核心提示

　　轉賬、繳費、支付、理財……如果這些業務你還依賴於銀行櫃檯幫助解決，那麼你就不要抱怨排隊等候時間長了。在網際網路金融時代已經開啟的今天，依託于網上銀行、電話銀行、手機銀行和自助銀行，這些服務不僅可以輕鬆實現，還可以使用戶獲得更高效、更便捷的服務體驗。

　　面對網際網路金融和大數據的風雲變幻，抓住了就是機遇，抓不住就是挑戰。作為大型國有商業銀行，工商銀行人應該秉持怎樣的網際網路思維？

　　工商銀行將今年的服務主題確定為“服務體驗建設年”，意欲要通過運用網際網路新技術，在打造高效、安全的創新網際網路金融服務、提升客戶服務滿意度的同時，優化線下服務。遼寧工行將在省內更密集地鋪設24小時自助服務網點和自助機具，並且將在今年上半年選擇兩家網點，設置更具人性化的“人機對話”設備。推廣這些服務的主旨，不僅僅是為了增加業務量，遼寧工行更希望通過網點櫃員業務量的減少，可以釋放出一部分員工，使他們有精力推銷工行更豐富的衍生産品，以及延伸遼寧工行的服務半徑。

　　線上産品更豐富雙線聯動更順暢

　　打造現代銀行升級版，創新金融産品，已成為當下商業銀行必須面對的新課題。

　　一直以來，科技實力一直是工行發展網際網路金融的有力保障。在這一強大背景下，工行客戶得以體驗到更加豐富的網際網路金融服務：工銀e支付、線上POS、通用繳費平臺可以滿足客戶的支付需求；網貸通、個人逸貸和小微商戶逸貸，可以滿足客戶的融資需求；工銀e投資，幫助客戶整合線上理財投資産品，培育客戶的線上理財習慣……

　　據介紹，工行對網際網路金融的強勢推動，其終極目的為增強線上線下業務聯動，提升客戶體驗。一方面，開展聯動行銷，積極構建網際網路金融工具與銀行卡等線下工具的互聯，夯實網際網路金融發展基礎。另一方面，依靠多樣化的線上産品，牢牢穩固客戶群。

　　據了解，在剛剛過去的2014年，工行推出了一款類似于“微信”的即時通信平臺。依託于這一平臺，客戶經理可以建立與客戶的社交圈，並在第一時間向客戶推送最新的産品和服務資訊，並利用平臺加強與客戶的溝通互動，及時了解客戶的金融服務需求。雖然使用方式上類似于微信，但因為是工行自我研發，因此在客戶資訊安全上更有保障。

　　為適應網際網路金融的強勁發展勢頭，在不久的將來，遼寧工行所有網點都將覆蓋WIFI網路。雖然僅局限于工行業務，但是安全問題也更有保障。當客戶在工行網點內連接了免費網路，系統會自動彈出工行的線上金融服務，實現暢快體驗。

　　自助終端更密集功能分區更合理

　　以往走進工行的眾多網點，直接面對的就是現金區，不僅不利於保護客戶的隱私，也讓去自助設備區辦理業務的客戶需要多走一段距離。 2014年，遼寧工行對網點功能分區進行改造，瀋陽北市支行幸運地成為了試點之一。改造後的北市支行，首先映入眼簾的是一排自助設備，再往裏面走才是現金服務櫃檯。對於這種改造方式，北市支行行長李忠感觸很深：“這種佈局自動地幫助我們分流了客戶，可以在自助終端完成的業務，很多客戶在銀行門口就近解決了，加快了業務的辦理速度，緩解了排隊難題。 ”

　　與網點改造相呼應的，是遼寧工行已經實現了營業網點全面覆蓋自助終端機。除了一些涉及文物保護的網點，其他網點旁邊都配置了可以實現24小時服務的自助銀行。通過這些自助設備，客戶可以自助辦理查詢、繳費、賬戶管理等多項便民業務，極大地改善了客戶業務辦理體驗，受到了普遍歡迎。據了解，2015年遼寧工行將繼續加大自助設備的投入力度，將確保在中型網點安放10台以上的自助設備，在大型網點安放15台以上的自助設備，進一步從硬體設施上加強配置，便民利民。

　　更加利好的消息是，預計在今年上半年，遼寧工行將在瀋陽長白支行和常德支行，上線可以實現 “人機對話”的自助服務機。屆時，工行客戶可以在該設備上辦理挂失、購買理財産品，大大壓縮辦理這些業務的時間。

　　釋放櫃員勞動力服務延伸更貼心

　　40萬元人民幣對於現代人來説可能不能稱為鉅款，但如果把這些錢換成1元的紙幣擺在面前，估計是絕大多數人一生都難以看到的壯觀場景。而在剛剛過去的2014年，對於工商銀行瀋陽北市支行的員工來説，他們不僅親眼目睹了這一場面，而且還用5天的時間才把這些錢清點完畢。

　　這價值40萬元的零錢，起源於公交公司支付給某加油站的油費。當加油站老闆用小貨車裝載這些紙幣在多家銀行碰壁後，終於被工行北市支行接納。這不僅幫助他盤活了公司的現金流，更讓他重新認識了工行的服務。

　　而對於李忠來説，當初支撐他做出接收這筆 “鉅款”決定的客觀條件是，電子銀行及自助設備幫助網點分流了大量的業務量，使他能夠抽調出員工來為客戶解決這一問題。

　　瀋陽中山廣場支行行長黃明安對此同樣深有感觸：“自從網點旁邊的自助銀行設立後，明顯感覺來櫃檯辦理業務的客戶減少了。這樣我們就有更多的精力去培訓員工，讓他們對工行的各種金融産品了解透徹，更好地向客戶推銷這些産品和服務。 ”

　　而因為位於中國醫科大學附屬第一醫院周邊，特殊的客戶群體也為中山廣場支行提出了特殊的服務需求：很多危重病人需要到府服務。 “這種服務的需求頻次特別高，以至於醫院病房的守衛看到挂著工行工作牌的員工，有時會直接放行。 ”黃明安語帶自豪地介紹。

　　網際網路大潮，塑造著新的銀行界生態。面對傳統金融之外的網際網路金融對商業銀行經營模式和仲介功能的衝擊，工商銀行正在構建嶄新的網際網路金融體系。遼寧工行將強大的落地服務與高效的線上服務完美結合，高調進軍網際網路金融領域，努力將遼寧工行打造成網際網路金融領域的領軍者，建設人民滿意的銀行。□潘 玉/本報記者/張學軍/劉 穎

　　客戶在體驗更快捷的服務。