閃冰琳

　　民生銀行

　　鄭州鄭汴路支行

　　對公櫃員

　　“尋找2014年度鄭州地區最美櫃員”活動系列報道之十五

　　在櫃面工作中，有時因為所要辦理的業務手續相對繁瑣，偶爾會遇到有抱怨的顧客，這時候需要的是更週到的服務，更耐心的解釋和真誠的微笑。閃冰琳説：“站在客戶角度看問題，儘量保證客戶的利益，尊重客戶的想法，才能做個好櫃員。”

　　鄭州晚報記者 倪子 楊長生/文 慎重/圖

　　技能是優質服務的基石

　　2011年，閃冰琳大學畢業。她懷著一顆熱情的心，充滿期待地加入了民生銀行。很快，她便迎來了參加工作後的第一個難題，那就是打字。

　　“上大學時，我打字很快的，不過用的都是拼音。銀行的微機錄入系統卻必須使用五筆字型，我當時對它完全不了解。”生性不服輸的閃冰琳心裏暗下決心，一定要在最短的時間掌握五筆輸入法，並達到熟練程度。

　　實習那一段時間，無論吃飯還是午間休息，只要有閒余時間，她都抱著書本努力背字根。由於上班地方比較遠，每天1個小時的公交路程也成了她寶貴的“學習時間”。

　　“坐在公交車裏，望著窗外，看到字就在心裏快速拆分，默念如何分解字型。”閃冰琳説，直到現在，看到陌生字還會不由自主在心裏進行分解。通過不懈努力，閃冰琳從一竅不通逆襲為五筆“達人”，此後又憑藉優秀的業務技能獲得多項榮譽。

　　“千里之行，始於足下”。閃冰琳坦言，銀行櫃員除了要樹立自覺的服務意識和良好的心態，更重要的是不斷培養和提高個人修養、專業技能和綜合素質，這樣才能將現實的服務工作做好、做精。

　　“用心”才是最好服務

　　民生銀行鄭州鄭汴路支行周圍中小企業客戶居多，特別是以東建材為主的家居建材行業。這些客戶現金業務量大、結賬時間較晚。在負責對公櫃檯期間，閃冰琳一天要辦理200多個業務，工作量非常大。由於大多數商戶選擇中午和下午臨下班時辦理業務，閃冰琳幾乎沒有一天能按時吃午飯。下午5點對外營業時間結束後，她還得繼續為已經排上號的客戶辦業務。

　　除了要顧及生意人的時間安排，這些公司客戶中，不少因為規模小缺乏專業會計，在填寫現金支票、轉賬支票等對公業務單據時，常常錯誤百齣。她説：“銀行規定，單據上不可以有任何修改和塗抹。遇到不熟練的會計，我都會事先寫好模板，然後讓他們對著謄抄。”

　　授人以魚不如授人以漁。閃冰琳不僅協助他們填寫單據，還會把常用的會計知識和技能教給客戶，不少老客戶都稱讚鄭汴路支行是他們公司的“會計培訓班”。

　　也許有人會問，做這些工作又不會為自己帶來收益，為什麼還要熱心去做？閃冰琳認為，用心來為廣大客戶服務才是最好的服務。“當聽到客戶説‘你的活兒幹得真快、那個小姑娘態度真不錯、民生銀行就是好’這樣的話的時候，自己心裏就萬分高興。那並不光是對我的表揚，更是對我們銀行服務的認可，激勵著我不斷進步。”