□周媛

　　日內瓦國際機場于1926年啟用，佔地面積340公頃，擁有2條平行跑道和3座航廈。目前，共有54家航空公司在日內瓦機場駐場運營，航線可通達124個航點。在日內瓦機場設有國際機場協會（ACI）的總部和國際航空運輸協會（IATA）的辦事處。2013年5月3日，首都機場與日內瓦機場共同簽署了《北京首都國際機場股份有限公司與日內瓦國際機場締結姊妹機場備忘錄》，正式締結友好合作關係。

　　綠色機場做減法

　　日內瓦機場的綠色機場建設工作從降噪、減排、清潔能源使用、污水處理、廢舊物品分類及回收等五個方面展開。

　　降噪措施

　　瑞士將國際民航組織的噪聲評定標準納入法律之中，並進行定期審議；日內瓦機場自1980年起根據飛機所産生噪聲的大小向航空公司徵收噪聲費，借此鼓勵航空公司選用噪聲較小的機型；機場及機場周邊建築根據抗噪聲干擾結構建造，加裝隔音玻璃；進近、著陸和起飛程式都被嚴格設定且定期修改，並對夜間航班加以限制。

　　減排措施

　　日內瓦機場自1998年起對飛機污染氣體排放進行分級，並向航空公司徵收排放費，以鼓勵航空公司使用污染氣體排放量更小的飛機；對機動車、空調等進行優化更新或加裝減排設備；積極推進公共交通和非機動交通（自行車、步行）出行方式等。

　　使用清潔能源

　　日內瓦機場鼓勵使用水利發電或太陽能發電的清潔電能。自2006年起，日內瓦機場開始安裝太陽能接收板。目前日內瓦機場安裝的太陽能接收板表面積達3300平方米，發電量達470兆瓦時/年，為機場運作提供了大量清潔能源。

　　污水處理

　　日內瓦機場使用專門系統處理不透水錶面産生的大量徑流水，將機場産生的廢水輸送至市政污水處理系統進行集中處理。跑道、停機坪等地建造30米不滲透特殊地層以保護地下水。

　　廢舊物品分類處理及回收

　　日內瓦機場鼓勵廢舊物品分類處理及回收。放置分類垃圾箱，舉辦垃圾分類處理及回收培訓講座，徵收垃圾處理費，迴圈播放視頻宣傳環保理念，使用可回收利用的環保辦公用品等。

　　全方位收集旅客反饋

　　機場天使

　　2012年，日內瓦機場發起“機場天使”（Airport Angels）活動，機場員工身著標誌性的紅色馬甲，在機場各個區域內為旅客提供幫助。全年共有600名員工參加了該活動。據調查，93%的員工認為此舉有助於提高旅客對機場服務的滿意度。

　　自助式滿意度調查

　　由於衛生間清潔度是旅客滿意度中至關重要的一部分，2012年8月~12月，日內瓦機場在部分衛生間內安裝了自助式滿意度調查機，實時接收旅客對衛生間清潔情況的反饋。滿意度分為“滿意”“一般”和“不滿意”3個選項，分別用綠色、黃色和紅色表情表示。如果旅客選擇了“不滿意”選項，自助式滿意度調查機會馬上發出報警資訊，清潔員工會迅速到達現場進行處理。據統計，2012年共有25萬名旅客參與了此項調查，90%的受訪者對衛生間清潔情況表示滿意。

　　特色培訓

　　優秀的員工隊伍建設和專業的崗位技能培訓是推動機場服務提升的重要基礎。日內瓦機場培訓部門有針對性地制定培訓政策，培訓重點對象為日內瓦機場員工以及所有駐場單位直接服務旅客的一線員工。培訓課程根據員工需求設置，包括語言培訓、針對不同旅客群體的文化培訓等。日內瓦機場的培訓工作與運作業務緊密結合。國航在2013年5月開通北京—日內瓦直飛航線後，日內瓦機場為了更好地服務中國旅客，有針對性地製作了中文對照學習卡，編寫了簡易中文教材，對一線員工進行培訓。培訓工作與運作業務的緊密結合，使現場一線人員服務能力得到了提高。

　　（作者單位：首都機場股份公司）