新技術添彩新年味兒
- 發佈時間：2015-02-20 05:31:29 來源：經濟日報 責任編輯：羅伯特
微視頻拜年、語音祝福、網上買年貨、搶紅包……從除夕到正月初一，從微信到微網志到手機QQ，社交媒體和移動支付模式在人們的年節生活中扮演著越來越重要的角色。不過，在千萬個線上飛舞的祝福、年貨、紅包後面，更離不開高科技的服務保障。
2月19日晚7點半，支付寶服務渠道專員徐露正坐在湖北省十堰市的家中運指如飛，“沒想到吧，我們是在家裏為大家提供服務保障的。簡單來説就是在微網志、微信這樣的社交媒體上回答網友們的問題，解決他們在支付中遇到的困難。”26歲的她負責支付寶的傳媒服務，今年除夕和正月初一兩天值班，“和往年相比，今年最大的不同就是大家的問題大都關於‘紅包’！”
“但我們傳媒服務昨天和今天都只有2個同事值班，其他17個人都是替補，會在我們吃飯或者臨時有事時上線替換一會兒。”這麼少的人力，怎樣確保及時為網友提供服務？徐露説，“技術支援相當重要，比如我們有類似話務預測的系統，會提前將所有平臺上正在孵化的業務和客戶有可能遇到的問題匯總分類，在春節假期前預先提供解決方案；也有智慧分析系統，會自動搜索匯集網友們在社交網路上的聲音，按照重要程度不同排序，推送到我們這裡，提醒我們對哪些問題要優先回復。同時，我們還有24小時線上的電話會議系統，只要有需求就能頂上。”
除了傳媒服務之外，支付寶在除夕和正月初一為用戶提供服務的還有熱線客服和線上客服兩個部門，這兩個部門技術含量同樣很高。徐露往年過年都在熱線客服部門，今年是第一次參與傳媒服務。“熱線和線上通常面對的是必須為用戶解決的問題，但在社交網路上，用戶的聲音不僅體現需求，也是重要的資源。他們更多的是表達感情、提出建議，我們在回復他們解決辦法的同時，另一個工作就是收集大家對某款産品或者某個功能共同的建議，再把這些聲音反饋給技術保障部門，這樣他們就可以隨時修改完善，讓網友們過年溝通、消費更舒暢。”
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