長期以來困惑小家電行業發展的售後難題，終於迎來了破冰曙光。北京商報記者日前從中國電子商會消費電子産品售後服務委員會舉辦的“小家電售後服務標準化研討會”（以下簡稱“研討會”）上獲悉，《小家電售後服務標準》（以下簡稱《標準》）已正式進入申請階段，最快將於今年下半年出臺。業內專家認為，《標準》的制定將有利於規範小家電售後服務問題，尤其將抬高行業準入門檻，從而根治“售後難、難售後”的行業頑疾。

　　首個《標準》進入申請流程

　　“現階段消費者對售後不滿意，基本上都是和售後服務相關。”中國消費者權益保護法研究會副會長武高漢表示，消費者對售後不滿意的直接原因，就是在尋求售後維修、更換的道路上遭遇諸多不公平對待。

　　數據顯示，我國的小家電市場規模約為3500億元，且每年以30%的幅度高速增長，小家電已成為家電市場新的利益點，但小家電售後維修問題屢屢遭人詬病。《小家電售後服務現狀研究報告》顯示，在對當前的小家電售後服務進行評價時，僅四成（41.7%）用戶表示滿意，基本滿意的為25.7%，而32.6%的消費者對現有的服務模式及服務程度不滿意。

　　據此次研討會企業方主導的小狗電器創始人檀衝表示，此次研討會的目的就是為了推行一個落實到實際執行的行業標準。由於行業標準的制定和推出並非一蹴而就，需要眾多行業機構和專家進行多次研討，這是標準申請的必經流程。檀衝還告訴北京商報記者，小家電售後服務標準已經在申請階段，預計將於今年下半年出臺。

　　據了解，目前小家電産品的售後服務標準主要還是依靠《中華人民共和國消費者權益保護法》中的“三包”服務，即7日內可退貨，15日內可修等規定。但涉及具體的維修細節，則存在不同産品不同對待等情況，包括不同産品保修時間不同、同一産品不同部件保修時間不同等等，導致廠商往往和消費者扯皮，推脫售後責任。

　　《標準》推動亟待多方協作

　　不過很多專家也擔心，家電相關標準的出臺，往往會遇到落地難等問題。 據了解，此次《標準》提及最多的是規範後端維修，而産品品質則是決定售後服務的源頭，兩者息息相關。如何通過制定售後服務標準，在提升售後服務水準的同時，提升産品品質品質一直以來也是業內關注的焦點。

　　格力電器董事長董明珠在接受北京商報記者採訪時，便指出了“沒有售後就是最好的售後”。家電分析師梁振鵬也表示，目前國內小家電産品整體工藝品質水準並不高，這是現階段小家電行業亟待提升的關鍵。

　　也正是因此，早在3個月前發佈後引發行業轟動的小狗電器“中央維修”成為了此次研討的核心。據檀衝介紹，3個月以前，小狗吸塵器的返修率大概在4%，但是“中央維修”推出3個月後，如今小狗吸塵器的返修率已經低於1%，這正是中央維修的特點，就是倒逼企業産業鏈，逼迫企業提升産品品質，降低産品維修比例。

　　據了解，相比飛利浦、九陽、戴森等國外知名小家電企業所實施的傳統售後服務不同，“中央維修”摒棄了傳統的售後網點和到府維修體系，頗具網際網路特性，就是以中央倉庫為維修中心，以第三方快遞為網路，廠商通過快遞到府取件，統一維修後還送回用戶，在保修期內整個服務過程無條件全免費。

　　在業內專家看來，“中央維修”的模式值得參考和借鑒。其不僅提升了用戶的維修體驗，同時也倒逼企業産品品質的提升，降低廢舊家電的丟棄，實現企業、用戶、國家三方共贏。

　　不過也有業內專家指出，小家電行業企業多、品類多的短期現狀難以改變，想要提升整個行業的售後服務水準和産品品質，行業標準的制定是一方面，同時也還需要國家相關部門、企業、行業協會共同來積極推動，這樣才能夠營造出一個良好的行業發展環境，打造全球領先的家電品牌。

　　售後維修成擺設將成歷史

　　談及小家電行業的售後頑疾，家電商業協會行銷委員會執行會長洪仕斌則指出，小家電售後難的問題從上世紀開始到現在一直就普遍存在，這其中既和行業雜、亂、差有關外，缺乏規範性的行業售後標準也是主要原因。

　　“目前小家電售後維修點難找、維修成本高、網點亂收費、零配件難找、維修不規範、反覆維修、維修互相推諉扯皮等情況比比皆是，售後維修成了擺設。”中國電子商會消費電子産品售後服務專業委員會副秘書長林漢鐘指出了現階段小家電售後現狀。

　　據他介紹，導致小家電售後維修難的重要原因是，國內小家電的準入門檻太低。據了解，目前國內很多小家電廠商根本就沒有自己的售後維修，産品在保修期內一旦壞了，都是找第三方代理機構進行維修，而第三方代理為了賺取利潤，勢必會出現亂收費和漫天要價的情況。這裡面有很多灰色地帶。而一些知名品牌廠商雖然有售後維修，但是維修點又非常難找，加之現在越來越貴的租金，越來越多的品牌廠商開始選擇同時代理多個品牌、多種産品的代理機構來進行合作維修了。而現在，隨著電商的興起和繁榮，很多小家電品牌商開始轉戰線上。大家都在搞活動，沖銷量，在保修期內産品壞了直接換貨，但運費就得用戶自掏腰包。

　　隨著網際網路的崛起、新模式不斷涌現，新標准將大大參考這些行業新模式，而提高小家電行業的準入門檻，讓故障後小家電成雞肋的現象有望終結。

　　中國家用電器協會副秘書長陳鋼強調，由於缺乏相應的服務標準來約束企業的售後行為，使一些企業在售後服務環節著力不夠，從而導致了企業不作為或不到位的現象，因此申報集合監管部門、行業協會、企業代表、銷售渠道之力的小家電售後服務標準對於行業的健康發展來説就顯得尤為重要。

　　北京商報記者 陳維/文 韓瑋/製圖