叫做吳爾愉，在上海航空界很有名氣。關於吳爾愉的優秀事跡有很多，比如她曾擔任過北京奧運會的火炬手，被評選為全國勞動模範。吳爾愉曾經做過紡織女工，在進入航空公司後，她創立了“吳爾愉服務法”。這次來到客艙，就是為了檢查上海航空乘務員工作的。

　　飛行的前一天，林存煒在乘務組的名單上看到了“吳爾愉”的名字，這讓他感到有些不可思議。作為一位資深乘務員，吳爾愉如今飛行的次數少了很多，而能和她一起飛行的新空乘就更少了。林存煒有些激動，同時也很緊張。航前，他先將需要復習的內容背得滾瓜爛熟，又將服務的流程在腦海裏過了一遍又一遍。

　　緊張的情緒一直持續到林存煒進入客艙。見到吳爾愉的第一面，林存煒覺得她笑容親切，沒有想像中那麼嚴厲。但在飛行到一半後，他才見識到“傳説”中的“認真服務”是什麼樣的。

　　“送完飲料後，如果兩瓶可樂都有剩下的，她就把液體倒在一起；餐車上面貼著的各種小標簽，她會一一撕下來，再用濕布擦乾凈；在後艙的廚房裏，她會不停地用毛巾把操作臺、烤箱和垃圾桶擦乾凈。她説：‘這就是我的飛機，旅客來了就像是到我家來做客，裏裏外外都要弄乾淨。’説實在的，我是第一次看到有人那麼認真地擦設備，當時就覺得她有種媽媽的感覺”。

　　飛一趟下來，林存煒對服務的看法有了改變，一些他以前覺得太較真兒的地方，現在漸漸悟出了道理。第一批旅客上飛機後，吳爾愉會迅速地清理通道，不讓行李在通道上擺放太長時間。如果新空乘處理得不夠及時，即便是當著旅客的面，她也會批評他們。

　　“當時我服務的區域是緊急出口這一片，因為座椅前的空間很大，很多旅客坐下後，會把行李放在自己面前。有時候我們忙著引導旅客就座，就會忽略這個問題。但前輩告訴我，一定要保持緊急出口處的暢通，即使飛機還沒有起飛”。

　　在那次飛行之後，林存煒發現了自己在服務過程中一些不到位的細節。“以後我執飛航班會注重與旅客溝通，旅客脫了衣服，我會問需不需要挂起來；旅客上飛機，我會把拖鞋準備好。以前我覺得做好本職工作就行，但現在我也開始注重細節了”。

　　跪在地上掃廁所

　　林存煒一直記著前輩的一句話：“客艙就是你的家。”在空中的家裏，林存煒最在意的就是衛生間。“其實，在成為空乘之前，我沒有親自動手打掃過衛生間，都是由媽媽包攬家務的”。

　　進了公司後，林存煒發現公司對洗手間的衛生要求很嚴格——每3名旅客使用後，乘務員必須進行打掃。即便是在洗手間外有多人排隊的情況下，空乘也要抽出十幾秒鐘進去打掃一番。

　　林存煒坦言：“我在讀書時不知道空乘要打掃衛生間，第一次做時還有點兒納悶，怎麼空乘要做的事情這麼多？”飛行了一年半之後，林存煒積累了不少打掃衛生間的經驗：進入衛生後，先看地面上有沒有紙屑、洗手臺上有沒有積水，再檢查馬桶裏是否有穢物，隨後清點側面艙壁隔墊以及衛生紙的數量……而在刷洗馬桶時，不僅馬桶內壁要刷乾淨，馬桶圈裏面也要擦乾凈。

　　“有一次，一位老人使用衛生間後，沒想起來要沖水，所以衛生間裏邊的氣味特別大。我馬上衝了馬桶，然後跪在地上，用刷子把馬桶內壁和馬桶圈都擦乾凈，最後放上了香片。其實我挺理解那位老人的，飛機上的沖水按鈕是用英文標示的，老人家可能看不懂”。

　　作為一個“90後”男孩，林存煒在家裏很少干家務。但是當了空乘後，打掃衛生間成了常事。“有一次我回家後刷了馬桶，我媽特別驚訝，問我怎麼了。看我刷得很乾淨，她感動得簡直要哭了”。

　　就這樣，林存煒在客艙裏忙碌了一年半。他坦言自己是“勞碌命”，閒不下來，只要有空，就會在客艙裏走動。當沒什麼事情可做時，他就會一邊觀察旅客，一邊想像如果坐在飛機上的人是自己，希望得到什麼樣的服務。

　　下班後的林存煒依然“停不下來”。在上大學時，他很喜歡參加各類活動，團支書、學院宣傳部部長，他都做過。工作之後，他的生活依舊很豐富。他會在中秋節時召集幾十個人一起猜燈謎，也會邀請領導一起做月餅。

　　“總的來説，我非常享受現在的飛行生活和節奏”。