本報記者 楊學聰

　　從北京西站北廣場進站，乘扶梯上二層，專為“老弱病殘孕”旅客提供愛心服務的“036”愛心候車室格外顯眼。作為候車室裏的“主心骨”，32歲的王琳娜已在這兒工作了12年。

　　2月15日晚上8點整，乘K573次列車回包頭的張垏該上車了。因膝關節前交叉韌帶斷裂、半月板損傷，她剛在北醫三院做完手術，右腿不能彎曲。

　　“大姐，您車票給我看一下。”核實資訊、檢過車票，王琳娜推起輪椅，乘直梯送他們上站臺。“您稍微往後靠靠。”隨著輪椅重心後移，她翹起輪椅前的小輪，穩穩地把輪椅推過了電梯門口的坎。為了他們的返程舒適一點，王琳娜找到列車長，幫他們把三張硬座票協調成臥鋪票。

　　“真是太感謝了！”張垏的丈夫智先生告訴記者，為了讓妻子躺下，他和岳母已經做好站著回家的準備。“036”貼心的服務，解決了他們的大難題。

　　作為全國發送旅客人數最多的鐵路客運站，北京西站平均每天發送旅客13.5萬人次，到達12萬人次，春運期間最高發送量達26.5萬人次，到達24萬人次，很多“老弱病殘孕”旅客需要進行重點照顧和服務。

　　“我們提供的是最後一公里服務，儘量讓旅客出行能更方便一點。”王琳娜所在的愛心候車室，通過北京西站官方微網志、“036”愛心微網志、12306客服電話等方式接受愛心通道預約服務。

　　為了方便乘客，“036”的工作強度很大。接一趟旅客，推輪椅從二樓候車室到較遠的站臺，來回就是1公里，然後還要將旅客送到停車場或計程車調度站。春運客流高峰，王琳娜每天要接送20多趟輪椅，一趟少則十分鐘，多則三四十分鐘。

　　“036”原是北京北站客運服務員李淑珍的胸牌號，她以真心和熱誠贏得了廣大旅客的讚譽。秉承“誠心待客、熱心服務、真心助人、實心愛崗”精神的北京西站“036”候車室喊出了“有困難找‘036’”的承諾，實現了大廳迎送引導、重點旅客登記、特殊需要預約、英語啞語雙語服務、接力式暢通服務。

　　旅客的困難多種多樣，服務的內容和方法也要因人而異。作為新一代“036”的代表，王琳娜深知，服務沒有最好只有更好，需要不斷付出努力。工作中，她提煉出了“追蹤服務法”，創造出“服務反饋卡”等特色服務。

　　如今，北京西站“036”候車室有職工44人，平均年齡不到26歲。王琳娜也開始帶徒弟，幫他們更好地融入集體，做好旅客們“知冷知熱”的貼心人。在他們的共同努力下，越來越多的旅客得到了如陽光般的熱情服務。

　　今年除夕夜，王琳娜仍是夜班。提到家人，王琳娜自覺虧欠很多。她的新年願望很簡單：“希望女兒健康快樂成長，希望家人都平平安安!”